黃亮 鄭永奎

【摘要】希臘曾經(jīng)有一位名醫(yī)這樣說(shuō)過(guò)：“醫(yī)務(wù)工作者有兩件東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言”。醫(yī)生與患者進(jìn)行良好的溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，直接關(guān)系到病人的心理治療和生理治療效果，保障醫(yī)院的知名度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和新的培育方式。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境醫(yī)患溝通能力

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生護(hù)士與患者及其家屬之間的關(guān)系，和諧的醫(yī)患關(guān)系能夠促進(jìn)醫(yī)院與患者及其家屬的相互信任，相互尊重，也有利于加速患者病情的康復(fù)。醫(yī)患溝通是雙方相互交流的過(guò)程，能夠充分的展示雙方的意愿與要求。互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給醫(yī)患溝通帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中應(yīng)該科學(xué)合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為醫(yī)患溝通服務(wù)。

一、醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性

1.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分

加強(qiáng)與患者的交流與溝通，尊重患者的知情權(quán)，充分以患者為中心，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣才能保障讓患者積極地配合醫(yī)師的治療，減少不必要的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)患溝通往往是雙向的，通過(guò)良好的醫(yī)患溝通能夠體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的意義和價(jià)值，幫助實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的的和諧統(tǒng)一。《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)學(xué)衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中指出：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)教育，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，不斷的完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。因此大力培育醫(yī)患溝通能力適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，也是社會(huì)發(fā)展的需要。

2.新醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)學(xué)生提出的必然要求

醫(yī)學(xué)的新模式讓醫(yī)患溝通顯得更加重要。醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)中曾經(jīng)支出：“所有的醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能”。1999年，國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專門(mén)委員會(huì)將溝通能力列為醫(yī)學(xué)教育中的7大最低基本要求之一?！杜R床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科教學(xué)的基本要求》中指出：“有效的與病人進(jìn)行溝通，能夠準(zhǔn)確的獲取病史，幫助全方位的了解患者?！薄侗究漆t(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)-臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)》指出：醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)生需要在職業(yè)素質(zhì)和思想道德的基礎(chǔ)上具備和患者溝通的能力。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力是新醫(yī)學(xué)模式下對(duì)醫(yī)學(xué)生提出的必然要求。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)需要注意的方面

1.科學(xué)準(zhǔn)確，技術(shù)互動(dòng)

醫(yī)院在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行溝通的時(shí)候需要保障發(fā)布消息的準(zhǔn)確性和科學(xué)性、及時(shí)性和互動(dòng)性，幫助患者掌握最新的動(dòng)態(tài)。醫(yī)患溝通不是單方面的，而是醫(yī)者和患者的互動(dòng)，對(duì)于患者提出的意見(jiàn)，醫(yī)院要及時(shí)采納其合理的部分。醫(yī)生可以開(kāi)展多元化的網(wǎng)絡(luò)交流方式，同構(gòu)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)患者可以通過(guò)平臺(tái)向醫(yī)生咨詢相關(guān)的病情，及時(shí)的反饋信息，幫助醫(yī)生全面的掌握患者的病情，保障治療的效果。同時(shí)，醫(yī)生還可以在微博或是微信上與患者互動(dòng)，分享相關(guān)的醫(yī)學(xué)信息。

2.良好的態(tài)度

利用網(wǎng)絡(luò)與患者進(jìn)行溝通的時(shí)候要注意使用禮貌用語(yǔ)，避免態(tài)度冷漠，考慮患者的自尊心，以熱情、真誠(chéng)、關(guān)心、耐心的態(tài)度對(duì)待患者，讓患者感受到尊重和關(guān)愛(ài)。現(xiàn)階段很多網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)都有著人性化的設(shè)置，如快捷回復(fù)等，醫(yī)生可以自行的設(shè)定常見(jiàn)問(wèn)題的回答，這樣即避免了面對(duì)面交流中由于醫(yī)生工作勞累和患者心情焦慮等因素影響導(dǎo)致醫(yī)患在溝通態(tài)度上的摩擦，還能夠方便醫(yī)患交流，讓患者感受到尊重。

3.通俗易懂

醫(yī)生在與患者溝通的時(shí)候往往習(xí)慣用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋患者的病情，而很多患者由于理解力較差等原因就會(huì)導(dǎo)致對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生誤解。因此，醫(yī)生在與患者進(jìn)行溝通的時(shí)候需要注意語(yǔ)言的通俗易懂。如對(duì)待一些文化程度較高的患者就可以適當(dāng)?shù)氖褂靡恍┽t(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，與一些文化程度較低尤其是農(nóng)村患者的時(shí)候，要注意語(yǔ)言細(xì)致，通俗易懂，與老年人患者進(jìn)行溝通的時(shí)候要注意避免刺激性的語(yǔ)言。

可以積極地利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，借助形象的Flash動(dòng)畫(huà)或是模型圖、漫畫(huà)等描述患者的患病的部位和患病的原因，以案例分析或是視頻方式能夠讓患者準(zhǔn)確的掌握相關(guān)信息，幫助患者恢復(fù)信心，配合醫(yī)生的治療，從而保障治療的效果。

4.監(jiān)督記錄流程

在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行醫(yī)患溝通的時(shí)候需要注意及時(shí)的保存溝通的內(nèi)容，監(jiān)督記錄流程，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛的時(shí)候可以將其作為依據(jù)。這樣能夠在一定的程度上保障醫(yī)生或是患者的合法權(quán)益避免受到損害，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。

5.設(shè)置后期定期回訪

患者出院的時(shí)候設(shè)置定期回訪，讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)懷，保障醫(yī)患關(guān)系更加和諧穩(wěn)定，保障患者的滿意度。

三、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的途徑

1.提供以醫(yī)生為中心的學(xué)習(xí)模式

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提供以醫(yī)生為中心的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)模式，讓醫(yī)生可以自主的選擇學(xué)習(xí)的時(shí)間、地點(diǎn)和方式內(nèi)容，以典型的臨床病例為教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化。以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，寬帶網(wǎng)為傳輸手段，整合醫(yī)學(xué)臨床資源，整理典型案例，綜合應(yīng)用音頻視頻等多種多媒體方式，積極的利用壓縮、傳輸、處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代教育技術(shù)，幫助提高醫(yī)患溝通能力。

2.開(kāi)發(fā)自主學(xué)習(xí)信息化支撐平臺(tái)

隨著現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息傳播環(huán)境發(fā)生了較大的改變，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的大量的資源成為了醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的方式。醫(yī)務(wù)人員可以利用便捷的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)采集大量的臨床典型案例，并加工存儲(chǔ)，積極的借助文字、圖片、視頻、動(dòng)畫(huà)等多媒體手段形成資源，儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，建立連接和檢索方式。利用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)發(fā)信息交流平臺(tái)，以典型案例為中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)模擬，可以按照這樣的方式進(jìn)行，規(guī)定醫(yī)務(wù)人員在一定的時(shí)間內(nèi)按照一定的順序?qū)颊叩母黜?xiàng)癥狀進(jìn)行描述，并用多媒體手段進(jìn)行檢索，然后利用收集的資源與患者進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中需要注意以下幾點(diǎn)：一是在交流的過(guò)程中注意應(yīng)用便于患者理解的日?；Z(yǔ)言，避免大量的專業(yè)醫(yī)學(xué)詞匯；二是積極的鼓勵(lì)患者多提問(wèn)；三是及時(shí)的詢問(wèn)患者的理解程度。

3.積極利用微博、微信平臺(tái)

醫(yī)生可以積極的利用微博、微信等向公眾發(fā)布消息。開(kāi)通官方微博，并及時(shí)的更新微博，與患者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。在互動(dòng)中發(fā)布有關(guān)患者疾病的消息，如具體的病情、治療方案、治療輔助、健康指導(dǎo)等?；颊咭部梢岳梦⒉┫蜥t(yī)院提供信息，如病史、治療情況、家庭狀況、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力、康復(fù)期望、診療選擇等。在與患者進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候醫(yī)生需要充分的結(jié)合自己的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患者的生理的心理做出及時(shí)的反應(yīng)。

利用微信平臺(tái)可以保障患者的知情同意權(quán)，醫(yī)院開(kāi)通的微信平臺(tái)介紹醫(yī)院的設(shè)施、科室、醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)、查詢、支付、建議等，患者可以從中快速便捷的掌握醫(yī)院的服務(wù)流程。通過(guò)微信平臺(tái)，還可以向患者發(fā)布健康養(yǎng)生知識(shí)，宣傳公益活動(dòng)等。

培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能夠減少糾紛的出現(xiàn)。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)溝通，通過(guò)溝通，醫(yī)生更直接的掌握病人的病情，根據(jù)病情的變化選擇合適的治療方案；同時(shí)通過(guò)溝通，緩解了患者的緊張情緒，使患者積極的配合治療，利于病情的康復(fù)。

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基金項(xiàng)目：吉林省教育廳“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目（2016649）；吉林省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目（ GH16341）；吉林省教育廳“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目（20170423SK）；吉林省省屬高校重點(diǎn)研究基地成果。