徐春 周超

【摘 要】改善食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務(wù)滿意度。

【Abstract】We need to improve the quality of food and beverage service of the dining hall， so as to improve the inpatients satisfaction of food and beverage service.

【關(guān)鍵詞】品管圈；餐飲；滿意度

【Keywords】quality control circle； food and beverage； satisfaction

【中圖分類(lèi)號(hào)】R151.42 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）09-0025-02

1 引言

隨著人們對(duì)醫(yī)療需求的不斷增加及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科學(xué)管理，患者滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。其中住院患者對(duì)醫(yī)院飲食的滿意度是不可忽視的一方面。改善食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務(wù)滿意度。了解住院患者對(duì)醫(yī)院餐飲的滿意情況和影響因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，探討品管圈（QCC）活動(dòng)對(duì)提高醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度的影響。通過(guò)管理工具和信息化技術(shù)的運(yùn)用，醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度有了明顯提高。結(jié)果：2017年11月的餐飲服務(wù)滿意度較2017年3月（品管圈活動(dòng)開(kāi)展前）的滿意度有了較大提升。我院精細(xì)化項(xiàng)目建設(shè)第二年，總務(wù)處通過(guò)品管圈活動(dòng)改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的成效。

2 品管圈的概念

品質(zhì)管理圈（quality contml circle，Qcc）簡(jiǎn)稱(chēng)品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，共同組成一個(gè)圈，運(yùn)用品管手段解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題，以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[2]。

3 品管圈在后勤管理中的實(shí)施

3.1 成立QCC小組

本次品管圈活動(dòng)小組成員共10名，由總務(wù)處處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、食堂管理人員、食堂員工共同參與，其中碩士1名，本科3名。

3.2 確定圈名和圈徽

通過(guò)對(duì)征集的圈名和圈徽進(jìn)行投票，最終，圈名確定為“創(chuàng)新圈”，寓意是通過(guò)運(yùn)用好的想法和管理工具，去實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

3.3 活動(dòng)主題選定

根據(jù)2016年江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果，我院餐飲滿意度僅為62.9%，在全省排名靠后。餐飲服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是我院“雙滿意工程”的重要內(nèi)容。2017年4月份，在醫(yī)院精細(xì)化工作的推進(jìn)下，通過(guò)圈員評(píng)分，最終確定提升餐飲服務(wù)滿意度作為本次活動(dòng)的主題。

3.4 制定活動(dòng)計(jì)劃

本次活動(dòng)計(jì)劃用9個(gè)月的時(shí)間來(lái)完成，通過(guò)繪制甘特圖，制定各個(gè)活動(dòng)步驟的時(shí)間分配和每位圈員的工作分配。

3.5 開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)查

2017年3月對(duì)住院患者做了200份餐飲服務(wù)滿意度的調(diào)查，滿意度為72.30%，其中，不滿意票數(shù)為437票。根據(jù)不滿意票數(shù)進(jìn)行百分比計(jì)算，然后繪制柏拉圖，食物口味、食物品種、訂餐方式、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度這五個(gè)因素在所有的原因中占了80% ，列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

3.6 設(shè)定目標(biāo)值

根據(jù)目標(biāo)值的計(jì)算公式：[3]目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*累計(jì)百分比*圈員能力）=27.70%-（27.70%*79.19%*52%）=16.30%。因此，目標(biāo)設(shè)定為2017年11月30日前餐飲服務(wù)不滿意率由27.70%降低至16.30%，改善幅度41.16%。

3.7 進(jìn)行原因分析

通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，繪制魚(yú)骨圖，采用評(píng)分法，選定要因，制定檢查表進(jìn)行真因驗(yàn)證，最終確定餐飲服務(wù)滿意度低的真因是：①?gòu)N師烹飪技術(shù)不專(zhuān)業(yè)，菜肴缺少創(chuàng)新；②食品加工設(shè)備不全；③缺少食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)；④缺乏餐飲信息化管理；⑤監(jiān)管考核制度不全。

3.8 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)以上5個(gè)真因進(jìn)行對(duì)策的制定。

對(duì)策一：①邀請(qǐng)上海三甲醫(yī)院廚師來(lái)我院進(jìn)行8次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)食物的加工、烹飪技術(shù)做詳細(xì)的指導(dǎo)。②組織食堂人員赴張家港醫(yī)院食堂參觀學(xué)習(xí)。③通過(guò)微信、論壇等渠道發(fā)布廚師招聘廣告，但由于各種原因，暫未招聘到優(yōu)秀的廚師，也作為今后需要繼續(xù)努力的方向。④每月組織廚師進(jìn)行一次交流，通報(bào)上個(gè)月存在問(wèn)題的整改情況，提出改進(jìn)菜肴口味和品種的建議。經(jīng)對(duì)策一實(shí)施后，市衛(wèi)計(jì)委第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，6月的膳食滿意度為87.12%。

對(duì)策二：①對(duì)食堂設(shè)備進(jìn)行更新，更新了灶臺(tái)，購(gòu)置了壓面機(jī)、和面機(jī)、電磁湯爐、消毒柜、冰箱等設(shè)備。②設(shè)備使用前，組織相關(guān)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，要求做到熟練操作。③制定了食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人，要求責(zé)任人做好設(shè)備的清潔、維護(hù)記錄。定期做好除霜，做好記錄。④每季度對(duì)食堂排油煙系統(tǒng)進(jìn)行一次清洗。對(duì)策二經(jīng)過(guò)實(shí)施后，在7月份的第三方滿意度測(cè)評(píng)中，餐飲滿意度為84.25%。

對(duì)策三：①制定食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表。②成立食堂考核小組，定期對(duì)食物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。經(jīng)對(duì)策三實(shí)施后，二季度到四季度患者隨訪系統(tǒng)中的餐飲反饋問(wèn)題次數(shù)有了一定的降低。員工的工作積極性提高了，服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范有了一定的改善。

對(duì)策四：①總務(wù)處、食堂今年共組織員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)3次。②下半年，聯(lián)合保衛(wèi)處、應(yīng)急辦組織了一次食品安全應(yīng)急演練。經(jīng)對(duì)策四實(shí)施后，通過(guò)對(duì)食堂員工進(jìn)行食品衛(wèi)生安全知識(shí)的考試發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)食品衛(wèi)生知識(shí)的掌握程度有所提升。

對(duì)策五：①6月27日-7月8日，對(duì)食堂人員進(jìn)行訂餐流程和點(diǎn)餐機(jī)使用培訓(xùn) 。②7月11日在本部院區(qū)開(kāi)始實(shí)施病員訂餐系統(tǒng)試運(yùn)行。③7月11-7月31日對(duì)運(yùn)行中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)對(duì)策五實(shí)施后，8-11月食堂營(yíng)業(yè)額118.74萬(wàn)，同比增長(zhǎng)21.77%，其中通過(guò)病員訂餐系統(tǒng)訂餐金額為45.50萬(wàn)，占營(yíng)業(yè)額的38.32%。

3.9 效果確認(rèn)

3.9.1 有形成果

11月份，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，向住院患者發(fā)放了200份餐飲滿意度調(diào)查表，滿意度為84.2%。通過(guò)改善前后的柏拉圖對(duì)比，食物口味、食物品種、訂餐方式的不滿意數(shù)量有了明顯下降。①通過(guò)計(jì)算，目標(biāo)達(dá)成率為104%，進(jìn)步率為16.45%。②在2017年的江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)第三方患者滿意度調(diào)查中，我院餐飲滿意度為82.52%，比2016年有了明顯的提升。

3.9.2 無(wú)形成果

通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，增強(qiáng)了后勤員工的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠運(yùn)用品管手法改善工作質(zhì)量，為醫(yī)院后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化打下基礎(chǔ)。

3.10 標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)此次主題的品管圈活動(dòng)，制定了《食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)》和《食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度》。并按此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核工作，取得較好效果。

4小結(jié)

本次品管圈活動(dòng)按照計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置四個(gè)步驟，通過(guò)分析影響餐飲服務(wù)質(zhì)量等因素，制定改進(jìn)對(duì)策，落實(shí)改進(jìn)措施，是醫(yī)院后勤在解決餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的新探索。

在本次活動(dòng)中也存在很多不足，比如調(diào)查缺乏主動(dòng)性，需要反復(fù)提醒，對(duì)策不夠全面，需更加具體化等等，都是今后需要改進(jìn)的地方。本次活動(dòng)還有部分殘留問(wèn)題尚未完全解決：一是尚未招聘到符合條件的優(yōu)秀廚師，食堂廚師團(tuán)隊(duì)仍需加強(qiáng)。二是支付方式仍需要改進(jìn)和完善。三是廚房設(shè)施設(shè)備有待改進(jìn)和完善。四是職工和病員用餐未分開(kāi)設(shè)置，這些問(wèn)題有待于在今后的工作中繼續(xù)去解決。

另外，在品管圈活動(dòng)的具體實(shí)施過(guò)程中，筆者認(rèn)為做好以下幾點(diǎn)有助于更好地達(dá)到預(yù)期的效果：一是激發(fā)圈員的能動(dòng)性。首先，圈長(zhǎng)應(yīng)對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高員工對(duì)工作的價(jià)值感，激發(fā)員工工作的積極性，實(shí)現(xiàn)全方位和全過(guò)程管理的特征，對(duì)管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。其次，根據(jù)每一位圈員的特點(diǎn)進(jìn)行工作的安排，發(fā)揮圈員的能力，挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。二是提升項(xiàng)目的科學(xué)性。運(yùn)用正確的品管手法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解析，對(duì)每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不斷地進(jìn)行PDCA，把醫(yī)院食堂管理看作一個(gè)大的PDCA循環(huán)，食堂各環(huán)節(jié)的管理就是一個(gè)小的PDCA循環(huán)，系統(tǒng)就是一個(gè)大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進(jìn)的過(guò)程，使食堂管理工作逐步提高，確保管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[4]。

【參考文獻(xiàn)】

【1】何青霞.關(guān)于住院患者對(duì)醫(yī)院飲食的滿意度及應(yīng)對(duì)措施[J]. 醫(yī)學(xué)信息，2013（08）：129-130.

【2】張幸國(guó).醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.

【3】李文苑，鄧超，馮旭妹，等.運(yùn)用“品管圈”方法提高醫(yī)院外環(huán)境衛(wèi)生清潔率 [J].醫(yī)學(xué)信息，2015（41）：377-378.

【4】王麒媛，陸艷春.PDCA循環(huán)法在三甲醫(yī)院食堂管理中的應(yīng)用[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016（05）：2.