文/趙振宇

一、背景與需求

1．青島作為“互聯(lián)網(wǎng)+城市服務(wù)”先行者

早在2013年10月，青島就已成為國(guó)家本地化城市服務(wù)平臺(tái)、智慧城市技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)城市。青島在“數(shù)字城市”“兩化融合”“無(wú)線城市”“3G/4G”試點(diǎn)城市”領(lǐng)域均走在全國(guó)前列。

2016年8月，青島市政府印發(fā)《青島市信息化“十三五”發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》。“十三五”時(shí)期，青島市將充分把握國(guó)家實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃、中國(guó)制造2025等重大戰(zhàn)略機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)支撐能級(jí)躍升、互聯(lián)網(wǎng)模式成為行業(yè)應(yīng)用新常態(tài)、城市運(yùn)行管理智能高效、信息服務(wù)普惠民生、信息產(chǎn)業(yè)形成新高地五大目標(biāo)。

同年8月，《青島市信息化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》出爐，提出五年內(nèi)建成全國(guó)領(lǐng)先智慧城市的目標(biāo)?！笆濉蹦繕?biāo)之一就包含“政務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)辦率達(dá)到90%以上”。

2．城市服務(wù)的信息消費(fèi)需求

從整體公共服務(wù)能力和水平來(lái)看，目前青島還存在如下不足：

（1）面向市民的服務(wù)渠道參差不齊。雖然各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)基本建設(shè)了服務(wù)網(wǎng)站等渠道，但是這些服務(wù)渠道沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃和部署：服務(wù)網(wǎng)站方面，內(nèi)容海量且分散，組織方式單一，服務(wù)獲取難以快速定位；服務(wù)融合度不夠，服務(wù)方式被動(dòng)，服務(wù)效率低；自助終端服務(wù)方面，各種終端由各部門(mén)布設(shè)，有效服務(wù)少，應(yīng)用體驗(yàn)差。

（2）面向市民的服務(wù)內(nèi)容分散，通用龐雜。市政府及各服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容基本覆蓋了市民生活的方方面面。但是提供的服務(wù)內(nèi)容以普適性的信息服務(wù)為主，網(wǎng)上在線辦事類(lèi)服務(wù)能力尚弱；服務(wù)內(nèi)容的組織缺乏體系性，上下游服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度低。

（3）服務(wù)應(yīng)用由部門(mén)主導(dǎo)、條塊建設(shè)。政府為民服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)基本由政府各部門(mén)主導(dǎo)，服務(wù)功能單一，缺乏全局整體設(shè)計(jì)和統(tǒng)一服務(wù)入口。缺乏戰(zhàn)略高度和全局角度的頂層整體設(shè)計(jì)，沒(méi)有對(duì)以市民為中心的全市信息化服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的梳理、設(shè)計(jì)和優(yōu)化。

（4）服務(wù)方式單一、服務(wù)被動(dòng)。城市服務(wù)由市民根據(jù)自身的需求主動(dòng)獲取，服務(wù)方式單一、被動(dòng)。政府為民服務(wù)還停留在被動(dòng)式的信息服務(wù)方式，主動(dòng)式服務(wù)和政民互動(dòng)欠缺、虛擬網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，更未形成協(xié)同聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

總之，在現(xiàn)有的城市服務(wù)體系下，市民聯(lián)系辦事或咨詢(xún)投訴時(shí)，仍然面臨辦事難、跑腿多的問(wèn)題。

二、主要做法

1．規(guī)劃與措施：政府指導(dǎo)、資源共享、統(tǒng)籌布局

結(jié)合國(guó)內(nèi)外城市服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)上述分析，在青島市網(wǎng)信辦的支持和指導(dǎo)下，本著構(gòu)建一流的本地化城市服務(wù)平臺(tái)的宗旨，青島新聞網(wǎng)從2015年起，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”青島市智慧民生服務(wù)平臺(tái)——智慧青島。該項(xiàng)目以市民為中心，融合政府服務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)，通過(guò)建立統(tǒng)一的青島市智慧民生和智慧生活服務(wù)平臺(tái)，形成服務(wù)渠道整合、信息資源共享和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的三大特點(diǎn)。

青島新聞網(wǎng)制定了近遠(yuǎn)期目標(biāo)，并納入青島報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)的五年發(fā)展規(guī)劃。

（1）整合資源，打通界面，完成以智慧青島APP為核心，集公交查詢(xún)、掌上健康、智慧社區(qū)為切入點(diǎn)的跨界整合全域接入工程，構(gòu)建中國(guó)一流的綜合性本地化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)；整合渠道，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)，大力推進(jìn)智慧青島裝機(jī)在手覆蓋全城行動(dòng)，構(gòu)建人人必備、全城在手的移動(dòng)便民一站式服務(wù)終端；深耕區(qū)域，借力發(fā)展，聯(lián)手騰訊、神州數(shù)碼，構(gòu)建智慧青島云計(jì)算+大數(shù)據(jù)綜合信息服務(wù)示范平臺(tái)；并以此為契機(jī)，模式裂變、產(chǎn)業(yè)聚集，合力推進(jìn)智慧城市一站式移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)聚合裂變行動(dòng)，爭(zhēng)取五年完成煙臺(tái)等試點(diǎn)城市鋪裝應(yīng)用。

（2）全力推進(jìn)智慧青島移動(dòng)支付平臺(tái)建設(shè)：借力第三方，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)移動(dòng)支付平臺(tái)；合作共贏，爭(zhēng)取利用五年時(shí)間，完成日常生活類(lèi)支付項(xiàng)目全部接入移動(dòng)支付平臺(tái)；沉淀資金，試水互聯(lián)網(wǎng)資本運(yùn)營(yíng)。

（3）大力拓展綜合性區(qū)域電商服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：應(yīng)勢(shì)而為，全力打造拓建具有本地O2O特色的綜合性區(qū)域電商服務(wù)平臺(tái)；整合資源，構(gòu)建跨境電商服務(wù)平臺(tái)，以家居、教育、醫(yī)療等行業(yè)為試點(diǎn)，切入行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，搶占區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)制高點(diǎn)；線上線下要素聚合、資源渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，探索構(gòu)建傳統(tǒng)行業(yè)（企業(yè)）互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展模式、復(fù)制模式，升級(jí)產(chǎn)業(yè)，引領(lǐng)助推傳統(tǒng)行業(yè)（企業(yè)）向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。

（4）全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)集群建設(shè)：依托青島新聞網(wǎng)、青島網(wǎng)絡(luò)傳媒集團(tuán)的聚集力，打造網(wǎng)絡(luò)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)集群，建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新模式、新應(yīng)用為核心的創(chuàng)客創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)、以智慧青島為集聚平臺(tái)的智慧生活示范園區(qū)、以互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)為引領(lǐng)模式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)孵化園區(qū)，試點(diǎn)探索網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)園區(qū)全流程集群化運(yùn)營(yíng)模式。

2．建設(shè)與運(yùn)營(yíng)：規(guī)劃需求、融合服務(wù)、統(tǒng)一入口

（1）在面向市民的服務(wù)渠道方面，建立全市統(tǒng)一的市民融合服務(wù)網(wǎng)站，開(kāi)辟智能手機(jī)、微信平臺(tái)等移動(dòng)化渠道，服務(wù)內(nèi)容根據(jù)人群特點(diǎn)和服務(wù)業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一規(guī)劃融合。

（2）在面向市民的服務(wù)內(nèi)容方面，將政府各部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的梳理融合，構(gòu)建以“我”為中心的個(gè)性化、精準(zhǔn)化、全方位、一體化、一站式服務(wù)。

（3）在面向市民的服務(wù)平臺(tái)方面，建設(shè)統(tǒng)一的融合服務(wù)平臺(tái)，融合政府各部門(mén)現(xiàn)有的服務(wù)應(yīng)用。

（4）在面向市民的服務(wù)方式方面，采用推送式、訂閱式、熱點(diǎn)式、場(chǎng)景式、檢索式等多種方式為市民提供服務(wù)。

（5）創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。通過(guò)政府政策扶持和社會(huì)資金的參與，通過(guò)市場(chǎng)化的手段確保資金的持續(xù)投入；通過(guò)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)保障城市服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

三、特色亮點(diǎn)

1．“一網(wǎng)辦事”新模式。將分散的城市生活服務(wù)功能集合到一起，形成全天候民生服務(wù)大廳。不僅市民可以輕松辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，政府相關(guān)部門(mén)和公共事業(yè)的信息化程度、執(zhí)行和辦事效率也大幅提高，推動(dòng)“發(fā)布”升級(jí)為“服務(wù)”，“查詢(xún)”升級(jí)為“辦事”，“分散”走向“統(tǒng)一”。推進(jìn)政府信息以及數(shù)據(jù)公開(kāi)，助力政府公共服務(wù)能力提升。

2．“承上啟下”新渠道。開(kāi)發(fā)“智慧區(qū)市和智慧街道”系統(tǒng)，入駐青島六區(qū)四市、144家街道、3000多家社區(qū)官方微信公眾號(hào)，政府部門(mén)可以通過(guò)該平臺(tái)及時(shí)傳達(dá)信息，并能有效收集百姓反饋，是政府與民眾之間溝通的橋梁。同時(shí)也為用戶(hù)提供民生辦事及違章辦理、公交查詢(xún)、高清路況等50余項(xiàng)實(shí)用功能。

3．“輿論引導(dǎo)”新陣地。通過(guò)PC網(wǎng)站、智慧青島APP和公眾號(hào)以及統(tǒng)一搭建入駐的區(qū)市街道微信號(hào)平臺(tái)，引導(dǎo)管理輿論，協(xié)助城市對(duì)外宣傳。

4．“信用服務(wù)”新平臺(tái)。建設(shè)全市統(tǒng)一的、以家庭為單位的電子賬單公共服務(wù)平臺(tái)。覆蓋公用事業(yè)費(fèi)、行政事業(yè)費(fèi)或其他費(fèi)用賬單領(lǐng)域，對(duì)接青島社會(huì)征信體系。

四、社會(huì)成效

1．“智慧青島”手機(jī)客戶(hù)端對(duì)接智慧城市發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，為青島市民提供全方位服務(wù)，集新聞資訊、熱帖、智能交通、高速路況、公積金社保查詢(xún)、學(xué)區(qū)查詢(xún)、便民繳費(fèi)和日常消費(fèi)等于一體。同時(shí)，它是可支付的移動(dòng)端，可用手機(jī)實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)訂票、話(huà)費(fèi)充值、水電氣費(fèi)、供暖費(fèi)等繳納、購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)途車(chē)票等。

2015年至今，智慧青島APP已接入50余項(xiàng)大類(lèi)、300余小項(xiàng)市民服務(wù)，覆蓋用戶(hù)近100萬(wàn)，日活用戶(hù)10萬(wàn)。官方微信賬號(hào)日覆蓋用戶(hù)20萬(wàn)。

“青島公交查詢(xún)”板塊是從傳統(tǒng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的一次大膽嘗試，使公交信息發(fā)揮最大的社會(huì)效益。2015年總下載量400萬(wàn)、日活躍用戶(hù)數(shù)每天20萬(wàn)、平均日增新用戶(hù)5000人、可查閱線路超200條……已成為全國(guó)公交智能查詢(xún)客戶(hù)端開(kāi)發(fā)的典范。

“掌上健康”板塊和掛號(hào)平臺(tái)覆蓋青島55家醫(yī)院、3129名專(zhuān)家，每日放號(hào)3萬(wàn)多個(gè)，每日預(yù)約就診1300多人，至今已提供100多萬(wàn)次預(yù)約就診服務(wù)，擁有20萬(wàn)實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)。與春雨醫(yī)生合作的問(wèn)診功能，提供了5000名全國(guó)三甲醫(yī)院醫(yī)生，500名青島本地主治醫(yī)生以上大夫，24小時(shí)解答，10分鐘內(nèi)回復(fù)的在線問(wèn)醫(yī)生體驗(yàn)。

2．將青島政務(wù)網(wǎng)與青島新聞網(wǎng)兩個(gè)體系的用戶(hù)打通，市民用任一賬號(hào)即可登錄兩個(gè)平臺(tái)，同時(shí)也將政務(wù)網(wǎng)的有效用戶(hù)同步至新聞網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。囊括審批進(jìn)度查詢(xún)、處罰進(jìn)度查詢(xún)；教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等個(gè)人所需以及企業(yè)開(kāi)辦、資質(zhì)認(rèn)定、經(jīng)營(yíng)納稅等辦事流程。

3．與市相關(guān)部門(mén)共同開(kāi)發(fā)建設(shè)移動(dòng)端專(zhuān)欄。2015年與市新聞辦共建“青島發(fā)布”手機(jī)視頻直播、與市檔案局合作共建“青島檔案”、與測(cè)繪局合作“青島慧圖”地圖系統(tǒng)、與青島圖書(shū)館打造“免費(fèi)借書(shū)”項(xiàng)目、與青島出版集團(tuán)推出“讀書(shū)”等獨(dú)家欄目。

4．在充分做大做強(qiáng)智慧青島APP的基礎(chǔ)上，同步建設(shè)微信公眾號(hào)、智慧區(qū)市/街道等第三方平臺(tái)體系。本著“體驗(yàn)不同、定位互補(bǔ)、功能互通”的原則，“智慧青島”官方微信號(hào)，全年組織活動(dòng)60余次，訂閱粉絲數(shù)超50萬(wàn)，日覆蓋用戶(hù)10萬(wàn)。

目前，全市六區(qū)四市公眾號(hào)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和入駐全部完成，街道已成功對(duì)接、上線70%。

五、結(jié)語(yǔ)

趁著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，深耕所在城市，從政府需求、居民需求中尋找痛點(diǎn)，搭建本地化城市服務(wù)平臺(tái)，是當(dāng)?shù)孛襟w轉(zhuǎn)型的有益嘗試。