■劉 卓／北華大學(xué)圖書館

一、前言

我國圖書館機構(gòu)有著悠久的發(fā)展歷史，從古代的藏經(jīng)樓到近代洋務(wù)運動中西方圖書館建設(shè)思想的引進，圖書館的功能定位不斷地被深化被塑造。而隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時代的到來，圖書館屬性也為之變遷，顛覆了傳統(tǒng)圖書館所遵循的工作理念與技術(shù)方法，進而深刻改變著圖書館服務(wù)工作開展的視角。圖書館的機構(gòu)設(shè)置按其功能與服務(wù)對象一般可劃分為公共型圖書館與高等院所圖書館兩類，其中高校圖書館不但是文獻信息服務(wù)不可或缺的教輔型單位，更是評價高等院校辦學(xué)質(zhì)量的重要評估依據(jù)。

二、文獻綜述

國內(nèi)外圖書情報學(xué)者，圖書館從業(yè)人員從未停下過針對圖書館服務(wù)問題研究的腳步，并就圖書館服務(wù)工作開展提出了有益的思考。

服務(wù)模式方面：有學(xué)者著眼于調(diào)研美國日本香港圖書館的開館時間，就國內(nèi)高校圖書館的開館服務(wù)時間與館員休息權(quán)益之間的矛盾提出了合理的解決方案。有學(xué)者從定量的角度收集案例圖書館的設(shè)施建設(shè)、資源建設(shè)、服務(wù)建設(shè)、人才建設(shè)指標(biāo)，用統(tǒng)計學(xué)分析案例館的服務(wù)現(xiàn)狀，并以此提出建設(shè)服務(wù)型圖書館的新思維。有學(xué)者梳理我國圖書館服務(wù)志愿者的來源，論述圖書館引入志愿者服務(wù)的優(yōu)勢與不足，并提出圖書館志愿者服務(wù)新模式。

服務(wù)人員方面：北大、同濟、武大等高校圖書館以出臺責(zé)任明確的規(guī)章制度形式指導(dǎo)圖書館學(xué)科館員的服務(wù)工作。中國著名圖書情報學(xué)者畢強論述了我國圖書館專門化人才培養(yǎng)的相關(guān)問題，剖析長期困擾我國圖書館學(xué)教育發(fā)展的矛盾根源，從學(xué)理上闡明我國圖書館人才培養(yǎng)的明確路徑。

服務(wù)工作量化考核方面：文獻依靠因子分析，構(gòu)建了包含交互質(zhì)量、易用性、個性化、信息資源質(zhì)量4個維度，20個測評項目的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量測評量表。文獻基于讀者感知體驗的視角分析高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響要素，通過實證研究構(gòu)建了讀者感知視角的要素重要性-滿意度對比圖，得出改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的針對性建議。

通過文獻綜述，不難發(fā)現(xiàn)高校圖書館的服務(wù)工作主要從資源，設(shè)施，人員素質(zhì)、服務(wù)理念幾個層面開展。然而相較于國家重點大學(xué)（“985”“211”），我國普通本科高校圖書館無論從撥款數(shù)目、人員結(jié)構(gòu)或是硬件設(shè)施與服務(wù)理念上都擁有顯著劣勢，普通高校圖書館如何在有限甚至是苛刻的條件下最大程度去滿足讀者無限的需求？筆者認(rèn)為首先應(yīng)深入分析普通高校圖書館自有屬性，明確劣勢，進而才能挖掘放大服務(wù)優(yōu)勢，打造符合普通本科院校辦學(xué)方針的服務(wù)型圖書館。

三、普通本科高校圖書館服務(wù)工作障礙分析

（一）學(xué)術(shù)資源障礙

館藏學(xué)術(shù)資源建設(shè)的困難是普通高校圖書館需要直面的最大障礙。圖書館是知識的集散地，是助力高校教學(xué)科研、保障師生文獻利用的關(guān)鍵節(jié)點。曾幾何時，作為信息壟斷部門的圖書館是檢索查詢知識資源的唯一渠道，然而隨著文獻載體形式的不斷變遷，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫極大地分擔(dān)了圖書館廣廈樓宇的文獻存儲任務(wù),這一變化在便利信息服務(wù)工作的同時也為圖書館有其是一般院校圖書館的信息資源建設(shè)帶來了一些矛盾。

首先是紙質(zhì)文獻資源與數(shù)字文獻資源建設(shè)比例的矛盾。雖然根據(jù)各高校的實際情況不同會導(dǎo)致高校圖書館撥款數(shù)額的差異，但普通本科院校圖書館年撥款量仍無法同時滿足廣大師生對于紙本資源與電子資源的雙重需要。

其次是綜合型文獻數(shù)據(jù)庫重復(fù)與特種文獻數(shù)據(jù)庫稀缺的購置矛盾。伴隨文獻的數(shù)字化比特化趨勢，電子資源數(shù)據(jù)庫的購買占據(jù)了普通高校圖書館采購經(jīng)費的大比重。然而圖書館在采購數(shù)據(jù)庫過程中一方面為所購置的資源內(nèi)容大量重復(fù)所困擾，另一方面由于經(jīng)費的限制，一些外文數(shù)據(jù)庫、單學(xué)科數(shù)據(jù)庫、特種數(shù)據(jù)庫卻無法被采買與使用的尷尬境地。上述局面的形成是由數(shù)據(jù)庫出版商的壟斷與普通高校自身屬性所造成的。由于數(shù)據(jù)庫商家掌控資源版權(quán)，在數(shù)據(jù)庫的供求關(guān)系中圖書館一直處于被動地位，對數(shù)據(jù)庫子庫沒有選擇購買余地，“全買or不買”導(dǎo)致了電子資源的高重復(fù)率。

（二）工作人員障礙

如果說文獻資源是搭建服務(wù)型圖書館的基石，那么館員即是圖書館的鋼筋骨架。是圖書館服務(wù)工作開展的直接驅(qū)動力。而專業(yè)能力不強、社會認(rèn)同度低、工作付出無法量化，缺乏服務(wù)動力等情況是普通高校圖書館在人員素質(zhì)良莠不齊，工作態(tài)度模糊曖昧的一般原因，在此前提下開展服務(wù)成為普通高校圖書館所需面對的主觀障礙。

館員專業(yè)能力是指資源稀疏條件下對讀者需求的滿足能力，對信息管理技術(shù)方法的接受掌握能力，對服務(wù)對象問題的理解能力，與時俱進的自我學(xué)習(xí)自我塑造能力等。隨著圖書館各種新的文獻處理技術(shù)、服務(wù)方法的不斷演進，使得一些愛崗敬業(yè)的老同志在面對復(fù)雜而繁瑣的服務(wù)問題時呈現(xiàn)“心有余力不足”的挫敗感。可以說專業(yè)能力的高低嚴(yán)重影響著圖書館服務(wù)工作質(zhì)量。由于多種歷史原因，我國圖書館學(xué)職業(yè)教育起步晚于西方，而圖書館專業(yè)人才在擇業(yè)的過程中選擇非本專業(yè)工作也比比皆是，另外圖書館工作實踐的綜合性也導(dǎo)致大量非本專業(yè)從業(yè)者，這在某種程度上也延伸出圖書館工作人員的專業(yè)能力低下的現(xiàn)象。

工作付出無法量化是普通高校館員缺乏服務(wù)動力的直接原因。無論是科研型學(xué)科館員還是一般服務(wù)型館員，所從事的工作均以幕后為主：例如文獻采集編目，圖書流通借閱，科技文獻代檢代查，維護圖書館軟硬件設(shè)施，畢業(yè)生論文審核指導(dǎo)等。目前還并未出現(xiàn)公平可操作的圖書館工作量化方法對廣大館員默默付出時間與辛勞加以行之有效的考核。館員對于服務(wù)工作全憑敬業(yè)與責(zé)任心維系。另外，普通高等院校的圖書資料系與其他系列執(zhí)行著兩套職稱晉級制度，針對普通高等院校圖書館員的專業(yè)技術(shù)職稱晉級出臺了苛刻的評審體系（非圖情專業(yè)館員需要兩年以上專業(yè)進修背景，非專業(yè)科研成果無效等）。誠然，對職稱晉級人員嚴(yán)格考評有利于增強職稱的含金量與嚴(yán)肅性，但是圖書館學(xué)作為交叉應(yīng)用型學(xué)科，其科研成果勢必與其他領(lǐng)域摻雜糅合（例如醫(yī)學(xué)背景的學(xué)科館員與醫(yī)學(xué)科研團隊合作的科研產(chǎn)出），而當(dāng)前的圖書資料系列職稱評審體制毫無疑問地傷害了圖書館員的服務(wù)熱情，尤其不利于普通高等院校圖書館的學(xué)科館員工作的開展。