吳小平

2017年省民政廳作為省直機關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建試點單位，在學(xué)習(xí)外省市先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定《省民政廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實施方案》。廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建試點窗口哈市南崗區(qū)民政局婚姻登記處、省社會組織管理局、事務(wù)處婚姻登記等結(jié)合自身工作特點分別制定了“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建方案，明確服務(wù)承諾內(nèi)容，并將承諾內(nèi)容在黑龍江日報和黑龍江民政信息網(wǎng)上進行公示，接受社會監(jiān)督；去年11月，廳黨組將其他各處室局及廳直各單位的“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案及承諾內(nèi)容也登陸民政官網(wǎng)進行了公開承諾。2017年南崗婚姻登記處、省民政廳社會組織管理局和社會事務(wù)處在“四零”創(chuàng)建工作中分別受到省直工委在全省范圍內(nèi)的通報表揚。取得了一定的成果：

南崗區(qū)婚姻登記處在婚姻登記工作中增設(shè)初審環(huán)節(jié)，在正式辦理登記手續(xù)前，對辦理要件進行初審、篩選，方便辦事群眾，提高工作效率。讓辦事群眾“少排一次隊、少等一分鐘”，做到便民、利民、惠民。

省廳社會組織管理局結(jié)合自身實際，既完成規(guī)定動作也做好自選動作。通過再造流程。取消地點核查、業(yè)務(wù)主管單位簽署意見等環(huán)節(jié)；制定制式申請書模板，方便群眾辦事，提升工作效率；強力推進“跑一次”工作模式，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿；設(shè)立審批服務(wù)郵箱。加大網(wǎng)上咨詢力度，進一步提高了審核效能，方便了服務(wù)對象；完善“兩項制度”，在已有的首問負責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等基礎(chǔ)上，建立社會組織管理局與業(yè)務(wù)主管單位溝通制度、社會組織管理局與社會組織對話制度；實行全程留痕，設(shè)立《電話咨詢記錄表》、《每天日常接待工作記錄表》、《日常接待工作評價表》，實行咨詢審批（窗口接待）全程留痕制。實行公開征求意見，在接待室醒目位置設(shè)置征求意見箱和《征求意見表》并進行每天匯總、每天審閱，以此來了解群眾的滿意度并及時完善服務(wù)工作；聘請社會監(jiān)督員，廣泛征集意見和建議，自覺接受監(jiān)督。實行公開公示制，公示服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報材料、咨詢電話、辦事制度、審批結(jié)果。利用這些有力舉措，省社會組織管理局在服務(wù)質(zhì)量、工作效率上努力為全廳、全系統(tǒng)樹立標桿、做出了表率。

省廳社會事務(wù)處婚姻登記工作，借鑒外省市服務(wù)工作的先進理念，在硬件設(shè)施上建立起群眾滿意的即時評價系統(tǒng)，提升服務(wù)工作質(zhì)量；增加高拍儀設(shè)備，提升服務(wù)水平與辦事效率：為確?；橐龅怯浌ぷ髦袑崿F(xiàn)群眾滿意，工作人員魏娜同志將工作咨詢電話24小時全天候開通，實現(xiàn)工作咨詢的“零時差”。被省直工委譽為“四零+一零”的“五零”工作服務(wù)模式；按照民政部《婚姻登記工作規(guī)范》的“初審-受理-審查-登記（發(fā)證）”的程序辦理，為進一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，有效整合初審與受理的程序，將原有4個環(huán)節(jié)，減少到3個。做到“三個一次，一個當場”，即只需當事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可以當場領(lǐng)取婚姻登記證件。

2018年省直機關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作啟動后，廳黨組高度重視，召開專題會議進行研究部署，下發(fā)了2018年“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案，按照方案中提出的重點問題，省廳社會組織管理局和事務(wù)處涉外婚姻登記等處室服務(wù)大廳認真開展自檢自查，列出問題清單，整改清單，實行銷號管理。廳機關(guān)各業(yè)務(wù)職能處室、廳直各單位也按照窗口崗位工作要求同步跟進，明確“四零”承諾創(chuàng)建標準，對全省民政系統(tǒng)對口單位進行部署要求，實現(xiàn)全省民政上下同標準、同要求，同事項、同流程。v我廳的作風(fēng)整頓和“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建雖然取得一定成效，但有些處室、有些廳直單位距離“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的要求和群眾的需求還存在一定差距。從省作風(fēng)整頓辦兩次的作風(fēng)反饋看，群眾對我廳的作風(fēng)建設(shè)、業(yè)務(wù)工作還有一些不滿意的地方，這兩次反饋廳機關(guān)黨委按照廳黨組的要求都組織大家進行了研究，對涉及的問題明確責(zé)任。并要求各部門、各單位認真認領(lǐng)、對號入座、立行立改。7月3日，省直機關(guān)作風(fēng)整頓辦召開了省直機關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建評議投訴平臺啟動儀式，通報了在東北網(wǎng)上建立對省直各廳局服務(wù)大廳、窗口崗位的評議投訴平臺情況，此評議投訴平臺是接受群眾公開評議投訴，倒逼省直機關(guān)作風(fēng)整頓進一步深入開展的具體措施。目前，按照省直機關(guān)作風(fēng)整頓辦的工作要求，我廳將社會組織管理局、事務(wù)處的涉外婚姻登記確定為服務(wù)大廳，其他各業(yè)務(wù)處室和廳直單位確定為窗口崗位。下一步，省直機關(guān)作風(fēng)整頓辦將針對平臺投訴和反應(yīng)的問題，要求被投訴的廳直單位在10日內(nèi)必須做出相應(yīng)的處理及回復(fù)，逾期不辦的將作出嚴肅處理。為此。我們各部門、各單位要高度重視作風(fēng)整頓、“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建等各項工作內(nèi)容，各部門、各單位的黨委（總支）支部書記要承擔(dān)起第一責(zé)任人的重擔(dān)，不斷提升我們工作的能力和水平，提高我們的工作質(zhì)量，確保我們在評議投訴平臺上的“零投訴”。

一是要從“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作內(nèi)容人手，加大宣傳力度，兌現(xiàn)公開承諾內(nèi)容，實現(xiàn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作全覆蓋，無死角，力求達到網(wǎng)絡(luò)平臺“零投訴”。社會組織管理局、社會事務(wù)處涉外婚姻登記，要在去年“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建基礎(chǔ)上，按熙標準做到制度再完善。承諾再兌現(xiàn)，責(zé)任再落實，要求、標準再達標，切實起到典型示范引領(lǐng)作用：其他各部門、各單位作為窗口崗位，要結(jié)合實際工作深入開展“四零”創(chuàng)建工作，做到宣傳到位、落實到位，進一步完善窗口崗位服務(wù)標準，細化窗口崗位工作要求，努力打造“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的工作局面，推進“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作內(nèi)容融合到我們民政的各項工作之中。

二是要穩(wěn)步推進流程再造工作。2017年廳機關(guān)各處室局按照要求認真開展了流程再造工作，形成了全廳的《工作事項臺賬》和《工作流程問題清單》，共涉及9個業(yè)務(wù)處室，工作事項39項。問題清單27項，取得了較好的效果。今年流程再造主要是學(xué)習(xí)浙江“最多跑一次”改革經(jīng)驗，大力推行行政事務(wù)網(wǎng)上公開辦理。廳機關(guān)各處室局、廳直各單位要按照方案要求認真梳理工作流程。加快各項“放管服”改革，倡導(dǎo)便捷高效服務(wù)模式，打造民政服務(wù)品牌。

三是高度重視“四零”創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)評議投訴平臺的使用。省作風(fēng)整頓辦在東北網(wǎng)設(shè)立省直機關(guān)“四零”窗口創(chuàng)建評議投訴平臺是深化整頓優(yōu)化營商環(huán)境的有力抓手，是推進“四零”服務(wù)承諾創(chuàng)建的實際舉措，是實現(xiàn)群眾滿意感、獲得感的重要途徑。通過設(shè)立網(wǎng)上投訴平臺有利于省直部門更好接受監(jiān)督，更好解決在服務(wù)群眾中存在的突出問題，聚焦突出問題，創(chuàng)新工作路徑，把改進作風(fēng)作為實現(xiàn)龍江全面振興發(fā)展的重要保證，扎實推進各項工作開展，從而達到政府機關(guān)服務(wù)水平不斷提高、作風(fēng)不斷轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升、營商環(huán)境不斷優(yōu)化的目標。

“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的四項承諾內(nèi)容是我們今后的工作標準和要求，是我們必須踐行的工作理念。我們將在工作中以服務(wù)工作的“零推諉、零距離、零差錯、零投訴”為標尺，竭盡全力做好每項工作，為民政事業(yè)貢獻力量。