孫泠

既有先手，也有后手；既要穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營(yíng)，也要在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新求變。

“長(zhǎng)江商學(xué)院的愿景是要成為全球頂級(jí)的商學(xué)院，信息技術(shù)不能拖后腿?！蓖蹊F軍一直記得長(zhǎng)江商學(xué)院創(chuàng)辦院長(zhǎng)、中國(guó)商業(yè)與全球化教授項(xiàng)兵在面試時(shí)候說(shuō)的這句話。

2011年，在經(jīng)歷了國(guó)企、外企、合資企業(yè)、創(chuàng)業(yè)公司的輪番洗禮后，王鐵軍接到了獵頭的電話——長(zhǎng)江商學(xué)院正在尋找有500強(qiáng)公司工作經(jīng)驗(yàn)的CIO。經(jīng)過(guò)層層面試，擁有豐富信息技術(shù)和管理背景的王鐵軍最終成為長(zhǎng)江商學(xué)院的CIO。

從“拖后腿”到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

長(zhǎng)江商學(xué)院從創(chuàng)立之初就把自己定位在全球新一代商學(xué)院?！鞍讶蚋餍懈鳂I(yè)的企業(yè)家組織在一起，更系統(tǒng)地去學(xué)習(xí)最先進(jìn)的工商管理知識(shí)，讓企業(yè)家具備全球視野與全球的資源整合能力，推動(dòng)他們向更積極更健康的方向發(fā)展，這個(gè)平臺(tái)的能量是巨大的?！?/p>

面試的時(shí)候，項(xiàng)兵院長(zhǎng)特別提到過(guò)位于瑞士的IMD（洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院），他認(rèn)為對(duì)比哈佛耶魯那種傳統(tǒng)商學(xué)院，IMD從建立到成為全球頂級(jí)商學(xué)院，發(fā)展得非?？?。長(zhǎng)江商學(xué)院希望能夠借鑒IMD的發(fā)展模式以及信息技術(shù)服務(wù)能力，打造全球新一代的商學(xué)院。

有源于此，王鐵軍后來(lái)特意去IMD實(shí)地考察過(guò)兩次?！暗谝淮挝液退麄兊脑洪L(zhǎng)及CIO交流，著重看他們的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施和人員配備，兩年以后第二次去我看到他們的變化并不大。我把兩次的考察結(jié)果仔細(xì)對(duì)比了一下，為什么IMD的IT服務(wù)用戶滿意度這么高？很重要的一點(diǎn)是，歐洲人做事仔細(xì)，一板一眼搭建起來(lái)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)服務(wù)精細(xì)到極致；再加上整個(gè)校園整體環(huán)境優(yōu)美，湖光山色，用戶心情舒暢，所以IMD的學(xué)員對(duì)信息技術(shù)的反饋和評(píng)價(jià)都非常好——這跟人的心情有很大關(guān)系。反思我們采用的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)先進(jìn)性上不比人家差，但是在軟性文化和環(huán)境、做事的精細(xì)度、服務(wù)的人性洞察上，差距不小。

IMD的考察令王鐵軍領(lǐng)悟到：服務(wù)是信息技術(shù)部門生存的基礎(chǔ)。落到實(shí)處，他首先要改變的是雜亂無(wú)章的服務(wù)現(xiàn)狀，建立IT服務(wù)體系。王鐵軍把信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)做了流程體系上的梳理，引入ITIL/ITSM咨詢，設(shè)置了“事件，問(wèn)題，配置和變更”為主的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，引入了服務(wù)臺(tái)和工單系統(tǒng)，這套在微軟等全球大企業(yè)中通用的IT服務(wù)流程運(yùn)用后的效果立竿見(jiàn)影。

趁熱打鐵，王鐵軍開始在長(zhǎng)江商學(xué)院內(nèi)部推廣每年兩次的“IT體檢”?！皼](méi)事都不找IT，有事都急急火火，對(duì)吧？但我主動(dòng)找你——在你有空的時(shí)候主動(dòng)幫你看看設(shè)備、系統(tǒng)有什么問(wèn)題?！本o接著，通過(guò)在線考試和培訓(xùn)，信息中心在學(xué)院的每個(gè)部門評(píng)選1～2名“IT之星”。IT之星們除了在自己座位上擺放閃亮的水晶獎(jiǎng)杯，還可以免費(fèi)得到最新款的電子設(shè)備試用；當(dāng)然，他們也要隨之承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)——幫助部門內(nèi)部解決IT事務(wù)，無(wú)法解決的再找IT部門?！斑@樣，部門內(nèi)部可以化解掉相當(dāng)一部分問(wèn)題，我們IT服務(wù)的壓力驟減，效果非常明顯?！庇辛薎T之星，IT體檢，IT G.O.等一系列創(chuàng)新的服務(wù)措施，IT服務(wù)滿意度在2014年的時(shí)候就達(dá)到了一個(gè)高峰——在當(dāng)年長(zhǎng)江商學(xué)院年底的各部門綜合評(píng)比中，IT部門拿到了史無(wú)前例的第3名。

打下服務(wù)基礎(chǔ)，王鐵軍開始著手制定信息安全規(guī)則，更新核心網(wǎng)絡(luò)并打通業(yè)務(wù)體系。他成立了信息安全團(tuán)隊(duì)，在長(zhǎng)江商學(xué)院建立了完整的安全管理體系。通過(guò)“統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一平臺(tái)”的戰(zhàn)略實(shí)行，升級(jí)核心網(wǎng)絡(luò)，建立主數(shù)據(jù)平臺(tái)，打破了各業(yè)務(wù)之間的信息壁壘，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，完整的實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)埋、收集、加工整理以及分析的生命周期管理。目前長(zhǎng)江商學(xué)院已經(jīng)形成移動(dòng)化的在線招生、在線學(xué)習(xí)、在線社交為核心的完整在線業(yè)務(wù)體系。

移動(dòng)化未來(lái)

從2010年開始，長(zhǎng)江商學(xué)院在業(yè)界率先將iPad應(yīng)用于教學(xué)。隨著大屏幕智能手機(jī)和微信應(yīng)用的普及，iPad的功能和地位逐漸式微，微信逐漸成為新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施。王鐵軍開始考慮將基于APP的教務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)移到微信上。他帶領(lǐng)IT團(tuán)隊(duì)在2016年開始嘗試微信教務(wù)解決方案，并在2017年大范圍推廣，同時(shí)停止iPad的采購(gòu)和發(fā)放。這一舉措不僅每年節(jié)省500萬(wàn)左右的硬件成本，還大大提升了教授和學(xué)員的教學(xué)體驗(yàn)。微信版教務(wù)系統(tǒng)上線后，操作簡(jiǎn)單、功能實(shí)用，得到了廣大學(xué)員的好評(píng)。其中的“教學(xué)評(píng)估”功能更是創(chuàng)造了“教學(xué)評(píng)估”100%回收的紀(jì)錄，使得運(yùn)營(yíng)部門的效率也有很大程度的提高。由此開始，信息中心逐漸成為引領(lǐng)長(zhǎng)江商學(xué)院業(yè)務(wù)變革的重要力量。

隨著學(xué)院管理層對(duì)招生質(zhì)量和數(shù)量要求的不斷提高，招生部門壓力大增，急需一款有力的招生管理工具作為支撐。信息中心采用適配性能最好的H5技術(shù)，開發(fā)出基于微信企業(yè)號(hào)和服務(wù)號(hào)的移動(dòng)招生管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成并發(fā)送課程推廣鏈接、學(xué)員在微信中報(bào)名、系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員關(guān)注學(xué)院服務(wù)號(hào)、銷售員后臺(tái)管理銷售機(jī)會(huì)、審核學(xué)員報(bào)名資料、安排面試、完成獎(jiǎng)學(xué)金審批、學(xué)員在線繳費(fèi)、學(xué)員在線申請(qǐng)發(fā)票、按各項(xiàng)指標(biāo)將學(xué)員進(jìn)行智能分班分組等功能。

借鑒于網(wǎng)絡(luò)社群模式，信息中心采用微信服務(wù)號(hào)和小程序相結(jié)合的解決方案，研發(fā)了服務(wù)于長(zhǎng)江所有校友和教職員工的移動(dòng)社交解決方案“江之源”?！敖础币蚤L(zhǎng)江商學(xué)院校友主數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，是一個(gè)基于信任關(guān)系而建立的中心化、實(shí)名制的社交平臺(tái)。系統(tǒng)具有校友組織管理、校友活動(dòng)管理、在線直播課程、在線公益管理、校友卡管理等主要功能。以活動(dòng)管理為例：學(xué)院官方活動(dòng)、通知及各地校友會(huì)活動(dòng)全部通過(guò)該平臺(tái)發(fā)布。參與者可以在這個(gè)平臺(tái)上完成課程學(xué)習(xí)、講座活動(dòng)、公益人文等信息的發(fā)布、報(bào)名、簽到、直播、任務(wù)以及活動(dòng)后評(píng)價(jià)等事項(xiàng)。系統(tǒng)記錄整個(gè)活動(dòng)的組織和參與過(guò)程，判定發(fā)起人、參與人的熱度積分，根據(jù)積分累積標(biāo)記校友的等級(jí)?！敖础痹O(shè)計(jì)理念中融合了長(zhǎng)江倡導(dǎo)的“終身學(xué)習(xí)，踐行公益和健康風(fēng)尚”的原則，采用先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)成為全體長(zhǎng)江人的網(wǎng)上精神家園。