王柯心，陸諍嵐

(浙江工商大學(xué) 旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院，浙江 杭州 310018)

1 引言

近年來，我國大力推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)。2015年國家旅游局發(fā)布《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》，指出“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”計(jì)劃的重點(diǎn)行動(dòng)是開展智慧旅游景區(qū)建設(shè)，其建設(shè)目標(biāo)是在2018年，推動(dòng)全國所有5A級(jí)景區(qū)建設(shè)成為智慧旅游景區(qū)；到2020年，推動(dòng)全國所有4A級(jí)景區(qū)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WIFI、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋[1]。由此可以看出在景區(qū)的智慧化建設(shè)中，景區(qū)APP扮演著舉足輕重的角色。

景區(qū)APP能很好地提升景區(qū)服務(wù)水平，提高游覽的體驗(yàn)度。當(dāng)前，旅游體驗(yàn)成為旅游發(fā)展過程中評(píng)價(jià)旅游目的地服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵要素，旅游產(chǎn)品和服務(wù)不斷重視游客的體驗(yàn)度，景區(qū)借助APP進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提升游客體驗(yàn)是目前實(shí)現(xiàn)智慧化的重要途徑。國內(nèi)已很多景區(qū)在APP的開發(fā)應(yīng)用方面進(jìn)行積極的探索和實(shí)踐，但是調(diào)研結(jié)果顯示，景區(qū)APP的使用率、有效性等沒有達(dá)到預(yù)期。為此，本次研究從游客體驗(yàn)的角度出發(fā)，在對(duì)國內(nèi)景區(qū)APP發(fā)展現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，研究景區(qū)APP功能的有效性以及與游客需求的契合度等問題，探索景區(qū)APP提升的路徑和方法。

2 相關(guān)研究進(jìn)展

為了使調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)更為合理、對(duì)現(xiàn)有景區(qū)APP發(fā)展把握地更加精確、相關(guān)論述更為有力，本文以“景區(qū)游客體驗(yàn)”、“景區(qū)APP”、“智慧景區(qū)”、“scenic spot APP”、“tourism experience”為關(guān)鍵詞，通過中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(CNKI中國知網(wǎng))鏡像以及Elsevier Science Direct(SD)查閱從2013～2018年5月的相關(guān)文獻(xiàn)。國內(nèi)關(guān)于游客體驗(yàn)的研究如火如荼，僅從“中國知網(wǎng)”查閱近五年的相關(guān)文獻(xiàn)記錄就有1618條，但其內(nèi)容涉及旅游的各個(gè)部分，對(duì)于景區(qū)的建設(shè)方面的研究相對(duì)較少。搜索“景區(qū)游客體驗(yàn)”，僅有6篇相關(guān)文獻(xiàn)；含有關(guān)鍵詞“景區(qū)APP”的文獻(xiàn)3篇；相較之下，在以“智慧景區(qū)”為關(guān)鍵詞的搜索中共計(jì)206篇文獻(xiàn)。國外對(duì)于景區(qū)APP的研究在2013～2018年5月份之間共計(jì)34篇，對(duì)于景區(qū)游客體驗(yàn)的研究共計(jì)310篇。近五年的相關(guān)文獻(xiàn)主要在以下方面開展了研究。

2.1 景區(qū)APP界面功能設(shè)計(jì)

界面交互設(shè)計(jì)是景區(qū)APP建設(shè)中的重要一環(huán)，明蘭通過對(duì)比同程旅游、藝龍旅行、面包旅行、螞蜂窩旅行、TouchChina—周莊、蘇州同里古鎮(zhèn)、廬山旅游這幾大旅行類APP的導(dǎo)航、游記、社交性分享、景點(diǎn)和商家信息、價(jià)格及預(yù)定幾大功能板塊，提出現(xiàn)有的景區(qū)APP需要進(jìn)行信息架構(gòu)重組，從人性化的角度提出一些導(dǎo)航設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)易性設(shè)計(jì)、動(dòng)效設(shè)計(jì)建議[2]；朱金鑫則以瑯琊山為景區(qū)為研究對(duì)象，對(duì)景區(qū)交互流程設(shè)計(jì)以及界面和圖標(biāo)的設(shè)計(jì)做出簡(jiǎn)單的介紹[3]。上述研究都注重以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，完善交互設(shè)計(jì)，但是存在的主要問題在于研究的主觀性較強(qiáng)，其需求方的數(shù)據(jù)采集不足，樣本點(diǎn)情況不清晰，不具有較強(qiáng)的說服力。

2.2 景區(qū)APP技術(shù)運(yùn)用

技術(shù)是景區(qū)APP建設(shè)的根基，在景區(qū)APP建設(shè)階段，江建國指出客戶端開發(fā)、數(shù)據(jù)庫處理、服務(wù)器連接需要的技術(shù)支撐，包括IDK和Eclipse的集成開發(fā)環(huán)境、Android SDK工具包和ADT插件、Tomcat+MySQL、Navicant for MySQL、MVC開發(fā)模式[4]；羊海潮則論述了在技術(shù)上采用PhoneGap+HTML5+源生插件的移動(dòng)端混合開發(fā)技術(shù)解決APP的跨平臺(tái)問題，Android或IOS源生代碼的PhoneGap插件實(shí)現(xiàn)二維碼掃描文件解壓等，為景區(qū)APP系統(tǒng)的開發(fā)做出一定的技術(shù)支撐[5]。

在景區(qū)APP的建設(shè)方面，劉亢等提出要運(yùn)用RFID無線射頻識(shí)別技術(shù)對(duì)門禁管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，檢測(cè)假冒門票，制作電子門票，進(jìn)行精準(zhǔn)定位，對(duì)游客容量進(jìn)行監(jiān)測(cè)等[6]；除此之外，韓林提出集成3G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、傳感器技術(shù)、GPS或LBS定位技術(shù)、現(xiàn)代光影技術(shù)[7]；國外ISPACS 會(huì)議中提到運(yùn)用NFC技術(shù)共享游客的社會(huì)數(shù)據(jù)[8]；ICMLC會(huì)議中提到運(yùn)用AR技術(shù)加強(qiáng)交互體驗(yàn)[9]。這些可為智慧景區(qū)的信息化產(chǎn)品建設(shè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障，但其并未將景區(qū)APP功能實(shí)現(xiàn)所需功能一對(duì)一的對(duì)接起來，針對(duì)性指導(dǎo)意義不強(qiáng)。

2.3 游客體驗(yàn)分析

早在2012年，鄒統(tǒng)釬教授就提出旅游的本質(zhì)是一種體驗(yàn)活動(dòng)[10]。近年來，隨著游客體驗(yàn)的關(guān)注度不斷提高，關(guān)于游客體驗(yàn)的研究也越來越多。國內(nèi)針對(duì)該板塊的研究主要集中在概念、影響因素、作用三方面。

辜晶從游客體驗(yàn)的角度出發(fā)，研究分析游客體驗(yàn)的內(nèi)容、特征，指出游客體驗(yàn)具有主觀性、無形性、高參與性的特點(diǎn)[11]。

孫媛媛以關(guān)中黃帝陵為研究對(duì)象，分析游客體驗(yàn)度的影響因素，提出不同年齡段的游客對(duì)景區(qū)不同板塊服務(wù)的滿意度不同；受教育程度和滿意度成反比；教師和私營企業(yè)家是對(duì)景區(qū)滿意度較低的兩大職業(yè)。作者在研究中提出景區(qū)應(yīng)注重信息化建設(shè)、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升周邊農(nóng)家樂質(zhì)量、注重歷史基礎(chǔ)上的創(chuàng)新發(fā)展[12]。

趙暢則研究游客體驗(yàn)在景區(qū)建設(shè)中的引導(dǎo)作用，比如在景區(qū)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中注重游客體驗(yàn)，避免旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化，注重突出景區(qū)主題的獨(dú)特性；避免旅游體驗(yàn)的表面化，要真正將其融入到景區(qū)主題設(shè)計(jì)、產(chǎn)品活動(dòng)的開發(fā)中去，在景區(qū)設(shè)計(jì)以及體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)中注重創(chuàng)新性以及景區(qū)氛圍營造[13]。盛方清等則以游客體驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)中山陵智慧景區(qū)管理、通訊、服務(wù)、營銷四大板塊的服務(wù)水平，提出智慧景區(qū)建設(shè)要以游客體驗(yàn)為核心，不斷創(chuàng)新完善以智能手機(jī)為核心的服務(wù)體系[14]。國外有關(guān)游客體驗(yàn)的文獻(xiàn)研究中指出旅游業(yè)中使用移動(dòng)設(shè)備提高了旅游體驗(yàn)和游客的滿意度[15]，而感知價(jià)值作為連接旅游體驗(yàn)與滿意度的橋梁[16]，會(huì)影響游客在使用智能手機(jī)APP咨詢過程中的信任度[17]。所以提升游客的整體體驗(yàn)度在整個(gè)景區(qū)APP的建設(shè)過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

總體來看，目前暫未有專家學(xué)者從國內(nèi)現(xiàn)有的景區(qū)APP整體的發(fā)展?fàn)顩r和應(yīng)用情況出發(fā)對(duì)景區(qū)APP的功能應(yīng)用做出深入的調(diào)查分析和研究，也沒有對(duì)景區(qū)APP整體的功能應(yīng)用提出相對(duì)較為完善的建議。

3 景區(qū)APP供給現(xiàn)狀分析

為更好地研究我國景區(qū)APP的運(yùn)用情況，本次調(diào)研中，通過手機(jī)客戶端下載的方式，下載各個(gè)景區(qū)的APP，并開展相關(guān)研究。

3.1 景區(qū)APP樣本收集

本次調(diào)查參照2017年2月16日國家旅游局官網(wǎng)公布的最新國家5A級(jí)旅游景區(qū)名單，于2017年7～8月，隨機(jī)抽取黑龍江、內(nèi)蒙古、西藏、甘肅、寧夏、青海、河北、北京、山西、陜西、山東、河南、江蘇、安徽、江西、湖北、福建這17個(gè)省份，利用Android系統(tǒng)下的應(yīng)用商店對(duì)這17個(gè)省份的共計(jì)133家5A景區(qū)APP進(jìn)行下載試用(名單見附錄)，并對(duì)比分析其功能應(yīng)用。

3.2 數(shù)據(jù)分析

3.2.1 現(xiàn)有景區(qū)APP覆蓋面不高

在本次研究中，覆蓋率是指擁有APP的景區(qū)數(shù)量和總的樣本景區(qū)數(shù)量的百分比，是覆蓋面的數(shù)字化和具體化。在隨機(jī)抽取的17個(gè)省份的133家5A級(jí)景區(qū)中，共有75家景區(qū)擁有景區(qū)APP，景區(qū)APP覆蓋率為56.4%。從剛剛過半的百分比中可以看出，景區(qū)APP覆蓋面不高。

景區(qū)APP建設(shè)需要一定的投入，為此，本次調(diào)查中，將各地的旅游發(fā)展水平和景區(qū)的APP運(yùn)用情況進(jìn)行了對(duì)比分析。旅游發(fā)展水平通過旅游收入指標(biāo)反映，根據(jù)各省政府報(bào)告中所公布的2017年旅游收入，對(duì)比分析出各省份的景區(qū)APP數(shù)量分布情況和其所在的省市的地理位置分布、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r相關(guān)性不高，如圖1所示。例如江蘇、山東、福建等，即使旅游業(yè)收入居于前列，其景區(qū)APP覆蓋率卻很低。

圖1被調(diào)查省份的旅游收入和景區(qū)APP覆蓋率

3.2.2 景區(qū)APP開發(fā)情況

在133家5A景區(qū)中，現(xiàn)有的景區(qū)APP開發(fā)主體共計(jì)23家。其中一家是由內(nèi)蒙古響沙灣景區(qū)自行開發(fā)景區(qū)APP，其余則由廣州驢跡科技有限責(zé)任公司、北京安平時(shí)空網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京新視媒體廣告有限公司自由網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)科技公司面向多個(gè)景區(qū)同時(shí)開發(fā)，景區(qū)APP面臨著每個(gè)主體開發(fā)和推廣能力差異大的問題。這些開發(fā)公司服務(wù)的景區(qū)數(shù)量如表1所示。景區(qū)APP開發(fā)市場(chǎng)占有量最高的是廣州驢跡科技有限責(zé)任公司開發(fā)的驢跡導(dǎo)游APP，其市場(chǎng)占有率為36.09%。

從APP下載的情況看，廣州驢跡科技有限責(zé)任公司開發(fā)的驢跡導(dǎo)游APP平均的下載次數(shù)為600次；北京安平時(shí)空網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開發(fā)的天下聽游APP平均下載次數(shù)在1000次。經(jīng)筆者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州驢跡科技有限公司和北京安平時(shí)空網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主打產(chǎn)品為軟件的開發(fā)和設(shè)計(jì)，而其余的公司的軟件開發(fā)并不是其主營業(yè)務(wù)，相較之下，其投入軟件設(shè)計(jì)開發(fā)、功能開發(fā)上的人力、物力、財(cái)力力度以及市場(chǎng)開拓投入力度等存在一定程度的差異。

3.2.3 景區(qū)APP功能分析

目前景區(qū)APP提供的功能主要有預(yù)定、導(dǎo)覽、推薦、介紹景區(qū)的相關(guān)文化活動(dòng)和一些貼心服務(wù)。

在樣本中，有預(yù)定功能的景區(qū)有29家，占樣本總數(shù)的21.8%。景區(qū)的預(yù)定功能主要有門票預(yù)訂、伴手禮預(yù)定、講解員預(yù)訂以及酒店預(yù)訂。其中，具有門票預(yù)定功能的樣本景區(qū)有16家，占樣本總數(shù)的12.03%；具有伴手禮預(yù)定功能的樣本景區(qū)有1家，占樣本總數(shù)的0.7%；具有講解員預(yù)定功能的樣本景區(qū)有1家，占樣本總數(shù)的0.7%；具有酒店預(yù)定功能的樣本景區(qū)有11家，占樣本總數(shù)的8.27%。

表1 不同開發(fā)主體對(duì)應(yīng)的APP服務(wù)景區(qū)數(shù)量APP及平均下載次數(shù)

導(dǎo)覽服務(wù)現(xiàn)階段主要包括模擬導(dǎo)游、地圖導(dǎo)航、語音講解的功能。107家景區(qū)提供語音導(dǎo)游服務(wù)，皆為點(diǎn)開則會(huì)自動(dòng)播放導(dǎo)游詞；但地圖導(dǎo)航不同， 23家景區(qū)利用第三方軟件進(jìn)行導(dǎo)航，16家景區(qū)使用自己景區(qū)APP開發(fā)的地圖導(dǎo)航服務(wù)。筆者通過Android系統(tǒng)下的應(yīng)用市場(chǎng)查看，暫未有一款類似高德地圖提供專業(yè)化出行服務(wù)的語音講解APP。

VR技術(shù)為虛擬導(dǎo)游提供了技術(shù)支持，但覆蓋率卻很低，在調(diào)查中，有5家景區(qū)提供虛擬導(dǎo)游服務(wù)。三坊七巷景區(qū)運(yùn)用VR全景技術(shù)展現(xiàn)720度景區(qū)全景，極其震撼；其余的景區(qū)在VR視覺呈現(xiàn)、推廣范圍以及定位精度上都不如三坊七巷效果好。

61.65%的景區(qū)可以通過APP為游客推薦經(jīng)典線路、深度游線路，該功能也可以顯示游玩時(shí)間、所經(jīng)過的景點(diǎn)、線路亮點(diǎn)、各個(gè)所經(jīng)景點(diǎn)的相關(guān)信息；57.89%的景區(qū)可以為游客推薦本景區(qū)內(nèi)經(jīng)典景點(diǎn)的基本信息；但可以推薦當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)和美食的景區(qū)很少，覆蓋率僅為17.29%。

當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣介紹不僅可以幫助游客盡快地融入當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)中，入鄉(xiāng)隨俗；也是對(duì)當(dāng)?shù)匚幕膫鞑ズ瓦f延。但是調(diào)查顯示僅有3家景區(qū)會(huì)介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。三坊七巷景區(qū)利用景區(qū)通過展示志愿者風(fēng)采引出志愿服務(wù)，幫助游客解決問題，但其介紹粗略，不具有感染力。

景區(qū)門票價(jià)格等基本信息、交通路線、近半月的天氣預(yù)報(bào)、咨詢熱線等功能于點(diǎn)滴間體現(xiàn)人文關(guān)懷，這樣極大地便利游客，給予游客良好的附加體驗(yàn)，提高顧客粘性。遺憾的是，其功能的覆蓋率并沒有達(dá)到預(yù)期，只有1家景區(qū)擁有天氣預(yù)報(bào)的服務(wù)，其覆蓋率較低，還需進(jìn)一步提高。

4 游客APP使用需求分析

景區(qū)APP功能的提供以及完善的目的是讓游客獲得更好的體驗(yàn)，游客體驗(yàn)伴隨整個(gè)旅游活動(dòng)過程，在此過程中，旅游者所接觸到的一切事物和行為都會(huì)影響其體驗(yàn)度的大小[11]。11那么哪些景區(qū)APP功能會(huì)影響游客體驗(yàn)？游客所需要的景區(qū)APP功能和景區(qū)所供是否相匹配？本文則在進(jìn)行供方調(diào)查之后，針對(duì)游客開展了相關(guān)的調(diào)查。

圖2擁有不同功能的景區(qū)APP版本數(shù)量

4.1 調(diào)查方法

4.1.1 問卷設(shè)計(jì)

本文針對(duì)景區(qū)APP目前的現(xiàn)狀，針對(duì)游客出游過程中可能會(huì)遇到的問題設(shè)置調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，比如調(diào)查游客對(duì)景區(qū)APP的使用情況、在游玩景區(qū)時(shí)遇到的問題、期望景區(qū)APP優(yōu)先提供的服務(wù)等，以此判斷游客對(duì)景區(qū)APP功能的需求情況。

4.1.2 問卷發(fā)放和回收

針對(duì)需求方的調(diào)查則從線上和以西湖、千島湖景區(qū)為主要調(diào)查地點(diǎn)的線下問卷調(diào)查展開，從游客體驗(yàn)的角度調(diào)查分析游客對(duì)現(xiàn)有景區(qū)APP功能應(yīng)用的態(tài)度及需求。

本次問卷調(diào)查共分發(fā)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷和紙質(zhì)調(diào)查問卷350份，回收調(diào)查問卷數(shù)為305份，無效調(diào)查問卷29份，調(diào)查問卷回收率為87.1%，調(diào)查問卷有效率為90.4%。目前市場(chǎng)存在已使用和未使用過景區(qū)APP的兩大群體，筆者設(shè)置了已使用和未使用的兩大問卷調(diào)查版本。其中針對(duì)已使用過景區(qū)APP群體回收的有效調(diào)查問卷為30份，針對(duì)未使用過景區(qū)APP群體回收的有效調(diào)查問卷為246份。

4.2 數(shù)據(jù)分析

4.2.1 游客支持并愿意使用景區(qū)APP

在276份有效調(diào)查問卷中，有72.1%的游客認(rèn)為在游覽景區(qū)時(shí)下載景區(qū)APP是有必要的?？傮w來看，景區(qū)APP的潛在使用顧客居多，使用前景廣闊。在將有景區(qū)APP使用需求的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客的過程中，很大程度上需要景區(qū)管理人員加大景區(qū)APP的推廣力度以及景區(qū)APP開發(fā)商的專業(yè)技術(shù)支撐，解決游客在游覽景區(qū)和使用現(xiàn)有景區(qū)APP的過程中遇到的問題，不斷拓展完善景區(qū)APP的服務(wù)功能，提高市場(chǎng)份額和游客體驗(yàn)度。

4.2.2 游客期望景區(qū)APP可以精確景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)

調(diào)查顯示75.6%的游客受到游覽線路不清晰的困擾。在游覽過程中，景區(qū)APP的導(dǎo)航功能存在著覆蓋率不高、定位不準(zhǔn)確的問題，不能精確地引導(dǎo)游客找到周邊一定范圍內(nèi)的廁所、便利店、賓館餐飲、加油站等；第三方導(dǎo)航軟件的開啟或頁面跳轉(zhuǎn)，花費(fèi)游客時(shí)間。由于定位不準(zhǔn)確，語音播報(bào)功能也不能滿足自動(dòng)播報(bào)所在景點(diǎn)的游客需求。

4.2.3 游客希望景區(qū)APP實(shí)時(shí)發(fā)布景點(diǎn)客流量并優(yōu)化線路

在旅游旺季，由于景區(qū)景點(diǎn)對(duì)客流量的承載力有限，73.3%的游客在調(diào)查中表示在游覽過程中受到客流量大的困擾。97.1%的游客希望景區(qū)通過旅游高峰期游客時(shí)空分流導(dǎo)航管理系統(tǒng)向游客發(fā)布超載的熱點(diǎn)景區(qū)信息并重新優(yōu)化游客的線路。根據(jù)景點(diǎn)客流量和游客需求對(duì)游覽線路重新進(jìn)行定制化規(guī)劃，將會(huì)使游客在不影響整體游覽時(shí)間計(jì)劃的前提下獲得更好的游覽體驗(yàn)。

4.2.4 游客期望實(shí)時(shí)更新發(fā)布景區(qū)附近的消費(fèi)信息

84.1%的游客希望景區(qū)APP實(shí)時(shí)發(fā)布周圍商家的優(yōu)惠活動(dòng)或推薦相關(guān)的美食。大部分游客來自異國他鄉(xiāng)，出游過程中往往會(huì)面臨著信息不對(duì)稱的問題，會(huì)錯(cuò)過當(dāng)?shù)厣碳覄?dòng)態(tài)更新的優(yōu)惠活動(dòng)。實(shí)時(shí)發(fā)布商家活動(dòng)信息的功能將會(huì)促進(jìn)信息的流通。

當(dāng)?shù)氐奶厣朗巢粌H僅代表著當(dāng)?shù)氐奈幕?，也成為吸引游客前來觀光旅游的一大要素。景區(qū)APP推薦當(dāng)?shù)孛朗?，提供線上線下的對(duì)接服務(wù)，是游客期待景區(qū)APP需要完善之處。

游客在出游過程中也往往面臨著計(jì)劃參觀景點(diǎn)時(shí)間和實(shí)際參觀時(shí)間有偏差的情況，周邊相近景點(diǎn)由于信息不對(duì)稱而不能合理安排空余的時(shí)間，在固定的時(shí)間內(nèi)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)間利用的最大化。87.2%的游客希望景區(qū)可以推薦周邊的景點(diǎn)，方便游客根據(jù)自己的空余時(shí)間進(jìn)行選擇。

4.2.5 游客期望互動(dòng)式講解導(dǎo)游詞

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有87.38%的調(diào)查者喜歡交互式的講解方式。交互式的講解可以讓游客參與到整個(gè)講解過程中，方便為游客解答疑難，讓游客更加清晰明了。游客偶爾會(huì)因地域不同產(chǎn)生語音理解困擾，景區(qū)APP可配置中文、英文、日語、法語等國家語言，還有潮汕話、閩南語、客家話、粵語等地方性語言。嵌入交互式的講解，增強(qiáng)互動(dòng)性和游客的參與性(圖3)。

圖3您喜歡什么樣的景區(qū)導(dǎo)游詞講解方式

5 改進(jìn)建議

5.1 提高導(dǎo)覽服務(wù)精確度和互動(dòng)性

景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)是景區(qū)基本服務(wù)之一，完善其服務(wù)水平具有重要意義。雖然在景區(qū)APP提供功能中，景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)已經(jīng)有一定的發(fā)展基礎(chǔ)，但依然存在著需要完善之處。例如現(xiàn)有景區(qū)APP提供的定位功能不準(zhǔn)確，游客也受到此問題的困擾，建議利用LBS+GPS雙定位系統(tǒng)精確定位，實(shí)現(xiàn)地圖精準(zhǔn)導(dǎo)航；雖然語音導(dǎo)覽功能覆蓋率較高，但是游客卻希望以互動(dòng)的方式講解，提高參與性，建議景區(qū)APP運(yùn)用智能化語音交互系統(tǒng)為游客提供多語言多風(fēng)格互動(dòng)講解，避免一味地灌輸，在互動(dòng)中提高參與度，使游客更加深入了解景點(diǎn)背后的文化內(nèi)涵。

5.2 實(shí)現(xiàn)推薦及預(yù)定服務(wù)個(gè)性化

在游覽過程中，難免會(huì)有時(shí)間安排不合理、出游攻略準(zhǔn)備不充分的游客，推薦周邊景點(diǎn)、酒店等服務(wù)可以為游客提供更多的選擇，優(yōu)化出游線路。雖然景區(qū)推薦功能覆蓋率較高，但目前推薦功能的突出問題在于不能對(duì)有個(gè)性化需求的游客提供定制化的線路設(shè)計(jì)，推薦線路單一；未能提供推薦特色美食的線下商家地址，游客消費(fèi)不便。很多游客也表示希望景區(qū)APP根據(jù)人流量、時(shí)間等推薦個(gè)性化的服務(wù)。如果景區(qū)APP可以利用推薦算法等技術(shù)，參照游客的喜好，為其推薦更貼合其消費(fèi)需求的商店、酒店、餐廳、特色小吃及手工藝紀(jì)念品；在推薦的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)線上、線下的店鋪能夠?qū)樱挥慰驮讷@取店面的宣傳以及產(chǎn)品的優(yōu)惠促銷活動(dòng)之后既可以進(jìn)店消費(fèi)，也可以提交訂單通過網(wǎng)上支付完成訂單，將會(huì)極大的便利游客。

現(xiàn)有景區(qū)APP推薦的景點(diǎn)照片很少，且看不到以往游覽過的游客評(píng)論；游玩攻略雖基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，但實(shí)時(shí)評(píng)論功能還未實(shí)現(xiàn)，并且旅游攻略及評(píng)論功能雖然可以起到一定的推薦作用，但大量游記堆積會(huì)給游客帶來查找上的不變。游記以關(guān)鍵詞加以區(qū)分，融入實(shí)時(shí)評(píng)論環(huán)節(jié)，突出要點(diǎn)，清晰明了地傳達(dá)關(guān)鍵信息，不僅方便景區(qū)及附近商店等經(jīng)營管理人員通過游記發(fā)現(xiàn)管理過程中的問題，做出系統(tǒng)的整改；也方便游客了解到之前的游客對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)和景區(qū)實(shí)況，對(duì)突發(fā)狀況做出必要的應(yīng)急措施。

5.3 體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕顒?dòng)優(yōu)秀性

文化是景區(qū)所在地的本源所在，傳承并弘揚(yáng)當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的傳統(tǒng)文化，注重當(dāng)?shù)氐木裎拿鹘ㄔO(shè)將有助于社會(huì)的和諧安定、國家繁榮復(fù)興。而景區(qū)APP是弘揚(yáng)當(dāng)?shù)貎?yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要載體，景區(qū)APP功能建設(shè)應(yīng)該體現(xiàn)當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的精神文化風(fēng)貌。設(shè)置歷史文化介紹板塊，介紹景區(qū)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣和歷史文化，有助于游客入鄉(xiāng)隨俗，了解景區(qū)所在地的獨(dú)特民俗風(fēng)情和文化底蘊(yùn)，感受我國文化的博大精深，提升游客的文化體驗(yàn)度。此外，景區(qū)APP的志愿者服務(wù)板塊覆蓋率極低，游客在遇到突發(fā)問題的時(shí)候不能得到及時(shí)的幫助和解決，加入志愿者服務(wù)板塊，用志愿者的先進(jìn)事跡傳遞正能量，并在游客需要的時(shí)候及時(shí)施以援手，將會(huì)在潛移默化中傳遞文明和諧的社會(huì)風(fēng)氣。

5.4 促進(jìn)景區(qū)貼心服務(wù)常態(tài)化

景區(qū)APP功能設(shè)計(jì)要秉持以人為本的設(shè)計(jì)原則，從游客需求出發(fā)為游客服務(wù)。除了上述幾點(diǎn)應(yīng)用性較強(qiáng)的功能之外，還應(yīng)設(shè)置景區(qū)天氣預(yù)報(bào)、呼叫中心服務(wù)、智能化停車系統(tǒng)、支持景區(qū)APP離線使用等附加功能。為游客提供近一個(gè)月的天氣預(yù)報(bào)，方便游客做好及時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備；提供投訴、建議、咨詢等通道，對(duì)游客反映的問題進(jìn)行在線落實(shí)、跟蹤、發(fā)布[16]；盡快落實(shí)景區(qū)免費(fèi)WIFI全覆蓋，解決游客在旅行途中可能遇到的不能上網(wǎng)問題[18]。在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高游客的體驗(yàn)度。

6 結(jié)語

智慧化景區(qū)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期探索的艱難過程，但同時(shí)對(duì)于大多數(shù)旅游區(qū)而言，智慧化也是一個(gè)重獲新的生命力的絕佳途徑[19]。景區(qū)APP的建設(shè)與應(yīng)用如果可以順勢(shì)而起，將管理、服務(wù)、營銷和產(chǎn)品等有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，實(shí)現(xiàn)整個(gè)景區(qū)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，提升游客的體驗(yàn)度，使得景區(qū)資源的高效利用，為當(dāng)?shù)鼐用窈偷胤浇?jīng)濟(jì)做出更大的貢獻(xiàn)，同時(shí)助推智慧景區(qū)和智慧旅游建設(shè)。本文基于游客體驗(yàn)提出的景區(qū) APP 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)方案,可能存在一些不足之處,但是仍然希望可以給各個(gè)旅游景區(qū)提供一種選擇和參考。