葉斌

（中交水運規(guī)劃設(shè)計院有限公司，北京 100007）

1 信息化的問題

企業(yè)信息化實質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以作出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場經(jīng)濟競爭環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟效益。

為了實現(xiàn)信息化，企業(yè)需要購買必要的硬件設(shè)備和組建網(wǎng)絡(luò)，并運行一系列信息系統(tǒng)，比如ERP、CRM和SCM等管理系統(tǒng)以及CAD、CAE和CAM等技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)為了實現(xiàn)各種既定目標，必須在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中進行一系列業(yè)務(wù)運營。為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，現(xiàn)代企業(yè)運用了多個信息系統(tǒng)進行輔助支撐。

當信息系統(tǒng)的數(shù)量到達一定程度的時候，就會出現(xiàn)2個問題，即如何管理、控制和維護這些系統(tǒng)，如何在資源有限的條件下協(xié)調(diào)這些系統(tǒng)，以使它們發(fā)揮出最大作用。一旦這2個問題沒解決好，就會產(chǎn)生另外2個問題：①IT部門成了“救火隊員”，而且往往是吃力不討好；②業(yè)務(wù)部門盲目選擇，雖然公司不斷進行大量的IT投資，卻不僅感覺不到信息系統(tǒng)帶來的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng)出現(xiàn)各種問題，有時甚至還會影響自己的工作。從上述分析可以看出，企業(yè)在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運營；另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護。我們把這種現(xiàn)象稱為“信息化問題”。由于存在這個問題，信息系統(tǒng)不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的效用，加之信息系統(tǒng)本身也存在諸多問題，最終會導(dǎo)致信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)不匹配，系統(tǒng)運行效能下降，企業(yè)目標無法實現(xiàn)。

2 IT服務(wù)管理的作用

IT服務(wù)管理屬于企業(yè)信息化的一部分，能夠有效解決企業(yè)信息化中出現(xiàn)的問題。IT服務(wù)管理利用一套全新的方法，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要，提供可計量成本、可測量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)目標。具體來說，IT服務(wù)管理在企業(yè)信息化中扮演著3個重要的角色。

2.1 企業(yè)信息化過程中“IT后勤保障部長”

IT服務(wù)管理首要和基本的作用是變企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的“粗放式”管理方式為“集約式”管理方式。例如，它通過配置管理流程和配置管理數(shù)據(jù)庫，將企業(yè)所有的或者超過一定價值的IT資產(chǎn)置于全面的監(jiān)督和控制之下，及時掌握和了解這些IT資產(chǎn)的狀態(tài)、出現(xiàn)過的問題、可能會出現(xiàn)的問題和存在的價值，以及它們滿足業(yè)務(wù)需要的情況。通過變更管理和發(fā)布管理，確保這些IT資產(chǎn)的變動是可控的和可靠的。通過執(zhí)行一系列服務(wù)管理流程，保證了IT基礎(chǔ)架構(gòu)及時適應(yīng)和滿足業(yè)務(wù)的需要。

2.2 IT部門和業(yè)務(wù)部門間的“客戶經(jīng)理”

通過實施IT服務(wù)管理，企業(yè)IT部門的一個重要變化是化被動管理為主動管理，或者說從被動提供IT支持的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁㊣T服務(wù)的角色。IT部門設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺（服務(wù)臺是虛擬的“客戶經(jīng)理”），及時、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并根據(jù)服務(wù)請求的性質(zhì)，利用一套合理的機制將其分配給一線、二線和三線支持進行處理，然后進行相應(yīng)的變更、配置和發(fā)布，最后將處理客戶請求過程中的重要信息、處理結(jié)果以及得到的經(jīng)驗教訓(xùn)存入各類知識庫。這個過程是以提供服務(wù)的形式進行的。

2.3 與第三方IT服務(wù)提供方間的“仲裁員”

當企業(yè)部分或全部外包其IT服務(wù)時，需要一套方法來指導(dǎo)其處理與第三方IT服務(wù)提供方之間的關(guān)系，有效管理外包的服務(wù)。

3 IT服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 IT服務(wù)管理的定義

服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）：指綜合利用人、資源和程序，以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）：指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆?wù)。

3.2 IT服務(wù)管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。實施ITSM的根本目標有3個：以客戶為中心提供IT服務(wù)，提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，提供的服務(wù)是可準確計價的。

3.3 IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次轉(zhuǎn)換是“梳理”，首先對縱向的各種技術(shù)管理工作，比如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等進行“梳理”，形成典型的流程；第二次轉(zhuǎn)換是“打包”,將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。這樣就實現(xiàn)了IT技術(shù)為客戶透明服務(wù)，并保證了服務(wù)的靈活、及時和有效，保證了服務(wù)質(zhì)量并且能夠準確計算有關(guān)成本。IT服務(wù)管理確立的以流程為中心的企業(yè)信息化管理方法，使IT服務(wù)管理不再是一個空洞的概念，而成為了一個獨立的領(lǐng)域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。當前，越來越多的企業(yè)認識到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準備開始實踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，有力地促進了IT服務(wù)管理方法的改進、提高和發(fā)展。

參考文獻：

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［2］王前.ITIL 2011服務(wù)管理與案例資產(chǎn)詳解［M］.哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2015.