王聰

摘 要： 針對當(dāng)前醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維過程中所面臨的問題，研究設(shè)計(jì)一套基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理體系。運(yùn)用最新ITIL管理方法，從確定運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換、運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營及日常運(yùn)維持續(xù)服務(wù)改進(jìn)五個(gè)方面展開論述。運(yùn)維效果數(shù)據(jù)表明，使用ITIL運(yùn)維管理體系可提高工程師并行處理問題的效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的可量化。將信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理由之前無序、分散、被動式的技術(shù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿悍秶鷥?nèi)有序、可溯源、標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，對醫(yī)院信息化建設(shè)的有序推進(jìn)和系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行具有促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞： ITIL； 醫(yī)院信息系統(tǒng)； 運(yùn)維服務(wù)； 量化； 流程管理； 并行處理

中圖分類號： TN911.2?34 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1004?373X（2018）22?0014?03

Abstract： In allusion to the problems occurring during the operation and maintenance of the current hospital information system， a hospital operation and maintenance management system based on ITIL is studied and designed， which is expounded from five aspects of strategy determination， design， conversion and running of operation and maintenance service， as well as improvement of daily continuous operation and maintenance service by using the latest ITIL management method. The operation and maintenance effect data shows that the operation and maintenance management system based on ITIL can improve engineers′ parallel processing efficiency of problems， and realize quantification of operation and maintenance service. The operation and maintenance management of the information system is transformed from the previous disordered， dispersed and passive technology management to the orderly， traceable and standardized process management in the whole hospital， which can promote the orderly advancement of hospital information construction and the smooth operation of the system.

Keywords： ITIL； hospital information system； operation and maintenance service； quantification； process management； parallel processing

0 引 言

四川省人民醫(yī)院是西南地區(qū)一所專業(yè)學(xué)科齊全、技術(shù)力量雄厚的綜合性三級甲等醫(yī)院，現(xiàn)開放病床4 300張。醫(yī)院醫(yī)學(xué)信息中心（以下簡稱中心）現(xiàn)有職工23人，負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)維工作，主要包括：項(xiàng)目管理、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維、終端設(shè)備運(yùn)維、服務(wù)器及存儲管理、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維、機(jī)房管理。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)程的不斷深入，與之相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)終端、服務(wù)器等硬件維護(hù)數(shù)量逐日擴(kuò)大，醫(yī)療業(yè)務(wù)對IT依賴性越來越高，信息安全問題日益突出、醫(yī)院?？凭?xì)化管理和科研需求越來越多且復(fù)雜。然而醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維工作卻仍沿襲無序、分散、被動式的技術(shù)管理，存在重建設(shè)輕運(yùn)維、崗位職責(zé)不明確、運(yùn)維制度不完善、缺乏對基礎(chǔ)IT設(shè)施集中地監(jiān)控與預(yù)警、運(yùn)維流程不規(guī)范、手工記錄運(yùn)維問題、運(yùn)維質(zhì)量難評價(jià)和缺乏可量化的科室績效考核管理等問題。這些問題促使大家采取必要的措施來保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

1 ITIL

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）是由英國中央計(jì)算機(jī)與電信局（CCTA）于20世紀(jì)80年代首次提出的。其顯著特征是尋求IT與業(yè)務(wù)的深度融合，通過主動發(fā)現(xiàn)問題并預(yù)測未來一定時(shí)間可能大概率出現(xiàn)的故障，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對方案，形成結(jié)構(gòu)化的知識庫，并對IT運(yùn)維工作進(jìn)行量化和統(tǒng)計(jì)，為科室運(yùn)維管理、績效考核分配等提供客觀的數(shù)據(jù)支持[1?2]。

最新版本ITIL v3將整個(gè)服務(wù)周期劃分為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)[2]。

2 基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理體系

2.1 確定運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略

建立與醫(yī)院信息化相適應(yīng)的、行之有效的組織服務(wù)戰(zhàn)略，分為三層：分管院領(lǐng)導(dǎo)決策層，負(fù)責(zé)審定整個(gè)信息化發(fā)展規(guī)劃、決策諸多重大事項(xiàng)等；中心管理層，負(fù)責(zé)編制規(guī)劃、制定科室制度及操作章程、管理服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)提供商等；信息技術(shù)支持層，負(fù)責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)、信息系統(tǒng)維護(hù)等。

2.2 運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)

立足醫(yī)院當(dāng)前運(yùn)維實(shí)際狀況，依據(jù)服務(wù)交付來設(shè)計(jì)服務(wù)支持流程。首先對中心工程師按能力成熟度模型（PCMM）[3]進(jìn)行分析，根據(jù)每個(gè)工程師的性格特點(diǎn)和能力水平來劃分其小組配屬，堅(jiān)持讓工程師做自己相對擅長的工作，將運(yùn)維人員劃分為一線運(yùn)維支持、二線運(yùn)維支持和服務(wù)供應(yīng)商，以明確每個(gè)人的工作范圍和職責(zé)；其次服務(wù)級別構(gòu)建中將部門運(yùn)維工作劃分為軟件維護(hù)組、終端硬件維護(hù)組、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)組、機(jī)房設(shè)備管理組、網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理組；最后根據(jù)每一事件的歸類和緊急程度設(shè)置相應(yīng)的響應(yīng)級別，分為高、中、低三種等級。

2.3 運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換

2.3.1 運(yùn)維服務(wù)變更管理

本院的信息系統(tǒng)大部分由中心自行開發(fā)維護(hù)，每年維護(hù)升級400個(gè)版本以上，需求變更流程控制非常必要。因此中心按照項(xiàng)目管理的要求成立了醫(yī)院信息系統(tǒng)管理委員會，主要由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、醫(yī)保辦、藥劑部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部等部門的負(fù)責(zé)人組成，信息系統(tǒng)管理委員會的成員兼具信息系統(tǒng)變更控制委員會的職責(zé)。業(yè)務(wù)科室的信息專員按照軟件需求變更申請單的格式，提交詳盡的變更原因、變更內(nèi)容、科室主任簽字后，由中心的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在充分考慮信息系統(tǒng)變更代價(jià)和需求的前提下對變更申請進(jìn)行評估，做出詳細(xì)的變更影響評估。對于變更會影響其他業(yè)務(wù)流程的申請?zhí)峤坏阶兏刂莆瘑T會討論，形成具體的變更方案后，交由分管院領(lǐng)導(dǎo)審批，最后由中心負(fù)責(zé)執(zhí)行并跟蹤變更實(shí)施效果。

2.3.2 運(yùn)維服務(wù)安全管理

醫(yī)院運(yùn)維的核心歸根到底是日常運(yùn)維服務(wù)的安全管理。安全管理可實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)從被動管理到主動管理的轉(zhuǎn)變，中心管理人員通過對報(bào)修故障及預(yù)警的對比分析，找到問題的根源，防患于未然。依據(jù)ITIL中的可用性管理，首先建立機(jī)房精密空調(diào)和UPS不間斷電源等硬件運(yùn)行參數(shù)、服務(wù)器內(nèi)存及磁盤空間使用情況、Oracle數(shù)據(jù)庫等重要環(huán)節(jié)的常態(tài)化專人巡查機(jī)制；法定節(jié)假日前還需主動配合第三方服務(wù)供應(yīng)商對涉及醫(yī)療業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行全面巡檢。其次結(jié)合部署在中心核心機(jī)房內(nèi)的終端運(yùn)維管理系統(tǒng)（包括機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、服務(wù)器存儲監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控等），通過對監(jiān)控資源設(shè)置響應(yīng)的預(yù)警值。當(dāng)超過設(shè)定的閾值時(shí)，通過報(bào)警聲、短信、監(jiān)控畫面等方式提醒相應(yīng)的管理人員，這樣可提前規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。最后針對服務(wù)器存儲、網(wǎng)絡(luò)、終端等設(shè)備還需加強(qiáng)技術(shù)支持，如生產(chǎn)數(shù)據(jù)異地容災(zāi)備份、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)與網(wǎng)絡(luò)接入的限制、內(nèi)網(wǎng)核心交換機(jī)部署入侵檢測、部署內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫審計(jì)等。這樣才能保證少出或不出安全事件。

2.4 運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營

日常運(yùn)維流程圖如圖1所示，服務(wù)臺是中心與醫(yī)院業(yè)務(wù)部門溝通運(yùn)維信息的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)[4]。一線運(yùn)維人員負(fù)責(zé)服務(wù)臺的來電接聽，通過預(yù)綁定好的個(gè)人微信號登錄運(yùn)維管理平臺，統(tǒng)一受理各個(gè)部門業(yè)務(wù)咨詢和故障報(bào)修。并按照ITIL的事件管理流程，以盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)級別為核心，在電話中即時(shí)指導(dǎo)解決一些常規(guī)性問題，如醫(yī)護(hù)人員權(quán)限調(diào)配等。當(dāng)判斷不能通過電話指導(dǎo)給予解決的，由一線運(yùn)維支持人員根據(jù)運(yùn)維工作的不同服務(wù)組別以來電彈屏與快速建單的方式微信派發(fā)給二線運(yùn)維支持人員處理。一旦運(yùn)維組中的工程師在手機(jī)端簽出任務(wù)后，該問題即標(biāo)識為處理中，避免同組的其他工程師再處理此問題。如處理過程中需其他工程師協(xié)同處理時(shí)，可由該二線運(yùn)維支持人員完善本次處理記錄后，轉(zhuǎn)派給其他工程師按流程處理。如果該問題同時(shí)超出了一、二線運(yùn)維支持人員的可處理范圍時(shí)，告知服務(wù)臺通知用戶啟用突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以保證醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性，同時(shí)通知服務(wù)供應(yīng)商盡快給予解決，最后解決任務(wù)形成運(yùn)維流程的閉環(huán)[5]。

2.5 日常運(yùn)維持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

立足于臨床用戶的可用性需求分析，采用戴明環(huán)（PDCA），按計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）對運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)控管理。在每周科室例會上針對目前的運(yùn)維管理是否有執(zhí)行困難、是否存在影響系統(tǒng)安全之處，必要時(shí)提前請臨床或醫(yī)院信息系統(tǒng)管理委員會的專家例會討論并形成相關(guān)會議紀(jì)要。以構(gòu)建一個(gè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)利用審批表為例，經(jīng)中心與管委會專家反復(fù)討論多次才定稿為目前使用的版本，其包括申請人、申請部門、數(shù)據(jù)用途（科研、管理、上報(bào)）、數(shù)據(jù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)使用目的、數(shù)據(jù)是否拷貝、職能部門意見、分管信息或科研院領(lǐng)導(dǎo)意見和數(shù)據(jù)提取操作人等內(nèi)容。實(shí)施后再依規(guī)調(diào)整，這樣才可促使運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率可持續(xù)改進(jìn)。

3 ITIL的應(yīng)用結(jié)果分析與評價(jià)

3.1 IT運(yùn)維部門的運(yùn)維效率

中心依照ITIL v3的內(nèi)容，構(gòu)建了基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理體系。通過上線運(yùn)營9個(gè)月后，臨床和醫(yī)技部門用戶的滿意度由之前的61.5%提升到如今的83.6%，共產(chǎn)生建單運(yùn)維記錄6 100條。日常運(yùn)維記錄中44%是打印機(jī)等終端硬件故障、25%是信息系統(tǒng)軟件維護(hù)、20%是網(wǎng)絡(luò)故障、11%是服務(wù)器及存儲維護(hù)。

對運(yùn)維數(shù)據(jù)分析得出，首先需要加強(qiáng)科室終端設(shè)備的應(yīng)用培訓(xùn)，逐步更新原USB端口共享方式為支持網(wǎng)絡(luò)功能的打印機(jī)，準(zhǔn)備幾臺對應(yīng)窗口服務(wù)部門的應(yīng)急備用機(jī)。其次表明近大半年以來中心工作主要圍繞聯(lián)合財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部共同推動實(shí)施的“入、出院一站式”流程改造、耗材信息掃碼監(jiān)管平臺集成、住院按病種收費(fèi)結(jié)算、多院區(qū)環(huán)網(wǎng)建設(shè)、擴(kuò)大病區(qū)WiFi覆蓋范圍和強(qiáng)度以提升床旁無線診療、體檢中心體檢報(bào)告的電子化及PACS服務(wù)器存儲擴(kuò)容等一系列改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提升群眾看病就醫(yī)滿意度而開展的服務(wù)流程優(yōu)化工作。

3.2 可構(gòu)建實(shí)施科室客觀的績效考核分配機(jī)制

通過運(yùn)維系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)模塊，可據(jù)故障描述、出現(xiàn)頻次、崗位工作量等按需生成不同類型的滿足醫(yī)院管理決策需要的報(bào)表。可將此類報(bào)表導(dǎo)入醫(yī)院的績效考核體系中[6]，配合員工自評和互評、領(lǐng)導(dǎo)測評及臨床用戶滿意度考評，打破原來以職稱系數(shù)乘以平均獎(jiǎng)金的績效分配模式，逐步形成中心內(nèi)部優(yōu)績優(yōu)酬的績效考核機(jī)制。

4 結(jié) 語

本文設(shè)計(jì)的基于ITIL v3內(nèi)容構(gòu)建的運(yùn)維管理體系有助于將無序、分散、被動式的技術(shù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿悍秶鷥?nèi)有序、可溯源、標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，顯著減少了運(yùn)維過程中的重復(fù)工作量，提高了解決問題的效率和服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院信息化建設(shè)的有序推進(jìn)和信息系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行具有促進(jìn)作用。

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