文/劉燕

一、強化高速公路收費員心理健康的必要性

首先是政策要求。國務(wù)院已批準山西省開展國際標準化綜合改革試點工作，具體到高速公路方面，為進一步提升全省高速公路收費窗口文明服務(wù)水平，山西交控集團已著手制定收費窗口行為規(guī)范標準化工作，全面推廣收費站“文明微笑服務(wù)”。這在提高企業(yè)形象的同時，也大大加強了對員工文明禮儀的要求，需要收費員有更強的業(yè)務(wù)能力和抗壓能力來應(yīng)對新時期的高速公路收費工作。

其次是崗位要求。收費員作為高速公路的窗口，整齊的儀表形象、規(guī)范的業(yè)務(wù)能力、熱情的服務(wù)態(tài)度尤為重要?，F(xiàn)在大部分高速公路公司均制定了一整套嚴格的管理制度、崗位規(guī)范和考核辦法等，對員工的微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、勞動紀律和協(xié)作精神等方面都進行著嚴格的績效考評，這就需要收費員有良好的心理素質(zhì)和精神風貌來適應(yīng)工作。

二、高速公路收費員普遍存在的心理健康問題

從工作性質(zhì)來看，收費崗?fù)すぷ鳝h(huán)境封閉，空間狹小，環(huán)境壓抑。同時，長時間單調(diào)、枯燥、機械式地重復(fù)發(fā)卡、收費等同一動作，很容易使人厭倦，長而久之，會造成部分心理疾病的發(fā)生。

從生活角度來看，大部分高速公路收費站點遠離城市，離家較遠，通勤不便，和家人相處時間相對較少，家庭相對照顧不周。再加上大部分高速公路收費員實行倒班工作制，均需長時間夜晚上班，長此以往，不少收費員身體疾病頻發(fā)，進而增加了發(fā)生心理疾病的風險。

從個人發(fā)展方面來看，收費員由于工作性質(zhì)單一重復(fù)，一線員工在經(jīng)歷長時間的單調(diào)工作后，成就感不強，部分人會認為今后沒有成長空間，從而產(chǎn)生消極情緒，出現(xiàn)厭倦心態(tài)，部分人出現(xiàn)了工作勁頭不足，精神面貌不佳等情況，時間久了難免引發(fā)心理問題。

三、聞垣高速在實踐中的有益經(jīng)驗

一是強化制度建設(shè)，保障收費一線員工權(quán)益。合理的制度能夠?qū)T工形成很好的約束、凝聚和激勵作用，聞垣高速通過實行“四個傾斜”，即“管理崗位和技術(shù)崗位選用人員向一線傾斜、薪酬待遇收入向收費一線傾斜、評先評優(yōu)向收費一線傾斜和生活用品配置向一線傾斜”，從根本上調(diào)動起了員工的積極性、責任心、上進心。

二是加強“職工之家”建設(shè)。聞垣高速通過建設(shè)“職工之家”，大大拉近了員工和企業(yè)的距離。一方面對崗?fù)?nèi)的設(shè)備進行適當調(diào)整和更換，為員工提供了更加舒適的工作場所；建立了“家庭式育嬰室”，讓一線哺乳期女收費員可以與家人在單位一起照看孩子；為收費站監(jiān)控室配備了新風系統(tǒng)，保持了室內(nèi)空氣的流動和清新；為宿舍窗戶加裝“雙層玻璃”做好噪聲隔絕，保證了職工夜間休息的質(zhì)量。另一方面，為員工提供了圖書室、電腦室、活動中心等場所，豐富了員工業(yè)余生活；積極組織演講、拔河、朗誦等各類活動，員工的積極性和團隊凝聚力顯著增強；根據(jù)員工興趣愛好分別成立了寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，給員工提供了發(fā)展興趣愛好的平臺。

三是加強班組人文環(huán)境建設(shè)。聞垣高速創(chuàng)建班組文化體系，制定下發(fā)了《班組文化建設(shè)管理與考核辦法》，充分發(fā)揮收費班長“運營管理工作中最小的一把手”的作用，讓班組成為基層的主體，通過樹立班組文化理念、確定班組目標、打造班組特色和施行“一長三員”管理，班組作為基層主體的作用得到了充分發(fā)揮，從下至上傳遞出積極、樂觀、奮進的精神風貌。

四、解決收費員心理健康狀況的其他有效途徑

引入EAP（員工幫助計劃）建設(shè)。EAP作為一項系統(tǒng)性、長期性心理健康輔導(dǎo)與福利項目，注重以人為本，從員工的特點和需求出發(fā)。通過聘請專業(yè)人員對收費員提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓和咨詢，及時幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題。同時，通過定期開展相關(guān)測試，了解員工近期工作狀態(tài)及情緒反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題后積極進行個體咨詢，有效疏導(dǎo)不良情緒。對于普遍現(xiàn)象，可以組織有針對性的講座和團體輔導(dǎo)，從而解決問題，提高工作績效。

同時，收費員要有意識地培養(yǎng)自身健康的心理素質(zhì)，特別是抗壓能力，要用樂觀向上的心態(tài)對待工作和生活。培養(yǎng)良好的興趣愛好，在業(yè)余生活中尋找快樂，從而達到調(diào)節(jié)自己情緒狀態(tài)的目的。