王明珠 張曉慧 周春 高磊 榮文釗

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶對95598客戶服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高。實(shí)時(shí)地圖定位的“電力滴滴”報(bào)修可視化服務(wù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，提供客戶化、友好化、便捷化的95598自助服務(wù)體驗(yàn)，既開拓了線上業(yè)務(wù)渠道，打造了智能化、便捷化、互動(dòng)化的網(wǎng)上營業(yè)廳，又提升了用戶的辦電體驗(yàn)，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高了用戶的滿意度。與此同時(shí)，減少了傳統(tǒng)電話和網(wǎng)站報(bào)修的服務(wù)壓力，整體強(qiáng)化電網(wǎng)公司與用戶間的業(yè)務(wù)互動(dòng)能力，豐富用戶的報(bào)修互動(dòng)手段，提升用戶服務(wù)智能化、便捷化體驗(yàn)，提高電網(wǎng)公司服務(wù)品質(zhì)及效率，深化國家電網(wǎng)公司品牌服務(wù)影響力。在公司范圍內(nèi)具有廣闊的應(yīng)用及推廣前景，同時(shí)對電力行業(yè)、公共服務(wù)行業(yè)發(fā)展具有較高的推廣借鑒意義。

關(guān)鍵詞：故障報(bào)修；移動(dòng)搶修；精確定位；用電服務(wù)；用戶滿意度

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）08-0152-02

1 引言

隨著大云智移技術(shù)快速發(fā)展及電力體制改革不斷深化，客戶期望不斷提高，客戶服務(wù)需求更趨于移動(dòng)端、碎片化、互動(dòng)式、精準(zhǔn)性，國家電網(wǎng)公司內(nèi)部提質(zhì)增效需求也更加突出。2016年國網(wǎng)客服中心受理95598電話業(yè)務(wù)中故障報(bào)修業(yè)務(wù)占比最高，可見報(bào)修是客戶最為關(guān)心、最為迫切的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)電話故障報(bào)修中存在如下服務(wù)痛點(diǎn)[1-2]：一是客戶采用電話進(jìn)行故障報(bào)修，不易描述清楚現(xiàn)場情況；二是由于客戶位置描述不準(zhǔn)確，搶修人員經(jīng)常找不到故障地點(diǎn)；三是客服專員接到客戶電話詢問報(bào)修原因、搶修進(jìn)度或催辦時(shí)，不能準(zhǔn)確了解現(xiàn)場情況，無法準(zhǔn)確答復(fù)客戶；四是搶修任務(wù)分配不合理，搶修派工時(shí)不能準(zhǔn)確派給離現(xiàn)場最近的搶修人員。

國網(wǎng)公司積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”智能互動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)，打通互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務(wù)、營銷、PMS等多個(gè)系統(tǒng)壁壘。通過“電力滴滴”報(bào)修服務(wù)上線應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)全天候全方位7*24小時(shí)為客戶提供報(bào)修服務(wù)；通過報(bào)修地址的精確定位及各系統(tǒng)的信息融合，實(shí)現(xiàn)搶修作業(yè)的規(guī)范化、精確化、自動(dòng)化，提高搶修效率和工作質(zhì)量。

2 “電力滴滴”報(bào)修可視化服務(wù)模式

2.1 “電力滴滴”架構(gòu)設(shè)計(jì)

“電力滴滴”由掌上電力APP報(bào)修、工單審核、營銷派單、PMS 2.0派單、搶修執(zhí)行、搶修現(xiàn)場信息反饋6個(gè)流程組成，如圖1所示。

（1）用戶報(bào)修。用戶通過掌上電力APP進(jìn)行故障報(bào)修，可以使用掌上電力APP中提供的地圖定位報(bào)修地址，所有的報(bào)修信息匯集到95598網(wǎng)站，如圖2所示。（2）工單審核。95598外網(wǎng)網(wǎng)站接收用戶報(bào)修后，將報(bào)修信息發(fā)送至95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。95598客服人員對用戶報(bào)修工單進(jìn)行審核，查看用戶填報(bào)信息是否準(zhǔn)確，是否符合相關(guān)規(guī)范。（3）營銷派單。95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將通過審核的用戶報(bào)修工單派發(fā)至營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合營配貫通數(shù)據(jù)及區(qū)域內(nèi)其他報(bào)修信息，生成搶修工單，發(fā)送至PMS2.0系統(tǒng)。（4）PMS2.0派單。PMS2.0系統(tǒng)接收搶修工單，調(diào)用電網(wǎng)GIS平臺服務(wù)，進(jìn)行報(bào)修坐標(biāo)向電網(wǎng)GIS圖坐標(biāo)的轉(zhuǎn)換，并在GIS圖中查看報(bào)修地址周邊搶修資源分布情況，結(jié)合搶修資源位置及搶修班組工作進(jìn)展，選擇最優(yōu)搶修班組進(jìn)行派單。（5）搶修執(zhí)行。搶修班組接收到派單通知后，進(jìn)行接單操作，搶修人員則從掌上電力外網(wǎng)服務(wù)中獲取報(bào)修地址坐標(biāo)及報(bào)修時(shí)拍攝的圖片數(shù)據(jù)，以便搶修人員快速到達(dá)現(xiàn)場并精確定位故障。（6）搶修現(xiàn)場信息反饋。搶修人員執(zhí)行搶修作業(yè)時(shí)，將搶修工單狀態(tài)信息（已到達(dá)、已勘查、已修復(fù)等）、故障設(shè)備位置、搶修記錄（到達(dá)記錄、勘查記錄、修復(fù)記錄、故障原因等）、搶修人員實(shí)時(shí)位置等信息反饋給PMS2.0，以便搶修指揮中心實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場搶修動(dòng)態(tài)，如圖3所示。

2.2 “電力滴滴”功能設(shè)計(jì)

2.2.1 北斗技術(shù)應(yīng)用功能

在定制化北斗智能手持終端和北斗車載終端上安裝搶修APP軟件，或?qū)€(gè)人手機(jī)與北斗伴侶、北斗車載終端相連接。通過個(gè)人手機(jī)上安裝北斗APP將搶修資源位置、故障原因等信息發(fā)送至北斗指揮機(jī)、導(dǎo)航定位地面站（軍方），再經(jīng)過前置機(jī)處理后，將搶修APP發(fā)送數(shù)據(jù)通過安全隔離裝置送至北斗運(yùn)營服務(wù)平臺，PMS2.0系統(tǒng)與北斗運(yùn)營服務(wù)平臺集成，傳送至PMS2.0系統(tǒng)。

2.2.2 故障地址精確定位

通過行業(yè)內(nèi)首個(gè)細(xì)化到小區(qū)的七級標(biāo)準(zhǔn)化地址庫、客戶編號定位等多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)地圖精準(zhǔn)定位；調(diào)用電網(wǎng)GIS平臺坐標(biāo)轉(zhuǎn)換服務(wù)，采用APP定位坐標(biāo)轉(zhuǎn)換，與營銷系統(tǒng)戶號信息查詢營配貫通數(shù)據(jù)兩種方式獲取該戶表箱坐標(biāo)，將報(bào)修點(diǎn)落在GIS地圖中。

2.2.3 實(shí)時(shí)獲取搶修信息

PMS2.0移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)為APP提供搶修人員實(shí)時(shí)坐標(biāo)獲取服務(wù)，搶修APP每隔一定時(shí)間間隔，將坐標(biāo)信息上傳至PMS2.0移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，PMS2.0移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)同時(shí)將坐標(biāo)信息推送至APP前置服務(wù)中，以便用戶實(shí)時(shí)掌握搶修人員位置及搶修進(jìn)度。

2.2.4 智能派工及導(dǎo)航

應(yīng)用低壓互聯(lián)信息，實(shí)現(xiàn)報(bào)修用戶與低壓用戶接入點(diǎn)對應(yīng)，并在電網(wǎng)地理圖上實(shí)現(xiàn)用戶報(bào)修點(diǎn)的定位，通過在內(nèi)網(wǎng)圖形上維護(hù)搶修駐點(diǎn)的管轄范圍信息，實(shí)現(xiàn)用戶報(bào)修點(diǎn)與搶修駐點(diǎn)管轄范圍的匹配，支撐移動(dòng)作業(yè)的最優(yōu)派工業(yè)務(wù)應(yīng)用，利用凱立德地圖提供的報(bào)修地址導(dǎo)航與報(bào)修點(diǎn)坐標(biāo)兩種導(dǎo)航方式，為搶修人員提供到達(dá)現(xiàn)場的最優(yōu)導(dǎo)航路徑。

3 應(yīng)用創(chuàng)新

“電力滴滴”報(bào)修可視化服務(wù)模式打通互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務(wù)、營銷、PMIS等8個(gè)系統(tǒng)壁壘，創(chuàng)新開辟APP的7*24小時(shí)在線可視化報(bào)修新技術(shù)，屬公共服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)，填補(bǔ)國內(nèi)計(jì)量搶修服務(wù)可視互動(dòng)空白。實(shí)現(xiàn)了多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)的突破。具體如下：

一是利用手機(jī)定位及營配調(diào)貫通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶編號、手機(jī)定位及地址扎點(diǎn)等地址精準(zhǔn)定位從而減少搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間。

二是利用故障圖片上傳、計(jì)劃停電信息分析到戶及故障變壓器分析，實(shí)現(xiàn)故障原因精準(zhǔn)研判，確保非供電責(zé)任故障不白跑一趟，供電責(zé)任故障讓搶修人員提前做好搶修預(yù)判及工具準(zhǔn)備。

三是利用北斗技術(shù)及地圖實(shí)時(shí)定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)搶修人員位置實(shí)時(shí)地圖可視化，有效緩解客戶焦急情緒，客戶可與搶修人員互動(dòng)并催辦。

四是利用地圖定位及搶修管轄區(qū)域圖，實(shí)現(xiàn)搶修智能最優(yōu)派工及搶修人員導(dǎo)航應(yīng)用。

4 結(jié)語

在日常生活中廣大國網(wǎng)客戶的習(xí)慣隨著社會的發(fā)展正發(fā)生著改變，由過去必須去營業(yè)廳到現(xiàn)在可以足不出戶辦理業(yè)務(wù)。國家電網(wǎng)各條電子渠道極大滿足了客戶的使用需求，是國家電網(wǎng)對外的形象窗口，也是整個(gè)社會檢驗(yàn)和感受智能電網(wǎng)建設(shè)成果的重要途徑。通過“電力滴滴”報(bào)修可視化服務(wù)模式從用戶角度改善國網(wǎng)各電子渠道的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升了用戶使用滿意度，提高電網(wǎng)公司服務(wù)品質(zhì)及效率，深化國家電網(wǎng)公司品牌服務(wù)影響力。

參考文獻(xiàn)

[1]陳玄俊，單成，王元?jiǎng)P，劉博.“互聯(lián)網(wǎng)+”故障報(bào)修服務(wù)探討[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（S1）：105-106.

[2]胡若云，曲振強(qiáng)，許奇超，陶利濤.基于LBS的自助式故障報(bào)修服務(wù)[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（S1）：11-12+15.