王余艷

摘要 通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療投訴產(chǎn)生的原因、類型等進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)各類醫(yī)療投訴及處理方法，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療服務(wù)投訴率，在一定程度上緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)療氛圍，助推醫(yī)院發(fā)展。

關(guān)鍵詞 貴州航天醫(yī)院；醫(yī)療投訴；分析及處理

醫(yī)院是患者看病就醫(yī)、面向社會(huì)開(kāi)放的公共場(chǎng)所，避免不了用醫(yī)患之間出現(xiàn)一些問(wèn)題而發(fā)生投訴。醫(yī)院在治好疾病的同時(shí)要努力提高患者的滿意度，建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。但是，因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)工作極其復(fù)雜而微妙，正確處理好醫(yī)療投訴十分重要，可以達(dá)到避免醫(yī)患糾紛、把壞事變好事的目的。醫(yī)療服務(wù)既是一種顧客高度參與的體驗(yàn)式服務(wù)，又是高度個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。醫(yī)患之間出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，理解偏差在所難免。重視醫(yī)療服務(wù)投訴、關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是緩解醫(yī)患矛盾、建設(shè)和諧社會(huì)的需要，同時(shí)也是滿足醫(yī)患雙方利益的需要。

我院將患者的投訴分為醫(yī)療技術(shù)投訴和醫(yī)療服務(wù)投訴，分別由醫(yī)務(wù)處和黨辦分管（現(xiàn)歸口法規(guī)科）。本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，以貴州航天醫(yī)院的醫(yī)療投訴為研究對(duì)象，通過(guò)貴州航天醫(yī)院2013-2015年的法規(guī)科醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)處投訴案例、回訪中心處理醫(yī)療投訴資料的統(tǒng)計(jì)和分析，從不同角度分析了醫(yī)療投訴形成的原因、投訴方式、投訴部門、投訴形成的特點(diǎn)及醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療投訴的認(rèn)知，來(lái)了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，尋找出醫(yī)療服務(wù)中的盲點(diǎn)和弱項(xiàng)，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行制度建設(shè)和管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

醫(yī)療投訴史料結(jié)果統(tǒng)計(jì)

對(duì)各科室及部門的當(dāng)面投訴占60.8%，是最常見(jiàn)的投訴方式。醫(yī)院的受理部門有法規(guī)科、醫(yī)務(wù)處（反映醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題）、醫(yī)院黨委辦公室（主要反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)問(wèn)題）。見(jiàn)表1。

我院承擔(dān)的責(zé)任主要集中為次要責(zé)任，鑒定結(jié)論沒(méi)有責(zé)任的比例占到40.6%。說(shuō)明通過(guò)醫(yī)療事故鑒定的途徑來(lái)解決醫(yī)療爭(zhēng)議，對(duì)我院處理醫(yī)療糾紛是很有利的。同時(shí)，鑒于較多醫(yī)療糾紛并非由醫(yī)療原因引起，我院在日常運(yùn)行中還需重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通等工作。見(jiàn)表2。

我院的醫(yī)療糾紛處理主要方式為醫(yī)患雙方協(xié)商解決，其次解決方式為訴訟和衛(wèi)生行政調(diào)解，人民調(diào)解所占比例極低。見(jiàn)表3。

醫(yī)療投訴原因

醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，存在很多疾病無(wú)法治愈的情況。由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱，患方對(duì)疾病的認(rèn)知存在缺陷，對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)不甚了解?；挤竭M(jìn)醫(yī)院往往抱有過(guò)高的期望值，對(duì)不良的預(yù)后難以接受；患者可以接受醫(yī)療行為總體成功率，但對(duì)于發(fā)生在自身的不理想結(jié)果卻不能理性接受甚至反應(yīng)強(qiáng)烈。

許多新開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)還不夠成熟，埋下了安全隱患；醫(yī)務(wù)人員的診療水平還有待提高。

醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)、診療規(guī)范沒(méi)有引起足夠的重視，違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范，如無(wú)意中侵犯了患者的隱私權(quán)，有創(chuàng)手術(shù)術(shù)前告知不到位，侵犯了患者的知情同意權(quán)等?；挤降木S權(quán)意識(shí)在逐漸增強(qiáng)，患方往往抓住一點(diǎn)瑕疵就與醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療爭(zhēng)議。

服務(wù)理念滯后而引發(fā)的醫(yī)療服務(wù)不滿意事件占投訴事件的主導(dǎo)地位。非醫(yī)源性服務(wù)投訴主要是由于患方的附加需求，如熱情的接待、窗口誠(chéng)信的態(tài)度、耐心的講解、主動(dòng)的溝通、服務(wù)技巧等未得到滿足而引起，少數(shù)由于價(jià)格需求未得到滿足引起。

醫(yī)院管理及就醫(yī)環(huán)境尚需改善：醫(yī)院管理不到位致就診環(huán)節(jié)不順暢，信息溝通不順或由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足患者需求所造成的投訴。主要反映為就診環(huán)境差，流程、布局不合理，造成患者掛號(hào)、收費(fèi)、檢查等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等引發(fā)糾紛。

部分醫(yī)生面對(duì)醫(yī)療糾紛經(jīng)驗(yàn)不足，容易激化矛盾。

多數(shù)患方存在一種誤區(qū)，認(rèn)為到醫(yī)院花費(fèi)了大量的金錢、時(shí)間，醫(yī)生就必須應(yīng)該把患者的疾病治療好，否則就不是“等價(jià)交換”。

在當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患雙方矛盾日益突出，醫(yī)患溝通存在很大的問(wèn)題，且部分新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛報(bào)道失實(shí)，患方對(duì)醫(yī)生的信任度大大下降，患者在看病的同時(shí)對(duì)醫(yī)生也有防備心理，使患方在沒(méi)有任何證據(jù)的情況下，把病情的變化歸結(jié)為醫(yī)方用錯(cuò)藥（懷疑技術(shù)水平）。

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，高科技的醫(yī)學(xué)成果的應(yīng)用在為更多患者提供更加有效治療時(shí)，也出現(xiàn)了一定的負(fù)面效應(yīng)，如醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高、醫(yī)療保障制度不完善、醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理、醫(yī)療技術(shù)人員緊缺等等都對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生產(chǎn)生直接或間接的影響。

醫(yī)療投訴的處理

我院對(duì)醫(yī)療投訴處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

根據(jù)訴求，進(jìn)行投訴分類，分到相關(guān)科室處理。醫(yī)療技術(shù)類投訴由法規(guī)科和醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴由黨辦負(fù)責(zé)調(diào)查督辦。并將投訴派發(fā)對(duì)口管理部門，醫(yī)院投訴管理部門將以書面、電話、面談等方式告知醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)。

接待投訴人員崗位職責(zé)。在醫(yī)療服務(wù)工作中處理醫(yī)療投訴是比較棘手的問(wèn)題，處理患者投訴應(yīng)掌握必要的技巧和操作規(guī)范：①態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽(tīng)。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時(shí)間接待好患者，認(rèn)真傾聽(tīng)，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過(guò)及患者的基本訴求。有時(shí)患者宣泄完心中的不滿后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)醫(yī)務(wù)人員解釋和道歉了。要多聽(tīng)少說(shuō)，更不能辯論，如果問(wèn)題簡(jiǎn)單明確，可以適當(dāng)解釋。②及時(shí)溝通，做好調(diào)查。接到患者投訴后，立即電話或到現(xiàn)場(chǎng)了解具體內(nèi)容，留下患者姓名、聯(lián)系方式，并認(rèn)真做好登記，承諾多少時(shí)間答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當(dāng)事人、當(dāng)事科室、職能部門都要高度重視，不能懈怠。要以事實(shí)為根據(jù)、以制度為準(zhǔn)繩進(jìn)行調(diào)查，客觀真實(shí)。能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)商好處理方案的，最好當(dāng)天給患者做出答復(fù)。一般的情況需要3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個(gè)工作日答復(fù)。③語(yǔ)言文明，真誠(chéng)道歉。醫(yī)務(wù)人員在解釋問(wèn)題過(guò)程中，做到合情合理、得體大方，即使是患者在陳述中出現(xiàn)言語(yǔ)過(guò)激的情況，也不要過(guò)于沖動(dòng)、惡化彼此的關(guān)系。要耐心說(shuō)明醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)操作規(guī)程.如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，醫(yī)院沒(méi)有錯(cuò)誤，是患者誤解或誤會(huì)的，需及時(shí)向患者說(shuō)明，做好耐心解釋工作。對(duì)一切的患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠(chéng)歉意，不管患者正確或錯(cuò)誤，畢竟給患者帶來(lái)麻煩，患者也是為了醫(yī)院好，要真誠(chéng)感謝患者幫助醫(yī)院、關(guān)心醫(yī)院。④適當(dāng)讓步，拉近距離。在處理醫(yī)療投訴的過(guò)程中，在了解患者投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案供患者選擇，把握好最終處理原則。或者以慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償、贈(zèng)小禮品等方式拉近距離，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)還可以邀請(qǐng)患者參觀成功的手術(shù)，參加醫(yī)療機(jī)構(gòu)座談會(huì)等。⑤把握原則，程序規(guī)范。認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，有能力獨(dú)立處理問(wèn)題。⑥內(nèi)部處理，持續(xù)改進(jìn)。如果確實(shí)是醫(yī)院錯(cuò)誤，在向患者表達(dá)歉意的同時(shí)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)按照醫(yī)院規(guī)章制度、調(diào)查情況及時(shí)處理當(dāng)事人；醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤是正常的，為避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤，管理者需調(diào)查研究、分析原因、提出意見(jiàn)、持續(xù)改進(jìn)，甚至包括流程改進(jìn)、制度完善、機(jī)制調(diào)整等等。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告工作，研究、分析投訴的基本規(guī)律，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理的最佳方法，構(gòu)建投訴預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴干預(yù)前置化，提出以后管理提升的意見(jiàn)。⑦科學(xué)治療，合理補(bǔ)償。如果經(jīng)調(diào)查醫(yī)院有錯(cuò)誤，沒(méi)有造成后果的，道歉就可以解決；如果造成后果的，這個(gè)后果與醫(yī)院的錯(cuò)誤有關(guān)，需要科學(xué)檢查、及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來(lái)痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排。

醫(yī)療投訴雖是一種被動(dòng)信息，但仍是需要重視的評(píng)價(jià)資源，將醫(yī)療投訴作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源：一要設(shè)立負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，暢通投訴渠道，接受患者的投訴，以此來(lái)留住患者的忠誠(chéng)，使患者最終信任醫(yī)院。二要建立投訴受理體系，完善投訴處理機(jī)制。使投訴處理形成受理一查證一處理一反饋一糾正預(yù)防的閉環(huán)系統(tǒng)。三要對(duì)投訴信息進(jìn)行收集整理，因其具有信息量大、反映問(wèn)題及時(shí)的特點(diǎn)，只要含有合理的成分，就是推動(dòng)、改進(jìn)工作的動(dòng)力。