文/田競(jìng)開

一、輿論兩極分化

問題曝光后，輿論呈現(xiàn)出震驚與批評(píng)的走勢(shì)，而隨著海底撈的及時(shí)回應(yīng)，輿論又轉(zhuǎn)向了另一個(gè)方向，進(jìn)行褒獎(jiǎng)與支持，從而形成了“支持派”與“反對(duì)派”激烈博弈的局面。

（一）無條件支持

這類網(wǎng)友一般為海底撈的忠實(shí)顧客，在海底撈用餐后對(duì)海底撈的服務(wù)、口味有較高的滿意度。因此即使海底撈出現(xiàn)了食品安全事件，他們也會(huì)予以原諒并且繼續(xù)支持。同時(shí)，在支持聲中，也對(duì)海底撈的服務(wù)、公關(guān)進(jìn)行夸贊并對(duì)其形象進(jìn)行維護(hù)。

（二）受到影響，不會(huì)光顧

部分網(wǎng)友則表示十分失望，表示以后不會(huì)再去了。有網(wǎng)友甚至明確表示：就是要讓海底撈為此事付出客流量下滑、業(yè)績(jī)驟降的代價(jià)！對(duì)有關(guān)海底撈輿情的詞頻進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以看出，“海底撈危機(jī)”“危機(jī)公關(guān)”“選擇原諒”“發(fā)現(xiàn)老鼠”等均是討論的焦點(diǎn)。

二、輿論分化原因

食品安全事關(guān)我們每個(gè)人的身體健康，若衛(wèi)生安全不達(dá)標(biāo)將會(huì)對(duì)我們的健康造成極大的危害，當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)生食品安全事件時(shí)，理應(yīng)受到批評(píng)與監(jiān)管，輿論方面也應(yīng)該是處于批評(píng)為主的走勢(shì)。但是，此次海底撈“后廚門”事件發(fā)生后，輿論雙方卻處于一種均勢(shì)的狀態(tài)。至2017年8月26日，針對(duì)海底撈的負(fù)面信息占比降至25.93%，正面信息占比則大幅提升至33.92%。而8月27日新公告發(fā)出后，比例的變化更為驚人，原本占據(jù)大部分的中間評(píng)價(jià)出現(xiàn)了下降，占比為33.55%，正面評(píng)價(jià)以46.95%的占比重新占據(jù)主位，而負(fù)面評(píng)價(jià)僅剩下19.05%。在新浪網(wǎng)發(fā)起的投票中，有將近50%的網(wǎng)友選擇原諒，并且表示還會(huì)去光顧。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：

（一）錯(cuò)誤的價(jià)值觀念

由于食品安全問題頻發(fā)，我國(guó)公眾對(duì)食品安全問題已由最開始的憤怒不已轉(zhuǎn)向了習(xí)以為常的態(tài)度。從“三鹿奶粉”“蘇丹紅”事件到“地溝油”“瘦肉精”事件，接連不斷的食品安全問題麻痹了公眾的敏感神經(jīng)。同時(shí)相關(guān)問題屢禁不止使得公眾對(duì)食品安全逐漸喪失了關(guān)注度。久而久之就對(duì)食品安全形成了一種錯(cuò)誤的價(jià)值觀念。

（二）國(guó)內(nèi)失敗公關(guān)案例較多

面對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)過多推諉責(zé)任的公關(guān)處理方式，公眾在遇到海底撈這種“不走尋常路”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方式往往會(huì)產(chǎn)生“斯德哥爾摩綜合癥反應(yīng)”。斯德哥爾摩綜合癥是犯罪心理學(xué)名詞，指犯罪的被害者對(duì)于犯罪者產(chǎn)生情感，甚至反過來幫助犯罪者的一種情結(jié)。面對(duì)海底撈的行為，作為受害者的公眾很少苛責(zé)批評(píng)反而為海底撈“站臺(tái)助威”。在食品衛(wèi)生問題上，一些消費(fèi)者已經(jīng)模糊了對(duì)錯(cuò)是非的標(biāo)準(zhǔn)。而評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是建立在對(duì)比基礎(chǔ)上的，反正都是有問題，問題小一些的就可以被原諒甚至是被稱為良心企業(yè)。

三、公眾亟需矯正錯(cuò)誤觀念

目前，我國(guó)公眾對(duì)于食品安全問題的容忍度過高，食品安全的意識(shí)也不夠強(qiáng)。如果公眾對(duì)食品安全問題都麻木不仁，都得過且過，那么，企業(yè)也就會(huì)將其當(dāng)作軟肋，不重視食品安全，而會(huì)把食品安全的重點(diǎn)放在出了問題以后的公關(guān)上。因而，在食品安全問題上，我們亟需守住食品安全底線，矯正錯(cuò)誤的價(jià)值觀念，形塑正確的食品安全觀念。不能被公關(guān)手段所蒙蔽而忽視了食品安全這個(gè)原則性問題。另外，政府應(yīng)該出臺(tái)相關(guān)的處罰措施，嚴(yán)苛的法律與監(jiān)管制度是制約企業(yè)發(fā)展的一劑良藥，我國(guó)的相關(guān)法律對(duì)于食品安全事件的管控不夠嚴(yán)格，相關(guān)政策落實(shí)不徹底，處罰過輕。

四、結(jié)語(yǔ)

此次“海底撈后廚門”事件中，支持派與反對(duì)派進(jìn)行了激烈的博弈，甚至一度出現(xiàn)了正面評(píng)價(jià)多于負(fù)面評(píng)價(jià)的局面。本該一邊倒的“批判與苛責(zé)”，卻因?yàn)橐淮胃呙鞯墓P(guān)手段將輿論進(jìn)行了反轉(zhuǎn)，出現(xiàn)了輿論偏差的現(xiàn)象。我們應(yīng)該正視此種現(xiàn)象，矯正錯(cuò)誤的價(jià)值觀念，形塑正確的輿論取向，共同營(yíng)造一個(gè)健康有序的輿論環(huán)境。