楊佩昌

讓我們從日本北海道鐵路公司董事長以死謝罪說起。

無論哪個(gè)國家，企業(yè)出現(xiàn)失誤甚至發(fā)生事故在所難免，但對事故的反應(yīng)方式卻千差萬別。某些國家發(fā)生重大責(zé)任事故，第一反應(yīng)是封鎖消息，當(dāng)捂不住時(shí)，就盡量大事化小，小事化了。幾年之后，如果有人經(jīng)過這里，他一定不會想到這里曾經(jīng)出現(xiàn)過慘烈的場面，似乎一切事情都沒有發(fā)生過。

但世界上的許多國家，對于重大責(zé)任事故，絕對不能“化悲為喜”、“大事化小小事化了”。例如日本，媒體會毫無禁忌地公開報(bào)道，責(zé)任企業(yè)會沒完沒了地道歉，企業(yè)負(fù)責(zé)人甚至還不惜以自殺的方式來謝罪。

2011年5月27日，一輛運(yùn)行在北海道占冠村的特快列車突然在一處隧道內(nèi)發(fā)生故障，隨后，車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。盡管乘客避難及時(shí)，但還是有36人在火災(zāi)中受傷。6節(jié)列車幾乎全被燒毀。事件發(fā)生后，北海道鐵道公司一次次進(jìn)行道歉，社長中島尚俊自降三個(gè)月薪水。事故處理完畢，社長中島留下了十余封遺書后跳海自殺。遺書中有這樣的話：“工作的事，給您添麻煩了……”為了讓所有北海道鐵道公司的員工牢記這次事故，公司決定永久保存5月27日事故中被燒毀的6節(jié)車廂，以示警醒。

相對日本對事故的處理方式，德國有自己的特點(diǎn)，我們來詳細(xì)說說。

格蘭泰公司“反應(yīng)?！笔录?/p>

即使過去50年也要道歉

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，2012年8月31日，德國西部城市施托爾貝格豎起了一尊銅像，名為“生病的孩子”。銅像左邊是一個(gè)沒有雙臂、雙腿畸形的小女孩靠在一張椅子上，右邊是一張空椅子（留給死者的座位），銅像底座中間寫著“紀(jì)念那些死去的和幸存的沙利度胺受害者”。這一年，是反應(yīng)停（沙利度胺）事件50周年。

銅像的倡議人，同時(shí)也是沙利度胺的受害者伊格爾表示，他在參觀柏林納粹集中營的時(shí)候萌發(fā)了為沙利度胺造成的畸形兒和死者塑像的念頭。他希望在事件引發(fā)者和受害者之間建立一座溝通的橋梁。

制作銅像約5000歐元費(fèi)用由事件制造者德國制藥商格蘭泰公司支付。在當(dāng)天的雕像揭幕儀式上，格蘭泰公司的首席執(zhí)行官（總裁）斯托克代表公司50年來第一次因?yàn)槠洚a(chǎn)品沙利度胺導(dǎo)致新生兒先天畸形向受害人道歉。斯托克表示，格蘭泰公司對沙利度胺引發(fā)的后果表示遺憾，并特此向沙利度胺的受害者請求原諒。

事件的起因要追溯到上個(gè)世紀(jì)50年代。1953年，瑞士的一家制藥廠首先合成了沙利度胺（也譯為“反應(yīng)?！保怯捎谀承┰?，藥廠放棄了對它的進(jìn)一步研究。與此同時(shí)，德國格蘭泰公司開始對沙利度胺進(jìn)行研發(fā)，并在1957年推出了一款主要成分為沙利度胺的安眠藥。這種安眠藥對妊娠反應(yīng)有明顯的療效，能夠有效地減輕婦女懷孕早期出現(xiàn)的惡心、嘔吐等妊娠癥狀，一時(shí)在歐洲各國、日本、非洲等國家爭相上市，使用極為廣泛。不過，由于這種藥物的動物實(shí)驗(yàn)獲得的毒理學(xué)數(shù)據(jù)不可靠，沒有能夠進(jìn)入美國市場。

到了1960年，歐洲新生兒畸形比率異常升高引起很多人的注意。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新生兒畸形的發(fā)生率同沙利度胺有關(guān)系。之后的毒理學(xué)研究也表明，沙利度胺對靈長類動物有很強(qiáng)的致畸性。1961年10月，在西德婦產(chǎn)科學(xué)術(shù)會議上報(bào)告了沙利度胺引起的海豹型畸胎，并統(tǒng)計(jì)出從1957～1961年間這種藥物造成了8000余個(gè)畸形胎兒。當(dāng)年，沙利度胺銷售被禁止，但是，此前售出的藥品已經(jīng)導(dǎo)致了全球近萬名嬰兒先天畸形。很多嬰兒出生后不久就夭折了，幸存下來的不得不終生與殘疾為伴。這就是震驚世界的反應(yīng)停事件。

其實(shí)，格蘭泰公司在道歉問題上也經(jīng)歷過痛苦的掙扎。在此之前，格蘭泰公司曾經(jīng)多次公開表示對其產(chǎn)品造成的悲劇表示遺憾，但是從沒有明確的道歉。公司的前任總裁維爾茨2007年曾經(jīng)表示，對沙利度胺受害者的遭遇表示十分的遺憾，他對這些受害者懷著極大的尊重，但是他并沒有明確地表示道歉。

現(xiàn)任總裁斯托克在道歉中也辯解說，當(dāng)時(shí)在研發(fā)沙利度胺時(shí)，格蘭泰公司依據(jù)了當(dāng)時(shí)所有的科學(xué)知識和所有在20世紀(jì)50和60年代適用于新藥品測試的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

既然格蘭泰公司當(dāng)年的過錯是受限于知識，而且也符合當(dāng)時(shí)的藥品測試行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為何還要對受害者進(jìn)行道歉呢？總裁斯托克表示，促使格蘭泰公司道歉的原因是緣于對這些受害人命運(yùn)的震驚。因此，如果沒有受害人的努力，格蘭泰公司不可能認(rèn)識到受害人的苦難，沒有對苦難的認(rèn)識，就不可能喚醒格蘭泰人的良知。雖然事故發(fā)生在50年前，但晚來的道歉也有助于撫平受害者內(nèi)心的創(chuàng)傷。

巴斯夫公司毒氣泄漏事件：

迅速向公眾公布事件真相

2000年11月23日，德國著名的巴斯夫石化集團(tuán)在曼海姆的工廠發(fā)生毒氣泄漏，事故造成90人入院治療，其中包括74名兒童。據(jù)報(bào)道，受害者均是工廠附近的居民，其中包括40名當(dāng)?shù)刂?、小學(xué)的學(xué)生，一名孕婦和兩名警察。受害者的眼睛、鼻子以及咽喉均受到刺激，部分人還出現(xiàn)了嘔吐現(xiàn)象。

毒氣泄漏事件發(fā)生后，巴斯夫公司采取了多項(xiàng)應(yīng)對措施：

第一、最快時(shí)間公布了事件經(jīng)過：2000年11月23日凌晨4時(shí)，在一產(chǎn)品的蒸餾過程中出現(xiàn)了干擾，該裝置被關(guān)閉。大約從上午8：10開始，員工用氮?dú)馇逑丛撛O(shè)備。出乎意料的是，幾分鐘后，一位雇員注意到被稱為氣溶膠的霧狀物在通向排放氣洗滌裝置的玻璃管道中生成。他立即停止了清洗，但沒有意識到一部分排放氣已經(jīng)通過位于毗鄰大樓內(nèi)的排放氣洗滌器釋放到大氣中。

這一信息的公布，讓全城居民知道，毒氣只是短暫泄漏，目前已經(jīng)得到了有效控制。如果巴斯夫公司不把情況說清楚，只是告訴大家毒氣不再泄漏，要求居民不要驚慌，人們會相信嗎？

第二、除了官方監(jiān)測外，巴斯夫公司也立即派出了自己的監(jiān)測車對空氣中的毒氣進(jìn)行測量。巴斯夫的專家們還與曼海姆市政府臨時(shí)組建的應(yīng)急委員會一起展開工作，對事件展開深度調(diào)查。與此同時(shí)，巴斯夫公司與曼海姆市著手安排為受到影響的桑德霍芬學(xué)校召開會議，向家長及師生通報(bào)相關(guān)信息并討論善后措施。

第三、巴斯夫公司承擔(dān)全部患者的醫(yī)治費(fèi)用，并公布了巴斯夫公司醫(yī)生的移動電話，可24小時(shí)隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。公布醫(yī)生電話的目的是，一方面是潛在的患者能隨時(shí)向醫(yī)生咨詢，另一方面家屬也能方便了解住院病人的情況。這種做法才能確保病人和家屬的情緒穩(wěn)定，而不是通過封鎖消息或媒體的無原則報(bào)道。

德國喜寶公司“毒奶粉”事件：再冤枉也要耐心向客戶解釋

食品安全事件一直備受人們關(guān)注，尤其是三聚氰胺事件發(fā)生后，嬰兒奶粉更是挑動人們的神經(jīng)。2011年1月，香港的XX報(bào)報(bào)道，瑞典研究人員發(fā)現(xiàn)，一些知名品牌，包括Organix、喜寶（Hipp）和Holle等歐洲奶粉都被檢出含有砷、鉛和鎘等有毒重金屬。英國標(biāo)準(zhǔn)局和歐盟委員會的官員正緊急進(jìn)行檢討，以制定嬰兒長期接觸這些食品的上限。

涉及喜寶的內(nèi)容是：“像喜寶的有機(jī)桃和香蕉早餐麥片含1.7微克砷、0.13微克鎘和0.33微克鉛（單位均為每公斤）。這些食品主要來源于以稻米為基礎(chǔ)的原材料，這些稻米含高濃度的砷?！?/p>

喜寶是一家知名的德國奶粉品牌。初看此消息，似乎德國喜寶公司攤上大事了。人們的第一反應(yīng)是，洋奶粉也不靠譜了，就連一貫以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的德國產(chǎn)品也出了問題。

可惜，這是一個(gè)被放大的消息。因?yàn)槿鸬渲皇堑贸鲞@樣的結(jié)論：嬰兒營養(yǎng)品，無論是英國的Organix、德國Hipp還是瑞士的Holle，其重金屬含量均超過母奶，而且該研究機(jī)構(gòu)也承認(rèn)，其含量是很微小的，因此不屬于衛(wèi)生安全問題。

此外，事件被披露后，德國、瑞典等衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對喜寶產(chǎn)品進(jìn)行了檢測，并未發(fā)現(xiàn)問題。檢測結(jié)果表明，喜寶產(chǎn)品的重金屬含量遠(yuǎn)低于歐盟的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中國的國標(biāo)要求。

雖然這是一個(gè)被扭曲的消息，沒有在德國引起任何反應(yīng)，但依舊引起中國媽媽們的恐慌。一位姓李的女士給德國喜寶公司寫信詢問此事，喜寶公司耐心地給予了答復(fù)?，F(xiàn)將德方回復(fù)附后：

親愛的李女士，

您馬上直接和我們聯(lián)系，這樣很好。

面對媒體關(guān)于嬰兒營養(yǎng)品中含有毒物質(zhì)的報(bào)道，使您產(chǎn)生了不安全感，對此我們能夠理解。但是我們想向您保證，用喜寶產(chǎn)品喂養(yǎng)您的孩子是安全的。所有的喜寶產(chǎn)品都只特別含有適合嬰幼兒營養(yǎng)而添加的成分，當(dāng)然也包括檢測出來的砷、鎘、鉛和鈾。

砷，這種物質(zhì)，存在于所有地球地殼表面中的石頭和土地里，植物通過根莖從土壤里將砷吸收到植物體內(nèi)，所以，所有的自然食物中都含有這種物質(zhì)。

為了能使喜寶營養(yǎng)產(chǎn)品使用最高質(zhì)量的原材料，喜寶公司早就對所有產(chǎn)品原材料的種植（從種子的選擇到收割）提出了最嚴(yán)格的要求，同樣對喜寶米粉產(chǎn)品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉，我們的原材料監(jiān)控是最嚴(yán)格的。喜寶大米米粉的原材料大米只在歐洲境內(nèi)種植，以保證我們的工作人員能夠定期進(jìn)行檢查。大米會被分幾個(gè)步驟清洗，在清洗過程中，大米的外殼和外皮會被去除。在去除外皮的過程中，砷會被基本全部去除。喜寶公司不會使用未被去除外殼和外皮的大米。

除此之外，喜寶還會對整個(gè)生產(chǎn)加工過程和每一批大米都進(jìn)行砷的檢測。在大米被運(yùn)到喜寶公司時(shí)，我們就會進(jìn)行檢測。而且，以后每個(gè)生產(chǎn)加工步驟，我們都會重復(fù)地進(jìn)行檢測，以保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量。其他的原材料也是同樣處理的。所以，喜寶公司的所有產(chǎn)品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉是安全健康的，可以毫無顧慮地喂養(yǎng)嬰兒。

通過我們對產(chǎn)品原材料的最嚴(yán)格的篩選和監(jiān)控，我們保證，喜寶產(chǎn)品符合最高質(zhì)量的要求，您的寶寶可以完全安全和健康地食用喜寶的產(chǎn)品。

谷物對寶寶的健康發(fā)育成長至關(guān)重要。喜寶的嬰幼兒產(chǎn)品可以保證您寶寶的健康發(fā)育成長。因?yàn)?，所有喜寶產(chǎn)品及其原材料都會定期地進(jìn)行嚴(yán)格的重金屬檢測并同時(shí)通過我們的技術(shù)將所含有的重金屬降低到最低量。

在過去、現(xiàn)在和將來，您可以完全毫無顧慮地使用喜寶嬰幼兒產(chǎn)品。

祝您和您的女兒SABRINA每天快樂！

如果您還有其他任何問題，請聯(lián)系我們星期一到星期五的咨詢服務(wù)，或請撥打我們的咨詢電話08441-757384。

歡迎您和寶寶的光顧

祝好

多麗絲·普拉特

埃舍德城際列車脫軌事件：

選擇記住、反思而非遺忘

1998年6月3日，一輛由慕尼黑開往漢堡的城際列車在埃舍德小鎮(zhèn)發(fā)生重大脫軌事故，造成101人死亡、105人受重傷。事故的起因是，列車上的一個(gè)新型車輪的鋼圈由于金屬疲勞出現(xiàn)斷裂，在途經(jīng)調(diào)換軌道時(shí)恰好把附軌鏟起，損壞的車輪脫離了軌道，在到達(dá)下一個(gè)調(diào)換軌道處時(shí)，斷裂的鋼圈意外地碰到控制閥，從而導(dǎo)致后面的車廂與前面的車廂走在了兩條不同的軌道上。最后，列車的第三節(jié)車廂直接撞在了一座路橋右側(cè)的柱子上，路橋隨即倒塌，后面的車廂全部陸續(xù)地撞在了一起。

事故發(fā)生后，德國警方和鐵路部門首先開展了細(xì)致的調(diào)查工作，并將事故發(fā)生的真相和細(xì)節(jié)一一予以公布。緊接著，德國鐵路公司采取了相應(yīng)的技術(shù)整改措施，取消了橡膠內(nèi)圈加外鋼圈的新型車輪，重新用上了老式的整體全鋼車輪。

除了信息公布及時(shí)、透明，很重要的一個(gè)善后措施就是賠償問題。在這方面德國鐵路公司可謂盡心盡力。截至2001年，德意志鐵路公司向埃舍德事故的受害者支付了共計(jì)4270萬馬克的賠償。此后賠償仍在繼續(xù)，至2008年，德國鐵路公司已總共支付3200萬歐元的事故賠償金，并預(yù)計(jì)未來還將支付千萬歐元。

三年后，在事故發(fā)生地埃舍德鎮(zhèn)建立了一個(gè)紀(jì)念公園，通過栽種101棵櫻桃樹的方式紀(jì)念逝去的101條生命。每年6月，即埃舍德事故發(fā)生的月份，鮮紅的櫻桃果實(shí)和繁茂的枝丫相互襯托，象征著事故的受害者彼此扶持，相互照顧。在紀(jì)念公園中央還豎著一塊長8米、高2.1米的紀(jì)念碑，上面刻著 101位遇難者的名字以及他們的出生年月、家鄉(xiāng)。從死者的姓名看，很多是一家人。碑文上寫著：愿死者在上帝的手中安息，也希望活著的人化悲痛為力量、緊密團(tuán)結(jié)。

在大門的側(cè)面刻著這樣的文字：“1998年6月3日，10時(shí)58分，ICE884倫琴號在這里發(fā)生嚴(yán)重的出軌事故，101人在此次事故中遇難，他們的家庭被徹底破壞，更有數(shù)以百計(jì)的人嚴(yán)重受傷，這些傷痕將伴隨他們一生。在這場災(zāi)難面前，我們看到了人類的渺小和短暫，還有我們的不足。那些舍己救人的救護(hù)人員、當(dāng)?shù)氐氖忻駛優(yōu)槲覀冏龀霭駱?，他們完成了巨大的任?wù)，也給予他人莫大的幫助和安慰。通過他們的行動，我們也在埃舍德看到了團(tuán)結(jié)一心和人與人之間的真切情感?！?/p>

埃舍德公園正式建成后，每年都有大批參觀者到這里進(jìn)行哀悼和反思。建造該公園的目的為：一是紀(jì)念逝者，二是讓人記住高鐵事故，不被歷史遺忘，三是提醒后人，四是讓人反思，五是愈合傷口。

值得一提的是，事故發(fā)生后，車廂并未被廢棄或掩埋，這輛列車的全部殘骸都被鐵路公司回收。其中兩節(jié)車廂，以及現(xiàn)場100米長的鐵軌，和22個(gè)單個(gè)重量達(dá)8噸的轉(zhuǎn)向架被保留下來作為法庭所需的證據(jù)。在事發(fā)后長達(dá)5年的調(diào)查和審判期間，這些車廂供調(diào)查機(jī)構(gòu)研究、取證?！巴诵荨焙?，平時(shí)停在德國鐵路博物館里，有活動時(shí)，就成為展覽中最寶貴的“教材”。

德國對高鐵事故的善后處理，不僅僅是賠償、紀(jì)念和反思，而且還要追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。4年后的2002年8月，與這一橡膠內(nèi)置車輪技術(shù)有關(guān)的3名嫌疑人被告上法庭。這三人是德意志鐵路公司的一位部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)邦鐵路技術(shù)高級委員會的一位官員和車輪制造廠商的一位工程師。不過，9個(gè)月后，法官宣布，對這3名被告的司法程序終止，3人不承擔(dān)重大責(zé)任，但須支付1萬歐元的賠償金。此外，在事故列車上未及時(shí)拉下緊急剎車閘的一位乘務(wù)員，在2002年9月被判無罪。至此，德國高鐵事故相關(guān)責(zé)任人已走完司法程序。

從以上案例可以看出，德國公司在遇到事故責(zé)任問題時(shí)，既不封鎖消息，把喪事辦成喜事，也并不像日本那樣上下惶恐甚至以自殺來謝罪，而是以理性的心態(tài)面對責(zé)任，以真誠的態(tài)度面對受害者或客戶。同時(shí)，通過及時(shí)公布已知信息、隨后進(jìn)行深度調(diào)查、必要時(shí)給予賠償、對責(zé)任進(jìn)行深刻反思等步驟來處理問題，贏得了社會的尊重和理解，因而不會出現(xiàn)事故當(dāng)事人之間的情緒對立現(xiàn)象，更不會發(fā)生上訪或任何群體性事件。