梁朝陽

摘要：電子商務(wù)是一門交叉性較強的學(xué)科，雜糅了很多其他學(xué)科的知識，總體來看，偏重于實踐教學(xué)。而銷售心理學(xué)是其中理論知識部分的一大難點，同時也是電子商務(wù)課程的重點所在。學(xué)好銷售心理學(xué)不僅有助于學(xué)生快速理解和掌握電子商務(wù)這門課程，也有助于學(xué)生日后的就業(yè)。任課教師在開展教學(xué)的過程中，要重視對學(xué)生銷售心理學(xué)方面的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：中職中專；電子商務(wù)；銷售心理

我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，物質(zhì)生活的極大豐富，各行各業(yè)呈現(xiàn)激烈競爭的態(tài)勢。甚至可以這樣說，當(dāng)前大環(huán)境下，現(xiàn)在缺的不是制造商品的人才，而是把商品賣出去的人才。銷售這一古老行業(yè)正煥發(fā)著勃勃的生機，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)教師在開展教學(xué)的過程中，要著重對學(xué)生進行銷售技能、銷售注意事項上的培養(yǎng)，其中最重要的莫過于銷售過程中的銷售心理學(xué)。教師的授課對象是還在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)生，社會經(jīng)驗有限。而銷售心理學(xué)屬于心理學(xué)的范疇，如何將抽象的心理知識形象地教授給學(xué)生，是擺在電子商務(wù)教師面前的一大難題，結(jié)合銷售心理學(xué)的學(xué)科特點和學(xué)生現(xiàn)階段的狀況。筆者就自身教育教學(xué)經(jīng)驗，談?wù)勱P(guān)于銷售心理學(xué)在電子商務(wù)課程中的應(yīng)用策略：

一、洞悉客戶心理，講好第一句話

在電子商務(wù)的交易過程中，買賣雙方通常情況下不是面對面地直接交易，這就更需要把握客戶的心理，關(guān)注客戶的心理變化，在進行交流溝通時講好第一句話，讓客戶打開話匣子。在與客戶進行交流時，可以用格言、諺語或廣告詞開場來彰顯創(chuàng)意，使客戶感受到服務(wù)的質(zhì)感。通過觀察，贊美客戶的頭像、朋友圈，獲取客戶的好感?；蛘呖梢蕴崞鹋c產(chǎn)品有關(guān)的名人，用圖片或短視頻的方式勾起客戶的好奇心等等，把握客戶的心理變化，分析、判斷客戶是何種心理：他是追求實際使用價值的求實心理，注重物美價廉的求利心理，還是害怕吃虧上當(dāng)?shù)囊蓱]心理，對客戶的心理做出判斷，綜合產(chǎn)品的特點和客戶心理，打好第一仗。

二、摸清對方需求，做好產(chǎn)品介紹

在與客戶進行初步的有效溝通之后，教師再對學(xué)生進行下一步的指導(dǎo)，與客戶進行換位思考，給客戶制造“合理”的需求，不要急于催單，要善于傾聽，深入挖掘客戶的真正需求，創(chuàng)建購買并使用此產(chǎn)品的場景，以及對客戶的影響進行分析講解，將客戶的痛點放大至高于付款的痛點，針對性地解決客戶的問題和隱憂。所有這些都建立在銷售人員良好的產(chǎn)品介紹上，總結(jié)起來就是，將產(chǎn)品的最大賣點擺在客戶眼前，不論是用產(chǎn)品屬性還是其他輔助資料來增強產(chǎn)品的“說服力”，讓客戶認可產(chǎn)品，通過同行對比或?qū)⑿畔⒏街诳蛻羰煜さ漠a(chǎn)品上來增強本產(chǎn)品的優(yōu)勢，使客戶印象深刻。

例如，教師可以設(shè)置一定的情景，讓學(xué)生進行角色扮演，將網(wǎng)絡(luò)交易過程搬到現(xiàn)實情景中。學(xué)生甲扮演銷售人員，學(xué)生乙扮演客戶。學(xué)生甲在一家專營堅果類的食品公司上班，所在的部門是網(wǎng)絡(luò)銷售部，負責(zé)公司產(chǎn)品的銷售。學(xué)生乙，近期要回家看望爺爺奶奶，想買點東西回去，在網(wǎng)絡(luò)上搜索以后，想買點堅果類的健康食品回去，于是找到了學(xué)生甲的公司網(wǎng)站。學(xué)生甲給學(xué)生乙推薦的是核桃，老年人多吃核桃對大腦好，可以降低膽固醇。學(xué)生乙表示，核桃殼太硬，老年人不好打開。學(xué)生甲又推薦大棗，老年人常吃大棗可以補氣養(yǎng)血，對血管有好處。學(xué)生乙表示，大棗有核，萬一卡住嗓子就很危險了。此時學(xué)生甲有點著急，教師示意其不要慌，認真分析學(xué)生乙的需求，再進行推薦。通過分析可知，核桃太硬、大棗有核，主要是考慮老年人的安全和方便問題，但客戶并沒有說這兩種堅果不好，那么有沒有一種綜合二者優(yōu)點的產(chǎn)品呢？學(xué)生甲經(jīng)過短暫的思考后，向?qū)W生乙推薦了“棗加核桃”的公司新品，促成了交易，買賣雙方都很滿意。這就是摸清對方需求后的產(chǎn)品推薦，具有很強的實用性。

三、學(xué)會報價技巧，應(yīng)對討價還價

報價在整個的銷售過程中是很重要的一步，很多時候?qū)︿N售結(jié)果起著決定性的作用，所以教師在銷售心理學(xué)的教學(xué)過程中，要重點教授學(xué)生關(guān)于“價格”的技巧。報價的技巧在于，根據(jù)不同狀態(tài)的客戶而進行報價，最好是讓客戶先說出自己的心理價位，再通過報價的方式“降低”價格。根據(jù)不同的場景，采取不同的報價措施：向懂行情的客戶適度報價，向有購買意向的客戶報具體價格，向忙碌中的客戶報模糊價格等，所有的報價都應(yīng)該是在找到關(guān)鍵人之后再報價，提高銷售工作的效率。網(wǎng)購的普及，很多客戶也學(xué)的非常“精明”，總想以最小的代價獲取最大的收益，但是通過銷售心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，可以最大限度地降低此類事件造成的影響。

四、適時贊美客戶，讓客戶感受尊重和真實

由于電子商務(wù)交易過程的特殊性，禮貌用語的使用就顯得非常重要。由于不是面對面地進行交流溝通，客戶看不到銷售人員的面部表情，只能通過文字的形式來感受和體會，所以不論是交易前、交易中、還是交易后，都需要銷售人員具備禮貌表達的用詞和語氣。贊美客戶的時候也要注意自身的方式方法，贊美客戶的行為而不是個人，贊美的用語要翔實具體，保持適度和真誠，不能為了促成交易夸大用詞，引起客戶的反感。適度而真實的贊美是銷售人員必備的法寶，也是進行二次銷售的必要鋪墊，這些同樣也需要教師通過一定的教學(xué)方法教授給學(xué)生的銷售心理學(xué)知識。

綜上所述，電子商務(wù)教師在對學(xué)生開展銷售心理學(xué)的教學(xué)過程中，要結(jié)合學(xué)生的現(xiàn)狀和學(xué)科特點，使學(xué)生能夠形象地學(xué)習(xí)抽象的心理學(xué)知識。本文從電子商務(wù)的角度，對銷售的全過程進行了一次整體演示，提升了學(xué)生電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)的效率，為學(xué)生日后的學(xué)習(xí)和就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)，同時也希望能給教師的教學(xué)帶來一點啟發(fā)和幫助。

參考文獻：

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[2]劉美陽.淺析銷售心理學(xué)在中職中專教學(xué)中的應(yīng)用[J].教育教學(xué)論壇2014