陳亞麗 王崇梅

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和通訊的進(jìn)步，電話營(yíng)銷作為一種新的銷售方式，因其成本低，效率高，工作適應(yīng)性強(qiáng)，簡(jiǎn)單快捷等優(yōu)勢(shì)被各大行業(yè)所運(yùn)用。電話營(yíng)銷是客服銷售人員通過(guò)電話和客戶交談生意，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的介紹，吸引客戶興趣，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，促成成交的過(guò)程。電話營(yíng)銷也是以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行銷售，每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)有自己的銷售目標(biāo)與管理模式，隊(duì)員之間相互借力，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，達(dá)成銷售目的。本文就電話營(yíng)銷的流程進(jìn)行論述，闡述電話營(yíng)銷中可能出現(xiàn)的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷 客服銷售人員 客戶 銷售團(tuán)隊(duì)

一、引言

隨著電話營(yíng)銷的不斷發(fā)展，電話銷售體系的日益完善，電話銷售作為一種營(yíng)銷手段被運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)。電話銷售能使企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)把信息傳遞給客戶，保障信息的時(shí)效性，及時(shí)的占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)潛在目標(biāo)客戶。尤其是近幾年經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，人們生活方式和思維方式的改變以及手機(jī)的普及，讓電話營(yíng)銷漸漸的在商業(yè)界普及起來(lái)。但是在我國(guó)電話營(yíng)銷的體系還不夠完善，電話監(jiān)督體系還不夠健全，電話銷售人員缺乏正確的營(yíng)銷理念和銷售技能，因此，電話營(yíng)銷模式還需進(jìn)一步研究和完善，需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)用過(guò)程中不斷完善，讓電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在實(shí)踐中發(fā)揮到最大，這就是企業(yè)一直探索的過(guò)程。

二、電話營(yíng)銷簡(jiǎn)介及現(xiàn)狀

（一）電話營(yíng)銷的簡(jiǎn)介

電話營(yíng)銷是指利用電話接線員和呼叫中心接受訂單和回答問(wèn)題，以向現(xiàn)有顧客銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，吸引潛在顧客。

電話營(yíng)銷在20世紀(jì)80年代就已經(jīng)出現(xiàn)并被運(yùn)用，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，近幾年電話營(yíng)銷在我們商業(yè)界已作為一種必不可少的銷售渠道被廣泛運(yùn)用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前的電話使用達(dá)98%以上，70%的用戶用于咨詢和購(gòu)物。電話營(yíng)銷是客服銷售與客戶一對(duì)一的交流，以結(jié)果為導(dǎo)向，目標(biāo)明確，對(duì)信息的傳遞，交流具有時(shí)效性和直接性，能夠及時(shí)掌握客戶的心理變化。手機(jī)在人們的生活中是必不可少的通訊工具，在這樣的時(shí)代背景下，電話營(yíng)銷作為一種全新的銷售模式，通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的發(fā)掘與維護(hù)，產(chǎn)品的銷售，附加的服務(wù)，漸漸的被企業(yè)和消費(fèi)者所接受，成為絕大多數(shù)領(lǐng)域的銷售主流。

（二）電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀

電話營(yíng)銷因其各項(xiàng)成本開(kāi)支低、工作效率高、工作環(huán)境簡(jiǎn)單、數(shù)據(jù)的獲取較為容易、避免初次見(jiàn)面的緊張和尷尬，被企業(yè)大量運(yùn)用。電話營(yíng)銷具有靈活性，可以隨意安排自己的工作流程，減輕了領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，大大的提高了銷售的工作效率。絕大多數(shù)電話營(yíng)銷都是利用電話開(kāi)展業(yè)務(wù)，銷售人言在自己熟悉的環(huán)境可以更好的發(fā)揮，大大降低了部分銷售人員和客戶初次見(jiàn)面就談生意的尷尬局面，降低了丟單的可能性。所有更多的企業(yè)將電話營(yíng)銷作為主要的營(yíng)銷方式，開(kāi)辟市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶群。

另一方面電話銷售也存在一些弊端，難以準(zhǔn)確捕捉到客戶的心理，僅憑對(duì)方的聲音加以自己的判斷，所以就會(huì)出現(xiàn)客戶反差較大的情況。電話營(yíng)銷需要多次的電話回訪，單次交流很難讓客戶產(chǎn)生信任心理，需要長(zhǎng)期的鋪墊，積累和交流，讓客戶真正的了解銷售人員，了解公司及產(chǎn)品，不是單次就可以獲取結(jié)果，但是現(xiàn)在騷擾電話的增多，讓客戶會(huì)本能的拒絕，新市場(chǎng)的開(kāi)辟較難；其次每次的電話都要為下次的交流做鋪墊，需要銷售人員做好數(shù)據(jù)庫(kù)的整理，了解每位客戶的動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)回訪，做好一個(gè)長(zhǎng)起跟蹤的準(zhǔn)備。

在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，人們的思維也在不斷提升，跟隨時(shí)代一起進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)因其簡(jiǎn)單快捷已深入到人們生活中。簡(jiǎn)單快節(jié)奏的社會(huì)背景下，電話營(yíng)銷作為一種時(shí)代潮流出現(xiàn)在人們的生活中，并不斷發(fā)展、完善。其次，現(xiàn)在手機(jī)各項(xiàng)功能的普及，幾乎人手一手機(jī)，現(xiàn)在人們出門(mén)只需帶手機(jī)這一工具就可以生活，所以手機(jī)的普及為電話營(yíng)銷創(chuàng)造了條件，也可以說(shuō)電話營(yíng)銷是適應(yīng)現(xiàn)在人們生活的一種銷售方式。

三、電話營(yíng)銷的流程

（一）電話營(yíng)銷的前期準(zhǔn)備工作

資料的準(zhǔn)備。在接通每一通電話前，需要搜集相關(guān)的資料，如，國(guó)家的政策、行業(yè)普遍存在的問(wèn)題、產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)、該類銷售的實(shí)際案例等等，只有客服銷售人員前期準(zhǔn)備充足，自信從容的應(yīng)對(duì)客戶的種種疑問(wèn)，展現(xiàn)專業(yè)性，權(quán)威性，才有可能贏得客戶的信任，銷售活動(dòng)中銷售人員應(yīng)該占據(jù)主動(dòng)地位，在客戶面前展現(xiàn)出銷售人員最佳的一面。

銷售人員的準(zhǔn)備。銷售人員應(yīng)時(shí)刻牢記職業(yè)素質(zhì)，保持職業(yè)涵養(yǎng)，不管遇到怎樣的客戶，遇到什么問(wèn)題都要嚴(yán)謹(jǐn)面對(duì)。好的銷售人員前期會(huì)假設(shè)在電話中可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)該如何回答才能讓客戶滿意，才能彰顯專業(yè)性，讓客戶滿意。

（二）電話營(yíng)銷的過(guò)程

首先自報(bào)家門(mén)，清晰的闡述自己是哪兒，主要是干什么的，這些描述不需要過(guò)長(zhǎng)，要容易記憶。然后確定對(duì)方的身份，在確定對(duì)方身份時(shí)，不管認(rèn)不認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶，都要拉近彼此的距離，給予對(duì)方尊重。然后進(jìn)出正式話題，表明自己的目的，帶入自己的產(chǎn)品，真正站在客戶的角度上，挖掘其需求，激發(fā)其欲望，引入知名企業(yè)消費(fèi)的事例，讓客戶感受到真實(shí)性和對(duì)他們的肯定，另外，如果是首次聯(lián)系這位客戶，就不以銷售為目的而以為他們服務(wù)為目的，核實(shí)該客戶的身份地位和更多聯(lián)系方式，做好下次回訪的鋪墊。然后根據(jù)當(dāng)時(shí)情節(jié)收尾，要感謝他業(yè)務(wù)繁忙還接聽(tīng)我們的電話，并且告誡他們?cè)诿β档墓ぷ髦凶⒁庑菹ⅲＶ厣眢w。最后，在聽(tīng)到對(duì)方已經(jīng)掛斷電話時(shí)，再掛電話。

（三）電話營(yíng)銷后數(shù)據(jù)的整理分析及數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

當(dāng)電話結(jié)束后，不易立即開(kāi)展下一通電話，而是及時(shí)的記錄，整理這通電話的記錄，為下次電訪做好準(zhǔn)備，每個(gè)客戶的情況進(jìn)度都不一樣，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，整理就特別重要，這些就是后期再聯(lián)系的重要資料，數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄越詳細(xì)越好，數(shù)據(jù)庫(kù)的整理越勤越好，每天一定要花一點(diǎn)時(shí)間在數(shù)據(jù)庫(kù)上。從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)一些關(guān)聯(lián)企業(yè)（或是投資人關(guān)聯(lián)、或是地點(diǎn)關(guān)聯(lián)、或是行業(yè)關(guān)聯(lián)），這些關(guān)聯(lián)企業(yè)中只要有一家成交，和他相關(guān)聯(lián)的企業(yè)開(kāi)發(fā)就比較容易了。所以做電話營(yíng)銷記錄整理是非常重要的。

（四）再次的電話回訪

電話銷售是一個(gè)長(zhǎng)期積累，跟蹤的過(guò)程，不是單次就可以完成的銷售活動(dòng)。每一次的電話都是為最后的成交做鋪墊，每次的電話回訪都是至關(guān)重要的，循序漸進(jìn)，層層滲透。電話回訪就是根據(jù)之前電話聯(lián)系的進(jìn)程和客戶慢慢建立朋友關(guān)系，所以每次回訪前都需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中了解該客戶的推進(jìn)程度，了解需求，再將他們的需求放大化，滿足其需求與欲望。利用前期已經(jīng)做的各種鋪墊，進(jìn)行深度的電話回訪，最后的成交都是每次電話回訪的沉淀。

四、電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）前期的準(zhǔn)備不夠充足

客服人員前期準(zhǔn)備不充分，不了解品牌信息和營(yíng)銷策略，不能把握當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)不能給予充分的解釋，有的時(shí)候語(yǔ)無(wú)倫次、搪塞敷衍，或者給客戶傳達(dá)錯(cuò)誤信息，讓客戶產(chǎn)生懷疑的心理，導(dǎo)致工作效率低下。

（二）銷售人員專業(yè)技術(shù)不夠

電話銷售人員也應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，培訓(xùn)，但我國(guó)目前的電話營(yíng)銷體系還不夠完善，對(duì)銷售人員的選拔具有隨意性，培訓(xùn)工作也不夠扎實(shí)，所以客服銷售人員專業(yè)度不夠，基本銷售技能也不會(huì)，不能很好的引導(dǎo)客戶來(lái)消費(fèi)。

（三）數(shù)據(jù)庫(kù)的整理更新不夠及時(shí)

數(shù)據(jù)庫(kù)是客服銷售的重要資料，不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)做及時(shí)的整理更新，會(huì)遺失很多潛在客戶，也不能及時(shí)的掌握每位客戶的動(dòng)向，更不能抓住最合適的時(shí)期刺激客戶，讓其欲望最大化，也不能進(jìn)行關(guān)聯(lián)的客戶的開(kāi)發(fā)，丟失很多高意向的潛在客戶。

（四）對(duì)市場(chǎng)信息不夠敏感

電話營(yíng)銷因其傳播速度快，信息接收及時(shí)被普遍運(yùn)用，營(yíng)銷人員更要有敏銳的市場(chǎng)洞察力和預(yù)測(cè)力，及時(shí)把握國(guó)家政策的走向和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，但是我國(guó)的客服營(yíng)銷人員，還停留在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售層面，不能很好的利用外部環(huán)境，處于被動(dòng)的銷售位置，效率不是很理想。

五、電話營(yíng)銷的建議

（一）完善電話營(yíng)銷流程

制定嚴(yán)格的電話營(yíng)銷流程，按照統(tǒng)一的工作安排執(zhí)行工作，每一通電話前的準(zhǔn)備，電話中的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，記錄，電話后數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和整理，后期的回訪和約訪，都有明確的要求，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）建立嚴(yán)格的銷售監(jiān)管體制

對(duì)銷售人員的選拔，培訓(xùn)，升職，績(jī)效都有嚴(yán)格的監(jiān)督體制。一方面提升客服銷售的職業(yè)素質(zhì)和涵養(yǎng)，更好的引導(dǎo)客戶消費(fèi)，打造公司品牌，另一方面激發(fā)工作的激情，積極主動(dòng)性，更優(yōu)質(zhì)的完成工作。

（三）加大新客戶的開(kāi)發(fā)

新客戶的開(kāi)發(fā)是基本工作，銷售人員的業(yè)績(jī)更多的還是靠新客戶來(lái)開(kāi)發(fā)的，不管處于銷售的那個(gè)階段，新客戶的開(kāi)發(fā)都應(yīng)是銷售的首要任務(wù)。只有手里有足夠的資源，才能在實(shí)踐中找到自己的營(yíng)銷模式，讓新客戶慢慢沉淀，慢慢積累，最終成長(zhǎng)為高意向客戶。

（四）注重專業(yè)人才的培養(yǎng)

注重人才培養(yǎng)，就要建設(shè)一支強(qiáng)硬的人才隊(duì)伍，在每個(gè)領(lǐng)域培養(yǎng)具有一定才能或?qū)I(yè)技能的人。電話營(yíng)銷更是如此，一支強(qiáng)大的銷售隊(duì)伍需要儲(chǔ)備各種專業(yè)人才。

六、討論與總結(jié)

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和電商覆蓋的時(shí)代中，電話營(yíng)銷將會(huì)作為一種普遍的銷售方式，出現(xiàn)在人們的生活中；其次隨著手機(jī)的完善和普及，電話將作為一種不可代替的工具，將會(huì)更多的出現(xiàn)在人們周邊；再次由于現(xiàn)在生活節(jié)奏的加快，人們都在追求快節(jié)奏的生活方式，電話營(yíng)銷將作為一種潮流和趨勢(shì)，必被人們所推崇和使用，所以電話營(yíng)銷模式應(yīng)不斷完善，在以后的市場(chǎng)中，必然會(huì)被大量使用。