閆軍

過去幾年，科技以極快的速度改造著傳統(tǒng)經(jīng)濟業(yè)態(tài)。作為經(jīng)濟的連接器，銀行業(yè)首當其沖。嗅覺靈敏的招商銀行最先捕捉到金融科技帶來的壓力與機會，迅速將其轉(zhuǎn)變?yōu)樽兏锏膭恿?，并給出清晰的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路。

在“金融科技銀行”戰(zhàn)略定位下，“以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷”，招商銀行加大運用金融科技手段，打造最佳客戶體驗銀行。憑借于此，招商銀行被《投資者報》評選為“值得信任的科技銀行”。

科技發(fā)展無止境，招商銀行對科技精益求精的步伐也不會停止。招商銀行方面表示，下一步的目標是比肩互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，樹立真正的用戶導向的文化，以“客戶旅程地圖”開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，營造開放的生態(tài)實現(xiàn)流量的快速增長。

金融科技劇變

在今年早些時候的銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會上，招商銀行首席信息官陳昆德表示，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，招行在轉(zhuǎn)型上半場基本解決了“輕資產(chǎn)”和“輕資本”問題，但“輕管理”和“輕運營”還得在下半場依靠科技去解決。

當前單純用金融機構(gòu)還是科技公司來定義招商銀行已經(jīng)不再貼切，在清醒地意識到“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的只會是科技”這一趨勢后，招商銀行利用金融科技，重新定義了客戶定義、服務(wù)客戶的內(nèi)容與方式、商業(yè)形態(tài)，組織、文化和運行方式。

首先，招商銀行推動服務(wù)對象從客戶向用戶轉(zhuǎn)變，不再局限于招行的場所或者網(wǎng)站以及自我設(shè)限在特定的內(nèi)容，而是沿著用戶的金融需求自然延伸。組織輕型化的改變，讓“輕運營”成為可能。

其次，構(gòu)建零售金融新經(jīng)營模式，從卡片經(jīng)營向APP經(jīng)營轉(zhuǎn)變，圍繞客戶體驗、聚焦核心場景，構(gòu)建線上線下多維數(shù)字化客戶服務(wù)體系，招商銀行APP和掌上生活APP已成為招商銀行重要的零售經(jīng)營陣地。

此外，該行全面加快產(chǎn)品、營銷、風控、客服、運營等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能服務(wù)建設(shè)，滿足數(shù)字化世界的服務(wù)需求，并提速金融科技技術(shù)能力建設(shè)，構(gòu)建穩(wěn)定、開放、敏捷的IT基礎(chǔ)設(shè)施。

值得注意的是，招商銀行在金融科技創(chuàng)新投入方面不斷加大，率先在業(yè)內(nèi)提出按照上一年度營收的1%提取金融科技創(chuàng)新專項基金“Fintech創(chuàng)新基金”。招行董事會明確提出“容忍失敗，獎勵成功?！币怨膭顑?nèi)部孵化與創(chuàng)新，數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月末，該行申報金融科技創(chuàng)新項目705個，已立項項目325個，完成立項的項目預算共17.9億元，主要投向基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)體系升級轉(zhuǎn)型和生態(tài)場景建設(shè)三個方向。

受益于此，招商銀行人工智能、云計算等基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)能力得到了長足的發(fā)展，營銷、風控、服務(wù)、運營等服務(wù)體系更加高效、智能化，圍繞出行、醫(yī)療、園區(qū)等細分場景的開放生態(tài)建設(shè)，讓我們能夠更好地沿著用戶需求讓用戶享受到更優(yōu)惠的服務(wù)。

金融服務(wù)新邏輯

以往說到科技對金融的影響，悲觀主義者認為更多的是沖擊?！度蜚y行業(yè)報告（2017）》指出，如果銀行不積極應對數(shù)字化的話，到 2025 年，數(shù)字化對銀行造成的威脅可能會讓行業(yè)的凈資產(chǎn)收益率（ROE）降至 5.2%。據(jù)預測，截至 2025 年，五大零售業(yè)務(wù)（消費金融、按揭貸款、中小企業(yè)貸款、零售支付和財富管理）中10%～40% 的收入將面臨威脅，20%～60% 的利潤將會消失。

以招商銀行科技賦能為樣本來看，這種擔憂顯得有點多慮。從底層技術(shù)來看，其Fintech技術(shù)能力建設(shè)提速，新建的分布式交易平臺提升互聯(lián)網(wǎng)賬戶以及交易的并發(fā)規(guī)模。截至6月底，該行總體核心賬務(wù)平臺峰值處理能力達到3.2萬筆/秒；初步構(gòu)建了混合云架構(gòu)，采用輕量級微服務(wù)框架，24%的該行應用已經(jīng)遷移到云計算架構(gòu)，數(shù)據(jù)湖容量達到3.6PB，構(gòu)建了通用機器學習的算法庫，消息處理峰值達到141萬筆/秒，具備了秒級響應營銷和風控的智能化支持能力。

反映在具體業(yè)務(wù)上，作為“零售之王”，從服務(wù)客戶到服務(wù)用戶，招商銀行服務(wù)的邊界正在擴大，該行兩大APP成為重要經(jīng)營平臺，用戶黏性明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月底，招商銀行APP和掌上生活APP的合計用戶數(shù)已超過一個億，月活用戶數(shù)（去重）已達到5070萬，有超過一半的理財產(chǎn)品銷售和約一半的消費貸款申請通過APP完成。

技術(shù)的升級與產(chǎn)品的迭代，讓招商銀行智能服務(wù)全面鋪開，并且大幅提升用戶體驗。在財富管理服務(wù)方面，正式上線兩年的摩羯智投累計購買規(guī)模已超112億元，成為中國市場遙遙領(lǐng)先的智能投顧產(chǎn)品；在智能客服方面，有近七成的客戶服務(wù)是通過智能客服機器人提供；在運營方面，建設(shè)智能營銷平臺，計算生成超過4000多個用戶標簽，在不同場景開展智能推薦服務(wù)；在欺詐風險控制方面，全面運用智能風控模型，能在50毫秒內(nèi)判斷并遏止風險。

此外，注入科技力量在銀行的服務(wù)上無疑是錦上添花，而在開拓新業(yè)務(wù)上可謂“如虎添翼”。眾所周知，服務(wù)實體是金融機構(gòu)的本分，但是在風控較難以實現(xiàn)的領(lǐng)域，如小微等民營企業(yè)方面，銀行有時候捉襟見肘；而科技讓金融天然地接近普惠金融服務(wù)。據(jù)了解，招商銀行在2010年開始“二次轉(zhuǎn)型”后，把發(fā)展“兩小”業(yè)務(wù)作為主攻方向和突破口，推出科技創(chuàng)新型小企業(yè)金融服務(wù)品牌“千鷹展翼”，再到2013年提出以“服務(wù)升級”為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑，把“兩小”企業(yè)作為業(yè)務(wù)重點之一，招商銀行不斷在服務(wù)民營企業(yè)的探索中前行。

據(jù)了解，未來三年，招商銀行不僅要提升科技能力，還要從理念、方法、基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、組織機制等方面整體“轉(zhuǎn)身”，真正實現(xiàn)科技敏捷和業(yè)務(wù)敏捷。還將通過“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”三步走，提升招行金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。

可以預見的是，招商銀行的成績也為其他中小銀行的轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的樣本。