摘 要：本文通過(guò)對(duì)軌道交通票務(wù)收益安全管理現(xiàn)狀的分析，指出了目前票務(wù)管理存在的問(wèn)題，提出確保票務(wù)安全強(qiáng)化票務(wù)收益管理的方法，以確保票務(wù)收益安全受控。

關(guān)鍵詞：票務(wù)管理；收益管理；票務(wù)安全

中圖分類號(hào)：U239.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）30-0310-01

1 軌道交通車站票務(wù)收益管理必要性分析

1.1 運(yùn)營(yíng)票款收入的增加需求

軌道交通車站票款收入來(lái)源包括兩方面：①車站客服中心售賣(mài)營(yíng)銷類票卡等乘客事務(wù)的現(xiàn)金收入；②AFC系統(tǒng)包括自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)獲取票款收入。隨著蘇州軌道交通的快速發(fā)展，選擇軌道交通出行的乘客也將越來(lái)越多，隨之票款收入逐步增加，如何更加有效的監(jiān)督管理車站票款收入流程，規(guī)范車站票務(wù)收益安全管理，確保票款收益安全，已經(jīng)成為車站票務(wù)運(yùn)作管理最重要的組成部分。

1.2 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)存在缺陷

AFC系統(tǒng)是集自動(dòng)售票、檢票一體的智能化系統(tǒng)，方便乘客自主乘坐軌道交通，減少排隊(duì)時(shí)間。然而隨著對(duì)設(shè)備熟悉度的提高，操作員工或維修人員對(duì)于設(shè)備缺陷和薄弱環(huán)節(jié)逐漸掌握，尤其是在現(xiàn)場(chǎng)的票務(wù)操作過(guò)程中，涉及收益類的如錢(qián)箱清點(diǎn)，補(bǔ)幣補(bǔ)票，票卡更新等環(huán)節(jié)，因此需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作的管理，確保軌道交通票款收益不流失。

1.3 地鐵線路和站點(diǎn)的逐步增加

隨著蘇州軌道交通線網(wǎng)日益龐大，由1條線發(fā)展為現(xiàn)在的3條線路，以及即將開(kāi)通的3號(hào)、5號(hào)線，站點(diǎn)越來(lái)越多，站點(diǎn)多線路廣，乘客多、票款多、員工多，票務(wù)運(yùn)作環(huán)境逐步趨于復(fù)雜，管理成本和幅度逐步擴(kuò)大，影響票務(wù)收益安全的行為逐步增多。因此，提高車站票務(wù)收益安全流程的監(jiān)管力度，加強(qiáng)車站票務(wù)收益管理在地鐵線網(wǎng)日益擴(kuò)大的今天尤為重要。

2 影響軌道交通車站票務(wù)收益安全的因素分析

2.1 車站票務(wù)設(shè)備操作活動(dòng)

日常的設(shè)備操作與維修主要包括自動(dòng)售票機(jī)錢(qián)箱更換、清點(diǎn)與補(bǔ)幣、異常交易（如卡幣卡票、少出票少找零等）的現(xiàn)場(chǎng)處理等。車站操作人員按照相應(yīng)的設(shè)備操作手冊(cè)和票務(wù)管理規(guī)定進(jìn)行人工操作、維修和確認(rèn)。然而，由于系統(tǒng)與監(jiān)督機(jī)制的缺陷，部分操作人員通過(guò)系統(tǒng)缺陷及規(guī)避安全監(jiān)督實(shí)施有防范的作弊行為，造成票務(wù)收益的流失。

2.2 現(xiàn)金車票等有價(jià)憑證的管理活動(dòng)

現(xiàn)金、車票及與票務(wù)工作直接相關(guān)的有價(jià)憑證管理活動(dòng)，包括領(lǐng)用、配發(fā)、保管、交接、上交等。這些環(huán)節(jié)通過(guò)雙人確認(rèn)與視頻監(jiān)控確保票務(wù)運(yùn)作符合規(guī)定，然而車站員工的職業(yè)素養(yǎng)與道德水平不一，違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，對(duì)于車站票務(wù)收益安全管理存在威脅。

3 加強(qiáng)軌道交通車站票務(wù)安全管理措施分析

3.1 優(yōu)化票務(wù)人員管理

3.1.1 實(shí)施票務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

隨著軌道交通線路和車站的逐漸增多，應(yīng)不斷加強(qiáng)運(yùn)用先進(jìn)的管理體系，票務(wù)管理人員可以高效地對(duì)日常票務(wù)操作工作開(kāi)展管理和監(jiān)察，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，保障票務(wù)收益安全。針對(duì)票務(wù)人員作業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)制定一套標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，以過(guò)程為導(dǎo)向確保作業(yè)過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有據(jù)可依。實(shí)施票務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理一方面能夠有效強(qiáng)化執(zhí)行運(yùn)作力，提高作業(yè)效率；另一方面通過(guò)流程化、規(guī)范化的運(yùn)作模式可以有效的規(guī)避可能導(dǎo)致票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。

3.1.2 提高票務(wù)人員綜合素質(zhì)

票務(wù)工作人員往往是發(fā)現(xiàn)設(shè)備安全隱患和票務(wù)事故的第一人，而精通專業(yè)技術(shù)、熟練掌握應(yīng)急處置辦法、心里素質(zhì)較高的人員可以及時(shí)的制定防范措施，合理的處置票務(wù)事故將票務(wù)收益安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。提高票務(wù)人員的綜合素質(zhì)首先要強(qiáng)化專業(yè)技能的訓(xùn)練，理論與實(shí)際相結(jié)合；其次定期開(kāi)展典型票務(wù)事故應(yīng)急預(yù)案演練；最后日常需加強(qiáng)安全事故警示視頻資料的學(xué)習(xí)，確保票務(wù)工作人員安全意識(shí)入腦入心，面對(duì)緊急情況能冷靜處理，不慌不亂。

3.1.3 完善票務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制

采取多種形式的培訓(xùn)方式，包括集中培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、碎片化培訓(xùn)。全方位，定期采取不同形式的培訓(xùn)方式，理論結(jié)合實(shí)際，將作業(yè)規(guī)范化，流程標(biāo)準(zhǔn)化深入每位票務(wù)工作人員心中。

3.2 保證AFC系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠

AFC系統(tǒng)作為集自動(dòng)售票、檢票一體的智能化系統(tǒng)，可以為軌道交通的統(tǒng)計(jì)、管理和數(shù)據(jù)追尋提供精準(zhǔn)的科學(xué)依據(jù)，是確保AFC系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行是保障票務(wù)收益安全管理的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.2.1 加強(qiáng)AFC數(shù)據(jù)管理

AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)是票務(wù)收益的重要依據(jù)，加強(qiáng)AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理一定程度上能夠確保運(yùn)營(yíng)收益的安全可靠。由于軌道交通運(yùn)營(yíng)實(shí)際過(guò)程中AFC系統(tǒng)常常產(chǎn)生非完整交易數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)無(wú)法進(jìn)入清分系統(tǒng)自動(dòng)清分，這就要通過(guò)人工統(tǒng)計(jì)和清分，因此收益審核工班需加強(qiáng)手工數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對(duì)，找出差異提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的科學(xué)性。同時(shí)為保證設(shè)備數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，AFC職能部門(mén)應(yīng)發(fā)揮職責(zé)，定期對(duì)TVM、BOM、AGM和SC等記錄收款的設(shè)備數(shù)據(jù)開(kāi)展定期核對(duì)。

3.2.2 落實(shí)AFC系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)管控與隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制

建立一套安全風(fēng)險(xiǎn)管控與隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制，準(zhǔn)確把握AFC系統(tǒng)工作特點(diǎn)及規(guī)律，充分發(fā)揮票務(wù)人員工作職能，以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)入手，以風(fēng)險(xiǎn)管控為手段，堅(jiān)持超前防范、關(guān)口前移，并通過(guò)隱患排查，如日常檢查，專項(xiàng)督查等形式多層次、全方位的去收集，發(fā)現(xiàn)票務(wù)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的缺失、漏洞，實(shí)現(xiàn)把安全風(fēng)險(xiǎn)控制在隱患形成之前、把隱患消滅在事故發(fā)生之前。

3.2.3 加強(qiáng)AFC設(shè)備管理

針對(duì)AFC設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，可以借鑒機(jī)械動(dòng)力設(shè)備的保養(yǎng)維修體系，制定設(shè)備檢修標(biāo)準(zhǔn)、自檢自修范圍、以及日常保養(yǎng)操作手冊(cè)等技術(shù)文件，定期開(kāi)展設(shè)備保養(yǎng)、巡檢、鑒定評(píng)定等工作保障AFC設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好。職能部門(mén)可以通過(guò)檢查AFC設(shè)備完好率、巡檢制度落實(shí)情況、鑒定評(píng)定結(jié)果、故障處置率等考核指標(biāo)判定AFC設(shè)備是否運(yùn)行可靠，從而保障票務(wù)活動(dòng)運(yùn)行受控、有序開(kāi)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，軌道交通的票務(wù)工作是一項(xiàng)龐大系統(tǒng)的工作，當(dāng)分析影響票務(wù)收益安全因素時(shí)往往需要站在全局的高度統(tǒng)籌考慮。軌道交通運(yùn)行過(guò)程中客票價(jià)格制定的科學(xué)性、客運(yùn)崗位人員配置優(yōu)化等因素對(duì)票務(wù)收益安全的影響還需要進(jìn)一步的探索。

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收稿日期：2018-9-15

作者簡(jiǎn)介：盧曉蘭（1989-），女，江蘇蘇州人，助理工程師，工學(xué)學(xué)士，主要從事車站票務(wù)管理工作。