王芳

【摘 要】目的：運用有效的護患溝通技巧搜集患者信息辦理入院登記，提高信息錄入準確率。方法：通過提升自我服務(wù)理念、老師帶教式指導(dǎo)、不定期護患溝通演練及口頭溝通與書面溝通相結(jié)合等方法，培養(yǎng)工作人員護患溝通能力。結(jié)果：工作人員熟練運用溝通技巧解決工作中遇到的難題，克服與患者溝通的排斥感。結(jié)論：有效溝通可增加護患之間信任度，減少護患矛盾，促進工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】住院部；有效溝通；影響因素；方法

【中圖分類號】R47.45 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）13--02

隨著社會的進步和人們生活水平的提高，患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和住院條件提出更高要求。住院部主要工作內(nèi)容是：辦理入院登記、分配和協(xié)調(diào)床位、醫(yī)?；颊呷刖W(wǎng)。為提高患者信息錄入準確率，保障患者安全、便捷、滿意的入住病房，提高住院部工作人員護患溝通能力，刻不容緩。

1 有效溝通對窗口工作的重要性

兒科患者年齡小、表達力差、心理和生理承受力相對較弱，對醫(yī)院自有一種恐懼排斥感，不利于工作展開和進行。有效溝通可幫助患者和家屬克服恐懼心理，配合工作人員的安排，從而使患者積極接受治療，早日康復(fù)。

1.1 有效溝通有利于舒緩患者及家長情緒由于家長對孩子病情認知缺少，會倍加焦慮和擔心，生理和心理雙重擔憂，造成情緒易怒、極端，得不到宣泄。工作人員若能耐心詢問患者病情，給對方心理以安慰，減少其限于困境的孤獨感，家長會更樂意配合工作人員安排。

1.2 有效溝通有利于提高工作效率掌握正確患者信息是工作人員準確辦理入院登記的前提，如患者姓名、性別、年齡、醫(yī)保類型等。信息采集就是對工作人員與家長有效溝通過程的記錄，本院住院部窗口涉及患者醫(yī)保入網(wǎng)手續(xù)操作，若不能有效溝通，致使患者的真實信息與入院登記信息不符，導(dǎo)致入網(wǎng)信息準確率降低，患者住院費用不能報銷，工作重復(fù)返工。

1.3 有效溝通有利于減少護患糾紛住院部是窗口作業(yè)，面對的是病情較重需要進入病房接受治療的患者，患者年齡小、病勢急、發(fā)作兇猛。有效溝通可減少患者及家長的抵觸情緒，方便迅速開展工作，使患者盡快到達病房接受治療，避免發(fā)生后續(xù)糾紛。相當一部分的醫(yī)療糾紛是由于護患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的[1]，有效溝通是減少醫(yī)療糾紛的重要手段。

1.4 有效溝通有利于合理分配科室結(jié)合實際患者需求，本院特設(shè)不同科室滿足患者病情需要。兒科病種繁雜多樣，如同為肺炎患者，因病情發(fā)展程度不同，入住科室也不同。呼吸科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科和特需科皆可收治肺炎患者，專業(yè)有效的溝通可避免家長糾結(jié)于肺炎必住呼吸科的困擾。

2 影響窗口工作人員有效溝通能力提高的二要素

有效溝通包括詢問和回答。溝通是窗口工作人員的主要工作內(nèi)容，貫穿于整個過程的始終。傾聽患者及家長需求，才能清晰工作的努力方向，進而開展工作。

2.1 詢問

2.1.1 詢問的方式體諒患者及家長的緊張恐懼心理，控制好詢問的語氣、聲調(diào)大小和方式，字句清晰，語言簡單易懂。不要以完任務(wù)的心態(tài)而急于結(jié)束詢問，要以主動和自覺的態(tài)度服務(wù)患者。

2.1.2 詢問的問題 關(guān)注病人的情感變化及心理需求，對家長不理解的問題要詳細解答，耐心解釋對方的關(guān)注點。側(cè)重于詢問患者的個人信息和醫(yī)保信息，便于之后的報銷結(jié)算。

2.2 回答

2.2.1 回答的用語減少使用專業(yè)性強、艱澀難懂的詞語，盡量使用簡單易于理解的詞語，利于雙方溝通交流。

2.2.2 非語言溝通 非語言是指人的儀表、神態(tài)、行為語言。當患者及家長向工作人員詢問問題時，對方應(yīng)直視患者及家長，對其提出的問題不時給予點頭、微笑的回應(yīng)。

3 有效溝通的影響因素

3.1 缺乏積極溝通的意識 以完成工作任務(wù)為目的的例行公事式詢問，只求達標，不注重服務(wù)質(zhì)量。缺乏職業(yè)主動性、積極性的意識，很勉強的進行溝通，或者怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

3.2 缺乏溝通技巧 有些工作人員只知道機械的詢問患者身份信息，不懂得應(yīng)用傾聽、點頭、微笑給予對方回應(yīng)，患者從交流中感受不到溫度和被重視。

3.3 缺乏靈活能動性 當面對患者家長提出的各種不合理要求，不能滿足遭遇對方謾罵時，工作人員只站在自己專業(yè)知識立場上解釋分配理由，缺乏應(yīng)變能力，不足以說服對方，自身也會產(chǎn)生無力感。

4 提高溝通能力的方法

4.1 提升服務(wù)理念 在中國，護理從原始的疾病護理走向以人為中心的現(xiàn)代護理[2]，鼓勵工作人員多與患者及家長溝通交流，既要有醫(yī)者仁心的職業(yè)理念，又要有”以人為本”的整體護理觀。誘導(dǎo)工作人員多說、愛說、有禮的說，從多向患者提問題、多回答問題開始，通過入院宣教、病情詢問、醫(yī)保入網(wǎng)等鍛煉工作人員的表達能力。

4.2 老師的指導(dǎo)作用 老師的言傳身教是其他人員效仿的對象，對日常工作起到潛移默化的指導(dǎo)作用。所以要提高工作人員的溝通能力，老師自己首先必須具備一定的溝通素養(yǎng)。通過老師的言傳身教，讓工作人員學(xué)習(xí)如何對不同的患者及家長分層次、多形式的開展溝通交流。

4.3 不定期開展護患溝通演練 把實際工作中遇到的典型問題進行鋪陳展開，科室工作人員進行商討找出解決方案，制定護患溝通演練文本。日常演練有利于工作人員在以后的工作中針對類似事件有效解決，不犯同樣錯誤，促進護患有效溝通。

4.4 口頭溝通和書面溝通相結(jié)合 口頭溝通：在辦理入院的過程中開展入院宣教，對家長有疑問的事宜進行講解；書面溝通：發(fā)放入院告知書、意外事故預(yù)防及注意事項和安全教育文本，方便家長翻看。

小結(jié)

護患溝通能力是窗口工作人員必須具備的一項專業(yè)技能，但它是一種后天習(xí)得的能力，需要在學(xué)校教育與社會實踐活動中進行學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、訓(xùn)練[3]。工作人員只有在實際工作中多實踐、多學(xué)習(xí)、多培養(yǎng)，才能循序漸進。每個人都是實踐和學(xué)習(xí)的載體，應(yīng)以鼓勵式教導(dǎo)為主，采用多類型、多形式、多途徑的培養(yǎng)方式，提高窗口工作人員的溝通能力

參考文獻

張涌靜.護患溝通的重要意義與技巧探討[J].齊魯護理雜志，2008，11（6）：663

高艷花，王麗琴.護患溝通的交流技巧探討[J].現(xiàn)代護理，2008.5（10）：118

宮葉琴，安秋月.運用自我效能感理論對實習(xí)護生護患溝通能力的干預(yù)[J].護理學(xué)雜志（外科版），2009，24（10）：72