文/徐良柱

客戶是零售銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)利益增長的主要因素，最大化地開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶價值是零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，以保持長久的競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融相對于零售銀行業(yè)務(wù)來講，其便利性體現(xiàn)在大部分客戶更傾向于辦理各種網(wǎng)上業(yè)務(wù)，這在一定程度上對零售銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展造成了一定的沖擊。

一、零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）客戶資源和渠道建設(shè)方面

客戶信息資源開發(fā)落后：國有商業(yè)銀行的發(fā)展史較長，鑒于以前信息統(tǒng)計的不完善，國有商業(yè)銀行普遍存在的一個問題是對銀行現(xiàn)有客戶的信息管理缺乏系統(tǒng)性，沒有形成完備的客戶檔案，無法實現(xiàn)對客戶資源的有效開發(fā)和合理利用。

渠道建設(shè)相對落后：各銀行網(wǎng)點的布局不合理，網(wǎng)點工作效率低，客戶辦理業(yè)務(wù)需要等待的時間較長，自主銀行除了存取款等簡單業(yè)務(wù)外，其服務(wù)性能沒有充分被挖掘，未能有效分流網(wǎng)點客戶。

（二）人力資源方面

一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員數(shù)量不夠。通過對國有商業(yè)銀行的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國有商業(yè)銀行營銷從業(yè)人員較少，客戶服務(wù)人員數(shù)量嚴(yán)重不足已經(jīng)成為妨礙零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

二是專業(yè)人員不足。銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品中，現(xiàn)代化信息技術(shù)已經(jīng)與其密切相連，需要具有很強的金融專業(yè)知識，銀行零售業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)對其發(fā)展起到一定的影響。目前來看，各銀行網(wǎng)點專業(yè)人才配備數(shù)量較少，專業(yè)素質(zhì)低，無法完全滿足客戶需求。

二、推進零售銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的建議

隨著利率市場化改革的不斷深入和互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)沖擊，銀行已經(jīng)基本告別高增長模式，進入比拼轉(zhuǎn)型的“下半場”。零售銀行業(yè)務(wù)因受經(jīng)濟周期波動的影響相對較弱、經(jīng)營風(fēng)險較低而成為銀行轉(zhuǎn)型的重要抓手。尤其是股份制銀行與城商行在2017年報告中都強調(diào)了其零售業(yè)務(wù)的提升對業(yè)績的貢獻(xiàn)程度。那么，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，零售銀行業(yè)務(wù)如何實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，是各大銀行后期較為關(guān)注的問題。

其一，依據(jù)客戶群細(xì)分市場。現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場細(xì)分，指的是銀行依據(jù)客戶的不同需求和需求的相似性，將客戶分為不同的客戶群，針對客戶的差異提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，以此擴大市場份額，以期實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

其二，我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)辦理通常是以柜臺作為辦理渠道，柜臺人員辦理具有靈活性，因此，為了給客戶提供更加快捷、收益更好的產(chǎn)品，銀行需要及時調(diào)整各類銷售渠道的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)客戶的需求、產(chǎn)品的更新及市場占有率的變化，最終實現(xiàn)銷售的低成本、高效率。

其三，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融行業(yè)的競爭越來越激烈，優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品無疑能夠得到更多客戶的青睞，但是在以產(chǎn)品占據(jù)經(jīng)濟市場絕對高度的同時，服務(wù)態(tài)度大大關(guān)系著產(chǎn)品的銷量。調(diào)查顯示：90%以上的潛在投資者只關(guān)注銀行推出的產(chǎn)品是否能夠帶來收益，或是收益的高低，這其中，半數(shù)以上的投資者比較在意銀行工作人員的態(tài)度以及售后服務(wù)。他們認(rèn)為，既然能夠?qū)㈤e余的資金購買金融產(chǎn)品進行投資，那么，獲得最大化收益當(dāng)然是最重要的目的，但同時，如果工作人員的服務(wù)態(tài)度，以及售后服務(wù)無法達(dá)到自己的心理預(yù)期，他們表示，寧愿去買收益相對偏低，但是服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)質(zhì)量高的銀行推出的產(chǎn)品。因此，銀行零售業(yè)務(wù)的增長不僅僅靠質(zhì)量，也要靠溫暖。

相比較互聯(lián)網(wǎng)金融來講，銀行零售一般在柜臺辦理，操作者是帶有情感的人，這是銀行零售具備的優(yōu)勢，同時也是缺陷。人都是帶有情感的，如果銀行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時面無表情甚至粗暴地對待客戶，那么客戶購買產(chǎn)品的體驗是有情感缺陷的，如此，不如自主選擇互聯(lián)網(wǎng)金融中自己滿意的產(chǎn)品；如果工作人員滿面笑容，耐心講解，整個交易過程是愉快的，客戶既能買到心儀的產(chǎn)品，又能獲得心理滿足感，這無疑是銀行零售業(yè)務(wù)能夠戰(zhàn)勝互聯(lián)網(wǎng)金融的一大優(yōu)勢。

互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對零售銀行業(yè)務(wù)來講既是威脅，也為其提供了進一步發(fā)展的機遇，與之碰撞時，揚長避短，吸取其精華，擴大銀行交易模式，發(fā)揮已有的品牌優(yōu)勢，促進銀行零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展現(xiàn)實可行。