陳玉娟 劉令 張紅亮

摘要 目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法：開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)系列活動，遵循PDCA循環(huán)，并隨機抽取科室患者對護(hù)理滿意度進(jìn)行評價，與實施活動前結(jié)果進(jìn)行比較。結(jié)果：護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施前患者對護(hù)士的滿意度79.3%，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%，護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施后患者對護(hù)士的滿意度為94.9‰發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量，提高患者對護(hù)士的滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

關(guān)鍵詞 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理；質(zhì)量管理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的[l]，PDCA循環(huán)即Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Adjust（調(diào)整）[2]，是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，也是循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。近年來，我們將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運用到護(hù)理質(zhì)量管理中，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

2016年2月以來，本院護(hù)理工作人員開展了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)系列活動，遵循PDCA循環(huán)，并隨機抽取科室患者對護(hù)理滿意度進(jìn)行評價。本次共發(fā)放調(diào)查表300份，有效296份；同時結(jié)合2016年之前的護(hù)理部調(diào)查的護(hù)士滿意度（共發(fā)放調(diào)查表300份，有效294份）進(jìn)行比較。

方法：PDCA循環(huán)管理方法：①P：首先成立護(hù)理質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，分管院長、護(hù)理部主任任副組長，各科室護(hù)士長為成員，形成一支嚴(yán)密的管理小組。并制定護(hù)理管理制度標(biāo)準(zhǔn)和實施方案、培訓(xùn)計劃、考核辦法及整改措施等。②D：在全院護(hù)理隊伍中宣傳PDCA循環(huán)工作，可以采取專家講座、觀課錄像片、外出學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行宣教，讓所有護(hù)理人員掌握PDCA循環(huán)工作。護(hù)理人員掌握溝通技巧，在工作中要肯花時間與患者溝通，溝通過程中要注意態(tài)度和藹，掌握不同患者的心理需求，靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，取得患者的信賴，然后耐心地引到健康教育及護(hù)理相關(guān)內(nèi)容上，牽著患者的鼻子走，讓患者的思路跟隨護(hù)理人員的講解，這樣有利于提高宣教質(zhì)量。當(dāng)患者提出問題時，要及時、正確地回答，若自己確實不明白時，要向患者解釋清楚，并及時做出答復(fù)。另外溝通隨時隨地都在進(jìn)行。利用巡視患者、測量血壓、測量體溫、換藥等時機，隨時介紹血壓與疾病的關(guān)系、體溫變化注意的問題、藥物名稱、療效及注意事項等。另外要了解患者的心理狀況，及時疏導(dǎo)，為患者提供全方位的服務(wù)。護(hù)理人員的一聲問候、一句關(guān)切的語言、一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖，增強患者的信心和點燃患者生命的希望，有利于疾病的康復(fù)。護(hù)理人員要加強?？谱o(hù)理知識的學(xué)習(xí)，掌握護(hù)理技巧，特別是危重患者的護(hù)理，要了解患者的病情，及時、正確地給予護(hù)理。在護(hù)理的各個環(huán)節(jié)認(rèn)真對取藥、液體加藥、擺藥、發(fā)藥等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，做到“三查七對”，對重點人群的管理要加強，對實習(xí)生、新護(hù)士更應(yīng)注重，要進(jìn)一步加強指導(dǎo)和督促。③C：使護(hù)理質(zhì)量管理委員會及各級質(zhì)控小組的作用得到充分發(fā)揮，對給藥安全管理進(jìn)行及時的跟蹤、考核和評價。做到每周科室均有給藥安全檢查，每個月由護(hù)理部進(jìn)行重點抽查，全面檢查在每季均要實行。每個月有講評，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理小組定期進(jìn)行檢查，應(yīng)及時指出發(fā)現(xiàn)的問題，在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行改正。④A：個別問題個別指出和探討，而對于普遍存在的、有代表性的問題應(yīng)在全院進(jìn)行討論，作為警示案例引起重視，在科室及各級會議中對普遍存在的問題進(jìn)行點評。在PDCA循環(huán)管理的使用中，將已得到科學(xué)性、可行性檢驗的論證措施作為規(guī)范來執(zhí)行，爭取發(fā)現(xiàn)每一個隱患，尋找改進(jìn)機會和環(huán)節(jié)，針對問題，相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施應(yīng)被提出，對計劃進(jìn)行補充或修訂，使出現(xiàn)的問題在下一個周期循環(huán)中被重點解決。

結(jié)果

護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施前后護(hù)士滿意度及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較：護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施前患者對護(hù)士的滿意度79.3%，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%；護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施后患者對護(hù)士的滿意度94.9%，發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P< 0.05），見表1。

討論

患者滿意率在實施PDCA循環(huán)后明顯提高，與實施前相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。無論是護(hù)理質(zhì)量還是護(hù)理人員參與質(zhì)量管理的意識均有明顯提高，在護(hù)理工作中逐漸體現(xiàn)出了以患者為中心的觀念，在工作時護(hù)理人員能自覺對自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，逐步規(guī)范了護(hù)理行為[3]。在實施PDCA措施后，護(hù)理質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生率也較前明顯減少，護(hù)理管理模式也有了轉(zhuǎn)變，從控制服從型和經(jīng)驗型的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與和努力發(fā)揮創(chuàng)造力的管理模式，加強了護(hù)理人員自我管理得到，提高了護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)一步保障了患者安全。在臨床護(hù)理管理實踐中應(yīng)用PDCA循環(huán)，使護(hù)理管理有始有終、有的放矢，不僅有基于現(xiàn)狀的科學(xué)調(diào)查，且具體的改進(jìn)措施也同時被提出，并對措施的追蹤落實與效果評價進(jìn)行強化，實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量真正的由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”，使臨床護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更具有計劃性和系統(tǒng)性，反復(fù)循環(huán)、層層落實、環(huán)環(huán)相扣，對管理效能的快速提高起到了促進(jìn)作用[4]。

本研究顯示，護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施前患者對護(hù)士的滿意度79.3 %，發(fā)生護(hù)患糾紛24例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率8.2%；護(hù)理管理PDCA循環(huán)實施后患者對護(hù)士的滿意度94.9%，發(fā)生護(hù)患糾紛5例次，護(hù)患糾紛發(fā)生率0.7%。實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量，提高患者對護(hù)士的滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

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