簡(jiǎn)科技

不知道大家是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：閑暇時(shí)逛逛網(wǎng)上商城，好不容易選到心儀的衣服，下單前詢問(wèn)一下客服尺碼問(wèn)題，卻遲遲得不到答復(fù)，直到耗光所有耐心換到另一家購(gòu)買(mǎi)；想要問(wèn)一下這家和另一家產(chǎn)品的區(qū)別在哪兒，客服卻答非所問(wèn)，總是提供一大堆問(wèn)答信息讓你自行對(duì)號(hào)入座，搞得你更加迷茫。

這便是人工客服和當(dāng)前大部分電商所用的機(jī)器客服的缺陷所在，人工客服雖然更有人情溫度，但是做不到晚上、周末、假期，24小時(shí)實(shí)時(shí)在線；而大部分機(jī)器客服雖然能保證實(shí)時(shí)在線，卻遠(yuǎn)不能達(dá)到與顧客順暢溝通的效果，更多時(shí)候像是一個(gè)基于關(guān)鍵詞的搜索引擎，答案還得你自己去尋找。

這也正是智能一點(diǎn)創(chuàng)立的原因：他們自主研發(fā)的蘿卜塔（ROBOTA）智能交互推薦系統(tǒng)，從很大程度上解決了這種不好的用戶體驗(yàn)，無(wú)論是時(shí)間上，還是與顧客的交互上，都讓購(gòu)買(mǎi)流程變得更加順暢，從而在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，幫助電商賣(mài)家提高了售前導(dǎo)購(gòu)的轉(zhuǎn)化，并在建立友好溝通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者復(fù)購(gòu)，從而幫助企業(yè)增進(jìn)營(yíng)收，獲得消費(fèi)者好感。

從售前入手實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)

對(duì)于電商客服來(lái)講，有售前與售后之分。從工作內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，所謂售前服務(wù)，就是消費(fèi)者還沒(méi)有成為你的客人，卻有著成為你客人的可能時(shí)，客服所提供的服務(wù)。而是否能最終轉(zhuǎn)化，很大程度上在于售前客服做的是否到位，這就是銷(xiāo)售的“最后一公里”。大多數(shù)情況下，客人尋求售前幫助，基本上是已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)意向，就差一個(gè)刺激其下單的理由，而售前客服在這里就起著至關(guān)重要的作用。如果客服服務(wù)專業(yè)，介紹到位，讓顧客從有購(gòu)買(mǎi)意向到完成了下單，那就可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)收益。因此，對(duì)于售前客服來(lái)說(shuō)，了解客人意圖，知曉產(chǎn)品具體信息及優(yōu)勢(shì)，并很好地向客人灌輸這些信息，從而達(dá)到訂單轉(zhuǎn)化，是其主要工作內(nèi)容。

而售后則大不相同，售后是發(fā)生在客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，通常是在產(chǎn)品的質(zhì)量或使用上出了問(wèn)題才會(huì)來(lái)尋求服務(wù)，它的目的十分明確，就是要求解決問(wèn)題，因此辨別問(wèn)題類型，運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)幫助客人解決問(wèn)題，是售后客服的主要工作內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，售前是一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的過(guò)程，你付出的越多，得到回報(bào)（用戶下單）的機(jī)會(huì)就越大，相應(yīng)的獲得利潤(rùn)的機(jī)會(huì)也越大?？傊矍胺?wù)遠(yuǎn)比售后服務(wù)更重要，而這也是智能一點(diǎn)從售前領(lǐng)域切入的原因。當(dāng)然，還有一個(gè)重要的原因是售后賽場(chǎng)已經(jīng)有太多玩家，其中不乏大的企業(yè)，要想突破超越都是很難的，而售前領(lǐng)域涉足企業(yè)尚不多，更有利于他們實(shí)現(xiàn)彎道超越。

那么在售前領(lǐng)域他們又有哪些優(yōu)勢(shì)？

首先是時(shí)間上的，智能客服在線時(shí)間為7×24小時(shí)，能夠保證顧客的問(wèn)題得到實(shí)時(shí)響應(yīng)；其次是技術(shù)上，由于售前咨詢往往比售后咨詢的問(wèn)題更多更雜，所以對(duì)技術(shù)的要求也更高。智能一點(diǎn)的蘿卜塔（Robota）智能交互推薦系統(tǒng)是金字塔形的，底層采用技術(shù)問(wèn)答機(jī)器人技術(shù)，保證基本知識(shí)庫(kù)的完善，而其上所采用的則是任務(wù)機(jī)器人，它具有多輪、主被動(dòng)結(jié)合，具有意圖分析能力等多重特點(diǎn)，問(wèn)題覆蓋率相比于技術(shù)問(wèn)答機(jī)器人也有大幅提升，在核心技術(shù)上，蘿卜塔智能交互推薦系統(tǒng)綜合運(yùn)用了自然語(yǔ)言理解、多輪對(duì)話、個(gè)性化推薦技術(shù)等多重技術(shù)，因此它能夠極大地提升服務(wù)質(zhì)量，這是智能一點(diǎn)相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)最大的優(yōu)勢(shì)。

提升用戶體驗(yàn)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

對(duì)于售前服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣至關(guān)重要，好的服務(wù)質(zhì)量通常能夠促使用戶下單，為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收的同時(shí)也能提升企業(yè)、品牌的好感度。而服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)通常是有沒(méi)有為顧客帶來(lái)好的用戶體驗(yàn)，這就使得各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)相通過(guò)各種方法提升用戶體驗(yàn)。

智能一點(diǎn)也有這樣的困擾，他們是通過(guò)以下兩點(diǎn)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的：

第一，時(shí)間上7×24小時(shí)在線。無(wú)論顧客在售前有什么問(wèn)題需要咨詢，都能夠第一時(shí)間響應(yīng)。為什么說(shuō)實(shí)時(shí)響應(yīng)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)如此重要？一方面，當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏快，自由支配時(shí)間有限，因而在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往希望能夠速戰(zhàn)速?zèng)Q，尤其是款式類型已經(jīng)選好，只需要確認(rèn)尺碼問(wèn)題的時(shí)候，如果詢問(wèn)客服而得不到響應(yīng)，很容易就放棄這家店鋪而轉(zhuǎn)向另一家，甚至由此對(duì)這家店鋪產(chǎn)生抵觸情緒，不再向身邊的人推薦；另一方面，很多顧客都會(huì)有沖動(dòng)消費(fèi)行為，一旦問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)響應(yīng)，可能新鮮感就會(huì)過(guò)去，不再需要該商品。如此一來(lái)，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)損失是較大的。

第二，是與用戶交互上采用智能溝通而非搜索引擎。當(dāng)前的AI客服很多，但大多數(shù)都存在這樣的問(wèn)題——基于關(guān)鍵詞尋找答案，所以通常顧客提問(wèn)結(jié)束后，機(jī)器客服會(huì)基于關(guān)鍵詞在自己的知識(shí)庫(kù)中查找，然后把查找到的所有與該關(guān)鍵詞有關(guān)的問(wèn)答羅列在顧客面前，顧客要想知道答案，必須在它提供的這些答案里挨個(gè)查看，并最終通過(guò)自己的判斷來(lái)解決問(wèn)題，它更像是一個(gè)工具，只管協(xié)助解決問(wèn)題，而不直接解決問(wèn)題；而智能交互推薦系統(tǒng)則不同，智能一點(diǎn)的AI客服會(huì)對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行判斷識(shí)別，并在與顧客的不斷交談中了解顧客的真實(shí)意圖，從而直接告知顧客問(wèn)題的答案，而非讓顧客自己去選擇判斷。它是一個(gè)真正的智能客服，而不是消費(fèi)者的一個(gè)搜索工具，這種產(chǎn)品形式上的不同，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

深耕垂直領(lǐng)域+產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)是制勝法寶

很多人會(huì)好奇智能一點(diǎn)為什么從紙尿褲這樣一個(gè)小的領(lǐng)域做起，CEO胡云華的答案是紙尿褲作為母嬰用品里的一個(gè)重要品類，是人們的生活剛需，尤其在二孩政策放開(kāi)的背景下，它的市場(chǎng)前景十分廣闊；其次是紙尿褲用品的SKU（庫(kù)存量單位）相對(duì)較少，并且比較穩(wěn)定，相對(duì)更容易切入。

當(dāng)前市場(chǎng)上已經(jīng)有很多企業(yè)和平臺(tái)在做智能客服的部署工作，但是他們通常有一個(gè)特點(diǎn)，就是以橫向覆蓋全品類為主，注重寬度而非深度，這種模式雖然可以在短時(shí)間內(nèi)解決大量問(wèn)題，但縱深度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很難挖掘到單一品類的真正深層次問(wèn)題。而智能一點(diǎn)的智能交互推薦系統(tǒng)反其道而行之，采用了從紙尿褲這樣一個(gè)十分垂直的領(lǐng)域切入，這能夠使他們更聚焦，在問(wèn)題覆蓋廣的基礎(chǔ)上，把問(wèn)題理解得更深入，從而不斷完善，加深知識(shí)圖譜。

當(dāng)然他們并不會(huì)止步于此，他們?cè)诖怪鳖I(lǐng)域深耕的基礎(chǔ)上采用的是產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)的模式。所謂的產(chǎn)品化模式，就是當(dāng)產(chǎn)品在一個(gè)垂直領(lǐng)域打磨出來(lái)以后，就會(huì)向別的品類擴(kuò)張。比如說(shuō)做紙尿褲用了6個(gè)月，那做奶粉可能只需要3個(gè)月，再做智能電視就只需要兩個(gè)月。因?yàn)楹芏鄸|西都是共性的，雖然面臨的垂直領(lǐng)域不一樣，但是它都有相似之處，它們的邏輯也是相通的。在智能一點(diǎn)公司內(nèi)部，大家把這個(gè)過(guò)程叫做“交鑰匙工程”。所謂交鑰匙，其實(shí)就是提煉行業(yè)公共的產(chǎn)品，把一個(gè)產(chǎn)品做好之后，總結(jié)出規(guī)律，再賣(mài)給其他商家，讓商家可以直接“拎包入住”，這種批量化復(fù)制的能力是他們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

眼下，智能一點(diǎn)已經(jīng)得到了來(lái)自微軟的AI應(yīng)用技術(shù)以及微軟Azure云等技術(shù)支持，這無(wú)疑會(huì)讓胡云華和他的團(tuán)隊(duì)將AI售前導(dǎo)購(gòu)的商業(yè)化得到更好的落地，從而為客戶提供更高效更便捷的智能客服行業(yè)解決方案。智能一點(diǎn)在幫助企業(yè)客戶進(jìn)行效率升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也帶動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的大幅提升和估值增長(zhǎng)。