金融市場中最主要的構(gòu)成主體便是金融消費者，金融消費者是推動金融市場實現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的重要部分。做好金融消費者權(quán)益保護(hù)，不僅能夠顯著降低金融風(fēng)險，還可以在一定程度上確保金融市場環(huán)境的公平、穩(wěn)定與安全，同時還能夠促進(jìn)金融消費者信心的增強?，F(xiàn)階段，我國金融市場正在進(jìn)一步深化改革，金融產(chǎn)品種類越來越豐富，金融服務(wù)所包含的內(nèi)容也在逐漸拓寬，這給金融消費者帶來了極大的方便，但也隨之出現(xiàn)了很多問題，比如：金融機構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)不規(guī)范，金融消費糾紛越來越多，金融消費者權(quán)益得不到保障等現(xiàn)象，影響了金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，應(yīng)引起有關(guān)部門的高度重視。

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

(一)金融消費者舉證難

“誰主張誰舉證”是我國民事訴訟中的一般舉證原則，但在金融消費領(lǐng)域，執(zhí)行這一原則對消費者來說是難上加難，主要原因還是由于存在信息不對稱的情況，特別是在一些較為繁瑣復(fù)雜的銀行衍生品中，這種情況尤為明顯。金融產(chǎn)品及服務(wù)較為專業(yè)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，交易模式技術(shù)性強，金融消費者能掌握的信息十分有限，在維權(quán)過程中舉證能力不足，形成在現(xiàn)行制度下金融消費者無法完成舉證責(zé)任，進(jìn)而導(dǎo)致其合法權(quán)益無法得到保護(hù)。

(二)保護(hù)法規(guī)多執(zhí)行難

目前，盡管金融業(yè)立法都以保護(hù)金融消費者權(quán)益為立法宗旨，但部分保護(hù)存款人或投資者、公民的合法權(quán)益的條款，雖原則性強，但可操作性差，對保護(hù)金融消費者及其權(quán)益問題沒有做出明確規(guī)定，不能為處于相對弱勢地位的金融消費者提供適當(dāng)保護(hù)，沒有為金融消費者維權(quán)鋪平道路[1]。如：《商業(yè)銀行法》第三章對存款人的保護(hù)，只規(guī)定了儲蓄原則、利息、利率、款項扣劃、存款準(zhǔn)備金等，但沒有對其他保護(hù)存款人權(quán)益的具體事項做出規(guī)定。在《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中，第一條立法宗旨就規(guī)定了“保護(hù)存款人合法權(quán)益”，而在第三章“監(jiān)督管理職責(zé)”中，并沒有制定有針對性的金融消費者保護(hù)條款。

(三)金融消費者被欺詐

近年來，曝光的一些金融機構(gòu)“假理財”“蘿卜章”“飛單”“存款失蹤”等案件，充分說明了金融消費者沒有太多知情權(quán)，相對來說地位更弱。很多金融機構(gòu)相關(guān)銷售人員、服務(wù)人員，在針對金融產(chǎn)品介紹中往往只談其優(yōu)勢，而對于其中存在的風(fēng)險或不利影響閉口不言，甚至一些業(yè)務(wù)人員利用偷梁換柱的方法對金融消費者實施誘導(dǎo)，并利用合同安排、制度設(shè)計等手段來減少其金融機構(gòu)應(yīng)該履行的義務(wù)。另外，還有一些業(yè)務(wù)人員在為消費者提供金融服務(wù)時，沒有做到客戶資料信息保密，未經(jīng)客戶同意便隨意泄露客戶身份信息等私人資料，導(dǎo)致金融消費者信息安全及隱私權(quán)被侵犯，給金融消費者帶來一定損失。

(四)規(guī)章交叉維權(quán)不暢

現(xiàn)階段，市場上的金融服務(wù)產(chǎn)品如存款、保險、基金等，涉及銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)等金融領(lǐng)域，這些分業(yè)領(lǐng)域由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同都有各自的規(guī)章，一些復(fù)雜的金融產(chǎn)品可能涉及幾個分業(yè)領(lǐng)域。例如，銀行代理保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)糾紛，有時既涉及銀行有關(guān)規(guī)章制度，又涉及到保險業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，致使消費者權(quán)益受損的投訴渠道不夠清晰，要投訴、維權(quán)非常困難。

(五)消費者維權(quán)意識差

主要表現(xiàn)在：獲取金融知識的渠道較窄，對金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解不充分，識別和防范金融風(fēng)險的意識和能力不夠強，消費者權(quán)利訴求不很強烈[2]。消費者在與銀行工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)速度、設(shè)備設(shè)施、收費、合同、產(chǎn)品宣傳營銷、信息披露、產(chǎn)品設(shè)計等方面產(chǎn)生爭議需要投訴時，存在不知投訴渠道、投訴電話無人接聽、投訴后對銀行答復(fù)不滿意或不認(rèn)同等情形，即使解決不了問題也不愿意繼續(xù)投訴。其主要原因，首先是缺乏法律和金融知識；其次是認(rèn)為銀行強勢、投訴流程復(fù)雜麻煩、維權(quán)成本高。

二、加強金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)建議

(一)金融機構(gòu)自覺保障消費者的正當(dāng)權(quán)益

銀行業(yè)金融機構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》各項要求，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行“八條禁令”，切實保障金融消費者權(quán)益。一是財產(chǎn)安全權(quán)。金融機構(gòu)不得挪用、占用客戶資金。二是維護(hù)客戶知情權(quán)。金融機構(gòu)不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。三是自主選擇權(quán)。金融機構(gòu)不得出現(xiàn)強行買賣的現(xiàn)象，應(yīng)尊重消費者自身消費意愿，不可在為其提供金融產(chǎn)品過程中隱晦添加一些不合理條件，也不能借助一些誘導(dǎo)方法來期滿消費者，或誤導(dǎo)消費者購買金融產(chǎn)品。四是公平交易權(quán)力。金融機構(gòu)在進(jìn)行金融產(chǎn)品銷售中要嚴(yán)格遵循公平交易原則，不可擅自在合同中擴大消費者責(zé)任，或忽視消費者合法權(quán)益，要確保消費者有自主采取法律救濟的渠道。五是依法求償權(quán)。金融消費者投訴處理的主體責(zé)任承擔(dān)者便是金融機構(gòu)，對此金融機構(gòu)應(yīng)盡量增強自身投訴處理效率，確保投訴處理質(zhì)量，并根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行整改。六是公平對待原則。金融機構(gòu)在為消費者提供金融服務(wù)中，應(yīng)對每一位消費者公平對待、一視同仁，不可因為消費者年齡、性別、種族或社會地位等差別對待。七是信息安全權(quán)。金融機構(gòu)要做好信息安全保護(hù)工作，避免泄漏消費者個人信息。

(二)監(jiān)管部門完善消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機制

監(jiān)管部門要認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中提出的各項要求，逐步完善消費者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)，規(guī)范制度流程[3]。一是制定健全的金融消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)。研究探索金融消費者權(quán)益保護(hù)特別立法，明確監(jiān)管目標(biāo)、原則、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是加強金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理。監(jiān)管部門要依法加強監(jiān)督檢查，大力整治“三套利”“四不當(dāng)”行為，及時查處侵害金融消費者合法權(quán)益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制；完善風(fēng)險提示和信息披露機制，維護(hù)金融市場有序運行。三是健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制。監(jiān)管部門要健全機構(gòu)設(shè)置，強化責(zé)任落實和人員保障；建立跨領(lǐng)域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。四是促進(jìn)金融市場公平競爭。監(jiān)管部門要有效運用市場約束手段防止金融機構(gòu)不正當(dāng)競爭行為，鼓勵金融機構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平。

(三)多措并舉加強消費者的權(quán)益保護(hù)工作

一是增強金融消費者權(quán)益保護(hù)程度。相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合地方政府加強金融消費者權(quán)益保護(hù)，明確各自職責(zé)，并制定科學(xué)、全面、有效、可行的權(quán)益保障制度，有效保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。二是建立消費者投訴處理規(guī)程。建立《金融業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》，規(guī)范應(yīng)訴程序，提高工作效率，提升社會公眾對金融業(yè)的信任和信心。三是制定重大事件應(yīng)對制度，針對金融消費者在權(quán)益保護(hù)工作中出現(xiàn)的一些突發(fā)性重大事件，應(yīng)制定有相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案，在事件發(fā)生后能及時處理。四是制定有效調(diào)解、訴訟仲裁等糾紛解決制度，在出現(xiàn)相關(guān)金融消費糾紛時，能夠依照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行解決[4]。五是進(jìn)一步推動普惠金融發(fā)展。結(jié)合國家相關(guān)部門制定的普惠金融發(fā)展相關(guān)文件，進(jìn)一步加大普惠金融覆蓋范圍，確保普惠金融能夠全面滲透。金融機構(gòu)在具體金融開展中要注意消費者的個體差異性，尊重消費群體多元化原則，盡可能獲得更多消費群體支持，為其提供更多金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。六是改善金融服務(wù)環(huán)境。建立以政府為主導(dǎo)、社會各界廣泛參與的服務(wù)體系，為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益創(chuàng)造良好的條件。

(四)多管齊下強化金融知識宣傳教育工作

一是將金融知識教育納入國民教育體系。金融消費者自身對金融知識的了解，直接影響其維權(quán)意識和維權(quán)能力，因此提升金融消費者金融知識水平，對金融消費者保護(hù)有著極其重要的作用。國家應(yīng)對金融教育進(jìn)行長期規(guī)劃，逐步讓金融教育走進(jìn)課堂，全面普及金融知識，從根本上提高公眾的金融素質(zhì)。二是金融機構(gòu)要積極主動、自覺地開展金融知識宣傳教育活動，推動公眾了解金融知識、提高維權(quán)意識。如，利用金融機構(gòu)營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，電子屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；充分發(fā)揮大堂經(jīng)理和柜臺一線人員的作用，通過辦理具體業(yè)務(wù)讓消費者了解相關(guān)知識；設(shè)立金融消費者權(quán)益保護(hù)體驗區(qū)，讓公眾親身體驗，增強感性認(rèn)識。三是監(jiān)管部門督促金融機構(gòu)開展形式多樣的金融知識宣傳教育活動。監(jiān)管部門制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃，監(jiān)督金融機構(gòu)金融宣傳活動的高效進(jìn)行，確保金融宣傳能夠全面、持續(xù)、系統(tǒng)地開展，增強金融消費者自身主動維權(quán)意識，提高他們的自主判斷能力[5]。比如，金融機構(gòu)可以指派相關(guān)金融專業(yè)人員到學(xué)校、社區(qū)、工地、農(nóng)村等地方開展宣傳活動，詳細(xì)為廣大民眾介紹不同種類的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，積極解決民眾存在的金融問題，在潛移默化中提升金融消費者自身金融意識。四是監(jiān)管部門及金融機構(gòu)要積極主動取得地方黨政及有關(guān)部門的支持，通過開展金融知識免費教育和公益宣傳，為社會公眾提供全方位的金融服務(wù)。比如，金融機構(gòu)可以和電信部門、電視臺、雜志社等聯(lián)合，定期在電視、報紙或網(wǎng)絡(luò)上插入相關(guān)宣傳教育內(nèi)容。另外，還可以于與相關(guān)部門聯(lián)合，在諸如車站、機場、商場等人流量較大的地方放置相關(guān)宣傳資料，將金融知識宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。

(河北衡水中學(xué)，河北 衡水 053000)

[1] 鄭浩然.芻議我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題及對策探析[J].法制博覽，2017，(26)：261.

[2] 蔡培英.我國金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管法律問題探析[J].金融理論與實踐，2016，(01)：87-90.

[3] 彭靜.對農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護(hù)工作的調(diào)查與思考[J].時代金融，2015，(18)：32+39.

[4] 王英，啟運強，邱大波.縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中的問題及建議——以霸州市為例[J].河北金融，2015，(05)：34-35.

[5] 李凱風(fēng)，朱冠如.我國金融消費者權(quán)益保護(hù)體系的問題與解決對策[J].金融與經(jīng)濟，2017，(11)：82-87+66.