◆文/北京 張杰

一、C2S2b的含義

C2S2b (Customer To Service Platform To business)是指未來商業(yè)模式必然以客戶為中心，而最有價(jià)值的是直接給客戶提供持續(xù)優(yōu)化的精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)(平臺(tái))商(Service Platform)。之所以稱為服務(wù)(平臺(tái))商，是因?yàn)樾履Ｊ较?，他們更有可能通過協(xié)同各種小b的服務(wù)來完成對(duì)客戶的服務(wù)。S2b2c和C2S2b本質(zhì)上是一樣的，都是用協(xié)同網(wǎng)取代線性的供應(yīng)鏈，只是應(yīng)用場(chǎng)景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對(duì)S的服務(wù)品質(zhì)有更高要求的場(chǎng)景，也就是品牌型企業(yè)的升級(jí)之路；而S2b2c的模式可能更適用于小b對(duì)服務(wù)好C有很好的附加值的場(chǎng)景，也就是渠道型企業(yè)的升級(jí)之路。

二、C2S2b與中國(guó)汽車后市場(chǎng)

2018年8月31日，曾鳴教授(曾任阿里巴巴集團(tuán)學(xué)術(shù)委員會(huì)主席、湖畔大學(xué)教育長(zhǎng))在公眾號(hào)曾鳴書院上發(fā)布了一篇文章，標(biāo)題為《曾鳴| C2S2b：精準(zhǔn)服務(wù)商的崛起》，這是繼去年提出S2b2c后的一次新的迭代。以下為筆者結(jié)合曾鳴教授這一篇文章里對(duì)于C2S2b的闡釋及我國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行一個(gè)分析，以期對(duì)業(yè)內(nèi)人員有所幫助。

1.最有價(jià)值的是精準(zhǔn)服務(wù)商

曾鳴教授在文章里寫到，未來商業(yè)模式必然以客戶為中心，最有價(jià)值的是向客戶提供持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的精準(zhǔn)服務(wù)商。

最初，曾鳴教授提出的S2b2c中S是指一個(gè)大的供應(yīng)鏈平臺(tái)(Supply Chain Platform)，而筆者很早就認(rèn)為這個(gè)S更應(yīng)該是個(gè)服務(wù)平臺(tái)(Service Platform)。筆者猜測(cè)這是由于阿里巴巴的基因本質(zhì)還是零售業(yè)電商。零售商品屬于標(biāo)準(zhǔn)品，其中零售流通過程中服務(wù)的成分很少，所以從阿里巴巴經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)中，他們默認(rèn)先把S定義為供應(yīng)鏈平臺(tái)。因?yàn)閷?duì)零售而言，95%以上就是供應(yīng)鏈的事，所謂的服務(wù)差異，無非就是服務(wù)態(tài)度方面存在差異，例如，客服與客服溝通時(shí)更加親切一點(diǎn)，多稱呼一個(gè)“親”等。而這種差異化的服務(wù)并不能形成壁壘，其他賣家跟進(jìn)速度會(huì)非?？?。但是在后來的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，即垂直產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的模式中，事情變得沒有那么簡(jiǎn)單。或多或少，每個(gè)產(chǎn)業(yè)里服務(wù)的比重都要比零售行業(yè)更高一些，甚至服務(wù)占比占主導(dǎo)，例如美甲、美容、按摩等行業(yè)，其使用的指甲油、美容產(chǎn)品成本非常低，但它所承載的服務(wù)比重卻非常高。

這一次“精準(zhǔn)服務(wù)商”的提出，筆者認(rèn)為是過去一年多在各種行業(yè)落地實(shí)踐S2b2c過程中，曾鳴團(tuán)隊(duì)總結(jié)出來的。他們發(fā)現(xiàn)垂直型的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有零售那么簡(jiǎn)單。這個(gè)變數(shù)叫服務(wù)。

2.繼續(xù)強(qiáng)調(diào)C2B是商業(yè)的終極走向

曾鳴教授認(rèn)為，客戶第一在工業(yè)時(shí)代是最高理想，但在智能時(shí)代，則是一切運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)，是基本要求。這也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的“運(yùn)營(yíng)”。在線化的C2B模式從而也是企業(yè)走向智能化的必經(jīng)之路。

而筆者認(rèn)為商業(yè)越向前發(fā)展其前景越來越清晰，越靠近現(xiàn)在越難預(yù)測(cè)。C2B是未來商業(yè)走向幾乎是共識(shí)，但具體到實(shí)現(xiàn)路徑就各有看法。比如，僅在線化這一點(diǎn)就讓汽車后市場(chǎng)無數(shù)人入坑。眾多SaaS企業(yè)投入重金，根據(jù)完美商業(yè)業(yè)態(tài)，開發(fā)了功能全面，特別有利于業(yè)務(wù)決策智能化的強(qiáng)大系統(tǒng)，但現(xiàn)實(shí)情況是，產(chǎn)業(yè)的人并不感冒，一句“這能讓我掙錢嗎？”就讓眾多SaaS企業(yè)無法應(yīng)對(duì)。產(chǎn)業(yè)的生意人，唯一關(guān)心的是能不能盈利，如果遇到好的合作伙伴，他可能會(huì)進(jìn)一步考慮，能不能讓自己未來更好地賺錢。因此，在線化是你的需求，不是修理廠、配件商的需求，人家只關(guān)心如何增加盈利。

對(duì)于S(平臺(tái)企業(yè))來說，“運(yùn)營(yíng)”是通過讓產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)更好的盈利這個(gè)手段，達(dá)到業(yè)務(wù)在線化的目的。未來商業(yè)的大趨勢(shì)，其實(shí)是服務(wù)越來越重要，產(chǎn)品只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶更關(guān)心的是不斷優(yōu)化的服務(wù)，而不僅僅只是一個(gè)好產(chǎn)品?！倍坏┻@個(gè)共識(shí)達(dá)成，大家就能跳脫價(jià)格戰(zhàn)的局限，從服務(wù)的角度去體現(xiàn)最終產(chǎn)品的差異化。

從這一點(diǎn)來看，服務(wù)很重要，但是服務(wù)究竟是什么？服務(wù)絕對(duì)不是單純維度下的成本下降或者效率提升帶來的產(chǎn)品優(yōu)化，這只是基本要素；服務(wù)更應(yīng)該是通過協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到原來商業(yè)中不太相干的兩個(gè)或多個(gè)維度產(chǎn)品，將他們重新排列組合下，打破固有的成本結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造出一種讓用戶感受10倍好的新的產(chǎn)品。這種創(chuàng)新組合，不是簡(jiǎn)單的把土豆去皮，番茄洗干凈擺盤那么簡(jiǎn)單，而是將土豆和番茄深加工組合成炸薯?xiàng)l配番茄醬，成為一種美食。

再譬如，在現(xiàn)在的汽車消費(fèi)中，用戶在代理那邊買的車險(xiǎn)，而車出事故后的報(bào)案修車又是找的修理廠，還得分別和保險(xiǎn)公司報(bào)案。這里的服務(wù)不是簡(jiǎn)單提升修理廠SA的顏值、保險(xiǎn)公司客服的聲音甜美度能夠解決的，而是通過一種辦法，將修理廠、保險(xiǎn)公司、全車件供應(yīng)商，甚至代步車租賃公司真正高效的協(xié)同起來，給車主形成一個(gè)簡(jiǎn)單、方便、快捷的一體化服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)自動(dòng)結(jié)算，相互信任，高效協(xié)同。

3.C2S2b與S2b2c之異同點(diǎn)

曾鳴教授認(rèn)為C2S2b和S2b2c模式本質(zhì)上是一樣的，都是用協(xié)同網(wǎng)取代線性的供應(yīng)鏈，只是應(yīng)用的場(chǎng)景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對(duì)S的服務(wù)品質(zhì)有更高要求的場(chǎng)景，也就是品牌型企業(yè)的升級(jí)之路；而S2b2c的模式可能更適用于小b對(duì)服務(wù)好C有很好的附加值的場(chǎng)景，也就是渠道型企業(yè)的升級(jí)之路。

我們可以拆分一下曾鳴教授所講的內(nèi)容，C2S2b與S2b2c最重要是的共同含有S2b部分，而S是提供持續(xù)優(yōu)化的精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)(平臺(tái))商通過上面分析都能達(dá)成共識(shí)，認(rèn)知從供應(yīng)鏈平臺(tái)升級(jí)到服務(wù)商平臺(tái)是重大升級(jí)。

對(duì)于汽車后市場(chǎng)的S來說，去尋找產(chǎn)業(yè)中的b，而且是多角色的b，共同提供更好的服務(wù)，這個(gè)工作的難度非常大。C對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品是沒有鑒別能力的，因此，汽車后市場(chǎng)的特殊性在于，產(chǎn)品購(gòu)買人(車主C)和決策人(維修企業(yè)b)是分離的。所以，汽車后市場(chǎng)本質(zhì)是個(gè)B2B生意。因此，希望直接一步到位C2S2b是不可能的。從C端的感受就是你所謂的個(gè)性化服務(wù)筆者分辨不出來；從S端就是，8個(gè)缸7個(gè)蓋，不可能游刃有余的做好多個(gè)b的服務(wù)產(chǎn)品整合。

我們追蹤其適用場(chǎng)景的本質(zhì)，并不是品牌型企業(yè)和渠道型企業(yè)的差別，而是根據(jù)S對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)b的快速整合能力來說的，如果S2b這個(gè)協(xié)同網(wǎng)可以快速，精準(zhǔn)的達(dá)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)C端的服務(wù)型產(chǎn)品(其最終形態(tài)是個(gè)性化的，但是產(chǎn)出是標(biāo)準(zhǔn)化的，并不矛盾)，就更適合C2S2b模式。而產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)過長(zhǎng)，整合難度過大，而C端流量獲取成本更高，需要更依賴現(xiàn)有的b自帶流量，這種更適合S2b2c。

4.汽車后市場(chǎng)的“精準(zhǔn)服務(wù)商”

汽車后市場(chǎng)就是典型的“C端流量獲取成本更高，需要更依賴現(xiàn)有的b自帶流量”，而汽車后市場(chǎng)服務(wù)的實(shí)施必須依賴地段和場(chǎng)地的屬性，決定了服務(wù)到C，只有一個(gè)最大的流量入口，就是修理廠(含4S店、快修門店、輪胎店等)。所以，筆者們從C的需求倒推，一定是需要由修理廠轉(zhuǎn)型而來的車主服務(wù)中心。這個(gè)車主服務(wù)中心是實(shí)施C端服務(wù)的大入口，所有其他服務(wù)和產(chǎn)品都通過S的高效協(xié)同共同賦能到b(車主服務(wù)中心)，再統(tǒng)一由b(車主服務(wù)中心)服務(wù)c。

漫長(zhǎng)意味著“精準(zhǔn)服務(wù)商”的角色會(huì)是多維度區(qū)分，筆者認(rèn)為汽車后市場(chǎng)的“精準(zhǔn)服務(wù)商”有如下種類。按供應(yīng)鏈層級(jí)縱深有三種由來，第一種是服務(wù)上游生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)商(M)由各品類的一批經(jīng)銷商等轉(zhuǎn)型而來，第二種是服務(wù)下游維修企業(yè)的服務(wù)商(R)由區(qū)域配件商等轉(zhuǎn)型而來，第三種是車主綜合服務(wù)商(b)由原修理廠為代表的維修企業(yè)轉(zhuǎn)型而來；按供應(yīng)鏈品類橫向區(qū)分為易損易耗配件服務(wù)商、全車件服務(wù)商、保險(xiǎn)服務(wù)商、新車服務(wù)商、二手車服務(wù)商及自駕游服務(wù)商。