當(dāng)下，“新零售”是炒得最熱的商業(yè)概念之一，但就像很多一時(shí)流行的商業(yè)名詞一樣，大家對(duì)于這些概念的內(nèi)涵與外延，莫衷一是，各說(shuō)各話，這些概念更多的是成了各種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)班的招生噱頭。但要命的是，這些所謂的“新概念”混淆了人們的視聽，讓企業(yè)在市場(chǎng)的虛飾中隨波盲從而舍本逐末。

那么，什么是商業(yè)的本質(zhì)？什么是零售的真諦？如何筑牢商業(yè)大廈的基石，在傳承中與時(shí)俱進(jìn)？的確需要我們認(rèn)真思考。

筆者在8月中旬，從北京到鄭州再到許昌，穿梭于三地，目睹了從一線、二線到三四線城市的經(jīng)濟(jì)景象，并有心走進(jìn)了留有歷史印記的北京王府井、燕莎友誼等數(shù)家百貨商場(chǎng)，以及許昌東來(lái)廣場(chǎng)和正待開業(yè)的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。就一些市場(chǎng)觀察和消費(fèi)體驗(yàn)，在這里與大家交流。

以先行者為師

守恒者方能致遠(yuǎn)

王府井百貨大樓的服務(wù)品牌之魂

在改革開放前后商品稀缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，北京王府井百貨大樓以其地勢(shì)優(yōu)越、商品豐富、品類齊全與質(zhì)高價(jià)優(yōu)，成為國(guó)內(nèi)普通消費(fèi)者的向往之處。

不過(guò)，對(duì)于當(dāng)時(shí)很多中國(guó)人來(lái)說(shuō)，知道王府井百貨，不是因?yàn)槿ツ抢锵M(fèi)過(guò)，而是因?yàn)槟抢镉幸粋€(gè)傳奇的賣糖果的老售貨員 張秉貴。他因?yàn)椤耙粓F(tuán)火”的服務(wù)精神、“一抓準(zhǔn)”的抓糖技術(shù)、“一口清”的速算能力，成為聞名全國(guó)的商業(yè)戰(zhàn)線勞動(dòng)模范。在張秉貴糖果柜前，常年排起的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍成了聞名的“燕京第九景”。這不得不說(shuō)是零售商業(yè)的一個(gè)奇跡。

記得1987年，我在東直門內(nèi)中國(guó)中醫(yī)研究院進(jìn)修期間，還專程到王府井百貨大樓排隊(duì)買糖，就是希望能夠親眼一睹這樣一位“大人物”的風(fēng)采。惋惜的是，張秉貴因病未能出現(xiàn)在柜臺(tái)前，并于同年的9月18日病逝了。

時(shí)隔31年后，我?guī)е胰藢３腾s到王府井百貨大樓，就是為了能夠再次到張秉貴糖果柜前親身感受（朝拜）一下。在張秉貴身上，我們可以感受到什么是平凡中的偉大，什么是專業(yè)的職業(yè)狀態(tài)，什么是精益求精的敬業(yè)精神。以及一個(gè)普通人的自尊、自愛、自強(qiáng)，以及人和人之間彼此的尊重、關(guān)愛的價(jià)值。

讓我們感到驚喜的是，接替張秉貴崗位的二兒子張朝和當(dāng)天在崗，他正要下班，當(dāng)聽說(shuō)了我們的來(lái)意后，特意留下接待了我們。我和孩子們像欣賞藝術(shù)一樣，體驗(yàn)到了張師傅從父親那里繼承下來(lái)的精湛手藝與職業(yè)熱情。

交流中得知，張師傅與我同齡，他是1999年接受集團(tuán)的安排，從玩具柜臺(tái)調(diào)任父親工作一生的糖果柜臺(tái)崗位，繼承了父親的事業(yè)傳家寶，開始了服務(wù)“一團(tuán)火”、專業(yè)“一抓準(zhǔn)”與效率“一口清”的工作，至今在崗已經(jīng)近20年。在改革開放市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的年代里，繼續(xù)持之以恒地發(fā)揚(yáng)著父親的優(yōu)良傳統(tǒng)，塑造著王府井百貨品牌的服務(wù)精神。

在王府井百貨連鎖集團(tuán)的張秉貴紀(jì)念館里，張師傅親自為我們做講解員，介紹著父親的一生經(jīng)歷。在談起他父親張秉貴的事跡時(shí)，我能夠感受到他作為兒子繼承父親平凡事業(yè)的自豪感。臨告別時(shí)，我們?nèi)胰伺c他一起合影留念。

張秉貴精神，往大處講，是一個(gè)黨員完全徹底地為人民服務(wù)的宗旨體現(xiàn)（王府井百貨首先在全國(guó)商業(yè)系統(tǒng)倡導(dǎo)共產(chǎn)黨員掛牌上崗）；往小處說(shuō)，是作為一個(gè)店員真正以顧客為尊，用感動(dòng)服務(wù)獲得顧客的信賴，贏得顧客的心；往高處、遠(yuǎn)處說(shuō)呢？

作為新中國(guó)百貨第一店，曾經(jīng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)商業(yè)時(shí)代的寵兒，今天的王府井百貨已是在全國(guó)27個(gè)城市設(shè)有28家大型百貨店的連鎖集團(tuán)，現(xiàn)有員工數(shù)萬(wàn)人，擁有巨量商業(yè)與資本資產(chǎn)，在全國(guó)百貨業(yè)也是首屈一指。但我想，許許多多像張秉貴一樣的員工之愛崗敬業(yè)、敬事如神的服務(wù)精神，才是王府井百貨這塊金字招牌的品牌之魂！

我想，不管是“舊零售”還是“新零售”“新新零售”，除了貨真價(jià)實(shí)這條永遠(yuǎn)不變的鐵律外，還有就是服務(wù)。它是零售企業(yè)屹立不倒的定海神針。我在《精品營(yíng)銷戰(zhàn)略》一書中，特別強(qiáng)調(diào)隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)的升級(jí)，精品的價(jià)值營(yíng)銷必須建立在對(duì)顧客的驚喜服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)上。王府井百貨的服務(wù)精神的傳承，正是精品營(yíng)銷戰(zhàn)略的生動(dòng)詮釋。

守恒者方能致遠(yuǎn)。一個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的老國(guó)企依然保持其品牌的魅力，正是因?yàn)樗粩嗤诰虿l(fā)揚(yáng)了張秉貴的服務(wù)精神，并成為王府井百貨真正傳承的價(jià)值資產(chǎn)。

尊卓越者為師

執(zhí)愛者盡善盡美

胖東來(lái)為何成為馬云們的“朝圣”之地？

時(shí)隔20年，我又一次踏上了中原腹地三國(guó)古都、魏武之城 許昌，從高鐵站出來(lái)，滿目的天藍(lán)、樹綠、水美、整潔，意外而驚喜，暗暗贊嘆其不愧于國(guó)家衛(wèi)生城市的稱號(hào)。經(jīng)過(guò)多年久久為功的治理，許昌在我的心中徹底變了樣。

不過(guò)此次是專程沖著在江湖上久負(fù)盛名的連鎖超市 胖東來(lái)而來(lái)的。這讓我再次感到驚喜和意外。

許昌的胖東來(lái)建于1995年3月,創(chuàng)始人于東來(lái)是一個(gè)典型草根，作為一個(gè)初中畢業(yè)的下崗工人，帶領(lǐng)三名同伴創(chuàng)業(yè)，從不足40平方米的糖煙酒小超市起家，依靠“低價(jià)、和氣、放心”三招站穩(wěn)了腳跟。誰(shuí)會(huì)想到，如過(guò)了河的卒子一樣，步步為“贏”，經(jīng)過(guò)多年的努力成長(zhǎng)，胖東來(lái)公司竟發(fā)展成了旗下?lián)碛袑I(yè)百貨、電器、超市等多種商業(yè)形態(tài)的大型商業(yè)企業(yè)，在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工。

我就以一個(gè)消費(fèi)者的觀感，來(lái)談一下第一次進(jìn)入商場(chǎng)的感受吧。

1.干凈無(wú)塵：乘車走進(jìn)東來(lái)廣場(chǎng)的地下停車場(chǎng)，下車第一眼就產(chǎn)生了很大沖擊。一句話，就是干凈。我到過(guò)全國(guó)各大商場(chǎng)不計(jì)其數(shù)，地下停車場(chǎng)也見識(shí)了不少，東來(lái)商場(chǎng)的停車場(chǎng)是我見過(guò)最干凈的（即使深圳的山姆會(huì)員店與華潤(rùn)的萬(wàn)象城也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如）。從地下到地上五層，通道、角落、電梯口、垃圾桶邊、廁所及餐廳幾乎是一塵不染，未見一絲垃圾。

2.整潔條理：東來(lái)廣場(chǎng)的品牌終端產(chǎn)品陳列有條不紊、整齊統(tǒng)一，尤其是所有工作人員的著裝及餐廳設(shè)施。由于多年職業(yè)的經(jīng)歷，早已厭惡穿行于惡俗而自欺欺人的促銷環(huán)境中，如虛假的定價(jià)、瘋狂的“打折”、拉客式的野蠻促銷等，常?？吹近S的紅的刺眼的價(jià)格牌，遮擋了一個(gè)好端端的產(chǎn)品，簡(jiǎn)直就是品牌的屠宰場(chǎng)。但在東來(lái)商場(chǎng)，看到的卻是另一種文明景象。

3.生動(dòng)飽滿：超市中的生鮮蔬菜、瓜果等貨柜，更顯胖東來(lái)的用心與精細(xì)化的功夫，極具誘惑力。出于對(duì)顧客購(gòu)物便捷、輕松的人性化考慮，收銀線、生鮮區(qū)、存包區(qū)增設(shè)了大量新型設(shè)施。

4.通透明亮：通常人們會(huì)說(shuō)一個(gè)女孩的長(zhǎng)相是“一白遮百丑”，作為商場(chǎng)環(huán)境也可以做到“一亮百丑無(wú)”。胖東來(lái)的店面、通道、拐彎處與步行梯，明亮通透，讓人感覺舒暢大氣，這在國(guó)內(nèi)外并不多見。據(jù)介紹，胖東來(lái)多年來(lái)一直花費(fèi)心力升級(jí)與優(yōu)化更好的購(gòu)物環(huán)境。

5.真品真情：由于長(zhǎng)期保持貨真價(jià)實(shí)的口碑，胖東來(lái)商場(chǎng)的服務(wù)人員，都是面帶笑容、不卑不亢，以專業(yè)的方式履行著服務(wù)顧客的工作。這種由內(nèi)到外的溫和氣質(zhì)，大大化解了商業(yè)氛圍下的計(jì)較與算計(jì)。我想，這是真正地以主人翁角色迎接客人、善待客人、愛戴客人，任何顧客受如此尊重、敬重，怎不會(huì)有賓至如歸的感受？“用真品換真心”如同魔咒一樣，牢牢地吸引了所有消費(fèi)者。

6.“愛在胖東來(lái)”：這是東來(lái)商場(chǎng)的標(biāo)語(yǔ)。在商場(chǎng)內(nèi)并不處處張貼，但從細(xì)節(jié)到整體，從個(gè)別到普遍，從第一眼到一遭走下來(lái)，分明有一種無(wú)形的氣氛深深地影響著我，這是一種“愛”的文化的深深沁潤(rùn)，從每個(gè)員工、每個(gè)產(chǎn)品和每個(gè)角落彌漫開來(lái)。盡管自己走南闖北、國(guó)內(nèi)國(guó)外到過(guò)很多地方，但此時(shí)此刻，我為自己的“孤陋寡聞”而自慚形穢，也為自己的遲來(lái)而遺憾。

人們說(shuō)，當(dāng)今社會(huì)好大喜功，成為大家的心魔，唯獨(dú)胖東來(lái)卻一直在靜練內(nèi)功，以“修煉式”的經(jīng)營(yíng)處驚不燥，堅(jiān)持靜心打造、細(xì)節(jié)管理、夯實(shí)基礎(chǔ)。別人擴(kuò)展他收縮，別人外延他內(nèi)化，別人因變而變，他執(zhí)愛如一，在面對(duì)顧客的價(jià)值、員工的利益和供應(yīng)商的誠(chéng)合共贏上，以“三個(gè)至上”為準(zhǔn)則從不打折。而這“三個(gè)至上”，也與我所著的《精品營(yíng)銷戰(zhàn)略》一書中的三大核心理念 價(jià)值取向“真”的回歸、戰(zhàn)略定義“專業(yè)主義”、顧客經(jīng)營(yíng)“誠(chéng)和之道”不謀而合。

馬云曾推崇于東來(lái)的經(jīng)營(yíng)奇跡，“中國(guó)零售業(yè)有一個(gè)數(shù)據(jù)顯示，他的企業(yè)人效、坪效在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)中排名第一名，也就是按人算的平均銷售額或利潤(rùn)、按面積算的平均銷售額或利潤(rùn)，在中國(guó)第一名”。

所謂卓越，不是一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種達(dá)到的境界。卓越是一種追求，它在于將自身的優(yōu)勢(shì)、能力及資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。胖東來(lái)就是靠“用真品，換真心”的承諾，從假貨橫行的市場(chǎng)中脫穎而出，把“真”的基因奠定在品牌之中；當(dāng)商業(yè)的成功超越了生存的困境，把“愛”的因子注入服務(wù)顧客、員工相助與誠(chéng)合共贏的價(jià)值循環(huán)中，“真愛親善”就成為一個(gè)企業(yè)的核燃料，在大愛的執(zhí)念中不斷追求著“公平、自由、快樂(lè)、博愛”的卓越之路。

引戒（殷鑒）為師

不止者輝煌歸寂

回看鄭州亞細(xì)亞“野太陽(yáng)”的隕落

回顧中國(guó)百貨業(yè)的發(fā)展，我們不得不說(shuō)說(shuō)鄭州亞細(xì)亞百貨的往事。如果說(shuō)王府井百貨大樓是正統(tǒng)國(guó)字號(hào)的百貨零售業(yè)前輩，胖東來(lái)是民營(yíng)出身的行業(yè)后生，那么成立于20世紀(jì)80年代中期的鄭州亞細(xì)亞百貨，則是一顆熱辣辣的野太陽(yáng)，它曾經(jīng)照耀著中國(guó)商業(yè)之路的未來(lái)。

20世紀(jì)90年代中期，筆者作為TCL彩電品牌區(qū)域市場(chǎng)的開拓者，曾直接與兩大商業(yè)巨頭鄭州亞細(xì)亞和鄭百文斗斗合合、合合爭(zhēng)爭(zhēng)。這既是通往中原市場(chǎng)的兩扇門，也是兩座山。他們把生意做向全國(guó)，把分支機(jī)構(gòu)廣布各地，鄭百文在滬上市，在家電江湖上，可謂是“橫行霸道”；亞細(xì)亞擴(kuò)張無(wú)處不在，在中國(guó)商界風(fēng)流倜儻、鶴立雞群。

在傳播上，亞細(xì)亞開中國(guó)商業(yè)公關(guān)策劃之先河，莊嚴(yán)的升旗儀式、勝過(guò)空姐的禮儀小姐；“中原之行哪里去，鄭州亞細(xì)亞”的廣告如雷貫耳；最早把“顧客是上帝”作為公司經(jīng)營(yíng)的宗旨，開始“無(wú)理由退貨”服務(wù)；嚴(yán)明的執(zhí)法督紀(jì)隊(duì)伍，率先推進(jìn)全國(guó)百貨連鎖化的擴(kuò)張，等等。鄭州亞細(xì)亞開了諸多中國(guó)零售百貨行業(yè)之先河，可謂壯矣！

令人惋惜的是，后來(lái)亞細(xì)亞盲目快速擴(kuò)張，造成資金鏈斷裂，負(fù)債累累，最后落得被法院拍賣的下場(chǎng)。

亞細(xì)亞的堡壘是從內(nèi)部開始動(dòng)搖的，片面地理解“顧客就是上帝”的內(nèi)涵，品真貨足不能保障，過(guò)度促銷迷惑顧客的價(jià)值訴求，最終有形無(wú)質(zhì)的服務(wù)并不能感動(dòng)顧客或留住顧客；高壓式的管理使員工不堪重負(fù)，乃至離心離德，加之不法者以權(quán)謀私，宣揚(yáng)的理想與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生了嚴(yán)重撕裂；運(yùn)營(yíng)上以賭博大，形成惡性的負(fù)債擴(kuò)張，不知“止”與敬畏，最終這個(gè)萬(wàn)人矚目的野太陽(yáng)匆匆隕落，成為中原商戰(zhàn)史上的狂飆悲歌?？芍^悲矣！

佛教在戒律中有“止”“持”二字，止就是“諸惡莫作”，持就是“眾善奉行”。佛教強(qiáng)調(diào)“五戒”，圣經(jīng)舊約強(qiáng)調(diào)“十戒”，伊斯蘭教更有許多清規(guī)戒律。這些宗教的要義就是遏止人性的貪婪和沖動(dòng)。

零售商業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的價(jià)值鏈條相對(duì)較短，但處在直接與消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值交換的最后一米，與國(guó)計(jì)民生關(guān)系密切。從喬家大院的包頭城“復(fù)盛公”到胡雪巖的杭州“胡慶余堂”，商業(yè)最樸素的實(shí)質(zhì)是在持續(xù)保持“貨真價(jià)實(shí)”“戒欺”“不二價(jià)”的基礎(chǔ)上，盡心盡意地為顧客服務(wù)。

后記：

在一年一度的教師節(jié)到來(lái)之際，筆者連續(xù)數(shù)日趕寫此文，除了向千千萬(wàn)萬(wàn)辛勤的園丁致敬外，也由此觸發(fā)聯(lián)想。

中國(guó)當(dāng)下的零售業(yè)是否也應(yīng)該在自身“反求諸己”的自省中，發(fā)起一場(chǎng)反思活動(dòng)一個(gè)大消費(fèi)時(shí)代的“教師節(jié)”，而不是僅有促銷狂歡的 “光棍節(jié)”（淘寶11月11日）、“我要發(fā)節(jié)”（京東618）與 “發(fā)又發(fā)節(jié)”（蘇寧易購(gòu)818）？

最近閱讀日本明治維新時(shí)期的教育家、思想家福澤諭吉的《文明論概略》，其中一段話我深以為然。書中講到“文明有兩個(gè)方面，即外在的事物和內(nèi)在的精神。外在的文明易取，內(nèi)在的文明難求。謀求一國(guó)的文明，應(yīng)該先攻其難而后取其易，隨著攻其難者的程度，仔細(xì)估量其深淺，然后適當(dāng)?shù)夭扇∫渍咭赃m應(yīng)其深淺的程度。假如把次序顛倒過(guò)來(lái)，在未得到難者之前先取其易，不但不起作用，往往反而有害。”

師者，思想者也。我也很贊賞山東省委書記劉家義的一句話：“思想走在行動(dòng)之前，就像閃電走在雷鳴之前。沒(méi)有思想的解放，就不會(huì)有敢闖敢試的膽氣?！?/p>

往者不可諫，來(lái)者猶可追！中國(guó)零售商業(yè)經(jīng)過(guò)改革開放40年的淬煉洗禮，將面臨一個(gè)新的內(nèi)化與再生的考驗(yàn)。我們經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)的“昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨(dú)上高樓，望盡天涯路”的第一重境界；正在經(jīng)歷著“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”第二重境界的纏繞煎熬；但是必然會(huì)有“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”的第三重境界的大徹大悟。從王府井、亞細(xì)亞到胖東來(lái)，這些成功與失敗的商業(yè)實(shí)踐與探索，都將為我們走向卓越的商業(yè)文明累積寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。