謝俊娣

（江西財經大學，南昌330032）

一、網購消費者知情權的特點

（一）內容范圍被擴大

我們只對所需商品及服務或者經營者所提供的信息的相關消費者知情權保護內容有所了解。對網絡交易成本和網絡技術并不知情，這也是我們應該了解的。然而想要消費者能夠更加全面對自己所需商品或所需服務的信息進行了解，這就要求網購經營者還要讓消費者對交易費用、網絡技術信息、交易所采取的技術標準和方法等有所了解。

（二）傳統(tǒng)消費者知情權行使方式被改變

傳統(tǒng)的消費者購物方式主要是通過去實體店購買，而網絡購物的主要是通過網絡交易平臺、郵件、電子競拍等方式來和賣家進行交易。網購雖然高效方便，同時也大大地降低了交易成本，但是這也讓我們對電子信息數(shù)據(jù)的安全發(fā)展有了憂慮。

（三）加大了受侵害的風險

因為網絡購物具有虛擬性，所以網購消費者獲得信息只能通過消費者本身。而也只能是交易雙方才知道所獲得的信息是否準確，這使消費者知情權受侵害的風險明顯加大。另外，當消費知情權受到侵害時，經營者身份的真實性很難得到確認，這就會讓不良商家伺機而為，再加上消費者不是很了解信息網絡技術和交易經驗知識，因此，消費者知情權受侵害的風險也隨之加大了。

二、保護網購消費者知情權的責任主體

（一）經營者對消費者知情權的保護

經營者主要通過對自己的商品打廣告、做圖片、文字介紹，讓消費者了解，能夠讓消費者更好作出購買與否的決定。一般的話，經營者所提供的商品信息越多，消費者就會越相信，其購買力越強。經營者應做到讓消費者知道真實的商品信息，并通過商品的購買對象來決定怎樣和對誰發(fā)布商品信息。商品信息太多或太少都會影響消費者的購買決定，所以經營者應該為保障消費者最大利益來讓他們認識了解商品信息。公平交易是建立在消費者充分了解信息的基礎上，經營者應該向消費者發(fā)布真實有效的信息，保障其合法權益。我國《消費者權益保護法》明確規(guī)定了經營者提供商品真實信息的義務并對消費者的詢問作出真實、明確的回答，對銷售的商品應當明碼標價。這些規(guī)定都是對網購消費者知情權的保護的體現(xiàn)。網購經營者所提供的商品信息是網購消費者對商品或者服務的正確判斷、選擇、適用、消費、評價的重要依據(jù)。

（二）國家對網購消費者知情權的保護

消費者權益保護對于維護社會健康穩(wěn)定有序發(fā)展具有重要作用，國家機關通過制定相應的法律法規(guī)來保障，確定保護消費者的合法權益。其中國家機關的立法活動是最好的體現(xiàn)，其能夠做到有效保障消費者合法權益，同時相關立法也為行政機關執(zhí)法和司法活動提供了強有力的法律依據(jù)。行政機關在保護消費者知情權的形式：一是強化對網絡消費交易的市場監(jiān)管，使網購經營者更好的履行對商品信息的披露義務；二是加大利用信息傳媒的力度，充分利用資源，做到及時準確的向消費者提供有效的商品信息，讓消費者了解必要的消費知識，保障消費者對重要的商品信息的收集，能夠做到更好的幫助消費者嚴控商品的質量。

（三）消協(xié)對網購消費者知情權的保護

消費者協(xié)會的目的就是為了更好的保護消費者的合法權益，它作為保護消費者合法權益的重要社會組織，其與國家行政部門的規(guī)定的保護消費者合法權益的社會力量還是有所區(qū)別的。消費者協(xié)會的職責就是對經營者給消費者所提供的商品或者服務進行更有效的監(jiān)督，做到更好的保障消費者的合法權益。修訂后的《消費者權益保護法》中對消費者協(xié)會的權利的賦予，更好地實現(xiàn)了消費者協(xié)會對消費者合法權益的保護。當消費者知情權受到侵害時，消費者不能通過自身力量維護合法權益時，消費者協(xié)會就可以幫助提起訴訟或者自身提起訴訟的方式來保護消費者的合法權益。消費者協(xié)會發(fā)布的信息具有快捷性并且其信息的來源渠道也較政府廣泛，其發(fā)布的信息公信力也比政府較高。所以在網購消費的這種特殊環(huán)境下，消費者協(xié)會完全能夠更好的發(fā)揮其民間組織的優(yōu)勢，有效借助政府的大力支持，強化對網購經營者各方面的監(jiān)督。

三、網購消費者知情權保護存在的問題

（一）網購經營者不履行告知義務

由于網購環(huán)境虛擬性的特點，導致消費者不能親自去實體店體驗、感受商品或服務，同時，網購經營者不履行告知義務甚至提供虛假的商品信息也給消費者帶來諸多不便，致使消費者的知情權也就不能夠得到很好的實現(xiàn)。經營者主要通過格式條款隱瞞商品或服務信息、發(fā)布網絡虛假廣告和信用造假等形式不履行告知義務。

為了方便與更多的消費者訂立買賣合同，經營者使用的網購合同中的內容大部分為格式條款。經營者往往通過采用不易發(fā)現(xiàn)的較小的字號來描述這些格式條款信息，讓消費者混淆而忽略這些信息。由于網絡環(huán)境的混雜，信息量大，傳播也快，虛假廣告也是十分常見的，要做到對發(fā)布的每個廣告都進行審核明顯是不現(xiàn)實的。再者經營者認為廣告發(fā)布成本低，抱著發(fā)布虛假廣告也不會被相關部門發(fā)現(xiàn)并進行處罰的心態(tài)，這也促使了網絡虛假廣告的產生和增長。網購經營者為了能夠在網絡平臺上取得較好的聲譽，有時會通過采用商品促銷進行產品的低價銷售來讓消費者刷單而增加信用等級或者直接雇傭網絡水軍實施作為，“好評返現(xiàn)”等方式來進行信用造假，從而誤導消費者，并直接損害了消費者的知情權。

（二）網購消費者知情權維權渠道不暢

《消費者權益保護法》中規(guī)定了消費者與經營者發(fā)生糾紛的解決途徑主要有：和解、調解、投訴、仲栽和訴訟。因此消費者對自身知情權被侵害時能夠采取救濟的方式也是多樣化的。由于網購過程中買賣雙方跨越的地域性大，尤其是一些涉及到海外代購的維權，想要通過仲裁和訴訟的方式來維護消費者自身合法權益并解決糾紛就顯得不切實際。往往消費者選擇通過和解、投訴的方式來維權都不能獲得法律規(guī)定的賠償。這也必然導致網購消費者知情權被侵害的事件不斷發(fā)生。

（三）政府監(jiān)管不力

政府作為市場的監(jiān)管者，在維持網絡市場穩(wěn)定秩序上起著十分重要的作用，也是保護網購消費者知情權強有力的后盾。由于網絡交易環(huán)境的特殊性，網購消費者增加，隨之交易也增多，網購消費者知情權受侵害的事件也隨之產生。在現(xiàn)實中，政府相關部門對網絡購物市場的監(jiān)管工作比較滯后。首先，由于網絡購物交易涉及區(qū)域大、環(huán)境具有虛擬性的特點，訴訟或仲裁管轄的主體模糊，這也就導致網購消費者知情權受到侵害后，沒有確定的救濟主體可選擇。其次，由于沒有具體的相關法律規(guī)定哪個部門負責對網絡購物及網絡購物經營者進行監(jiān)管，這就導致相關監(jiān)管部門互相推卸責任，辦事不積極，效率低。最后，受嚴重的地方保護主義的影響，為了維護地方經濟持續(xù)發(fā)展，政府特別維護網購經營者的利益，而忽視了對網購消費者知情權的合法權益的保護。政府作為監(jiān)管市場的重要主體，沒有盡心盡責履行好自己的職能來保護網絡消費者的合法權益。因此，政府相關行政主管部門的監(jiān)管不力也是導致消費者合法權利受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā)的原因之一。

四、完善網購消費者知情權保護的建議

（一）強化網絡經營者的信息披露義務

在有關網絡經營者要做的具體信息披露的內容及要求方面，我國2013年修改的《消費者權益保護法》第28條規(guī)定“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息?！彪m然該條對網絡經營者需要對消費者提供商品或服務的信息作出了比較詳細的規(guī)定，也比之前作出的相關法律規(guī)定有了很大的進步，但是僅就該條款本身而言，這些規(guī)定對網購經營者信息披露義務的要求明顯不夠充分。應要求網購經營者進一步擴充網購經營者信息披露的內容、信息披露的方式和標準進一步明確和強制網絡經營者長期保留披露信息和交易數(shù)據(jù)等來完善相關內容。

（二）創(chuàng)新網購消費糾紛維權機制

一般網絡購物消費數(shù)量小，其所涉及的金額也都較小，所以大部分侵權糾紛通過和解、調解或者仲裁便可以得以有效解決?？紤]到訴訟成本高、執(zhí)行難等問題，為了避免通過訴訟解決爭議，我國采取相應措施已經建立了在線爭議解決中心，但由于其不被人們所充分了解，人們充滿疑惑，便很難得到網購消費者們的廣泛認可且對其不太信任，所以該爭議解決中心并未有效解決相關侵權糾紛。在線糾紛解決機制是當事人意思自治原則最好的體現(xiàn)，且其具有方式和規(guī)則的靈活性、處理高效性、成本低等特點。因此我們要發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢，對其進行創(chuàng)新改革，使其發(fā)揮自身更大的作用。

（三）加強政府干預和監(jiān)管力度

在當今電子商務快速發(fā)展的市場經濟體制中，更多國家提倡的是減少政府干預，加大市場自由調節(jié)。政府相關部門應當對貿易障礙引起重視，盡量減少壁壘，因為政府對市場的干預是有規(guī)律的、透明的、可預測、可調節(jié)的。但就我國目前網絡市場形勢的發(fā)展來看，加強政府監(jiān)管是必不可少的。第一，在現(xiàn)如今復雜的網絡交易中絕對的公平是很難得到實現(xiàn)的，要想實現(xiàn)絕對的社會公平就需要政府加強對這一特定領域的監(jiān)督、協(xié)調和管理。第二，對于保護消費者的合法權益來說，社會利益的實現(xiàn)涉及到太多的主體，所以某一個人或某一社會團體很難保證消費者的合法權益得以實現(xiàn)，要想實現(xiàn)社會公平的利益也就必然要求政府的干預。第三，現(xiàn)在我國電子商務和信息技術的發(fā)展不成熟，這些都制約了網絡市場信用評價機制的發(fā)展，同時再加上電子商務相關法制建設的不足，加強政府的干預和管理是必不可少的。