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【摘? 要】目的：探討分析兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧。方法：將102例患兒分為觀察組和對(duì)照組，每組51例，給予觀察組運(yùn)用統(tǒng)一溝通、書面溝通、集體溝通、預(yù)防性溝通等多種類型溝通技巧，給予對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)溝通方式，對(duì)比兩組矛盾糾紛發(fā)生率和患者滿意度。結(jié)果：觀察組出現(xiàn)2例矛盾糾紛，發(fā)生率為3.92%，對(duì)照組出現(xiàn)9例矛盾糾紛，發(fā)生率為17.64%，兩組差異對(duì)比具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組滿意度為96.07%%，對(duì)照組滿意度為80.39%，兩組差異對(duì)比有意義（P<0.05）。結(jié)論：在兒科護(hù)理中善用溝通技巧能有效降低矛盾糾紛發(fā)生率，一定程度也能調(diào)動(dòng)患兒參與治療積極性，提高治療護(hù)理質(zhì)量和患兒、家屬滿意度，促使患兒早日康復(fù)。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理;護(hù)患溝通;技巧

護(hù)患溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)時(shí)，護(hù)士與患者及家屬之間交流病情信息、護(hù)理信息、患者思想感情的過(guò)程。研究顯示，護(hù)患關(guān)系普遍存在溝通不足、溝通障礙現(xiàn)象，僅24%的患者對(duì)溝通表示滿意，許多護(hù)士因缺乏良好的溝通能力而激化了護(hù)患矛盾。兒科素稱“啞科”，護(hù)士不僅要面對(duì)無(wú)法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒，而且要面對(duì)焦慮煩躁、對(duì)孩子倍加疼愛(ài)的父母等。因此，兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室，護(hù)理工作難度較大，同時(shí)也是醫(yī)患關(guān)系最緊張的地方，于是，提高護(hù)士護(hù)患溝通技能水平就成為當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。筆者作為一名兒科護(hù)理管理者，根據(jù)科室實(shí)際，運(yùn)用科學(xué)、實(shí)用、有效的管理方法組織、實(shí)施臨床護(hù)患溝通工作，并結(jié)合現(xiàn)代系統(tǒng)化護(hù)理體系提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和法律意識(shí)，有效地防范和減少了護(hù)患糾紛，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文選取我院兒科于2016年2月至2017年2月收治的102例患兒為研究對(duì)象，根據(jù)溝通方式將其分為觀察組和對(duì)照組，每組51例，觀察組男31例，女20例;年齡3-14歲，平均（6.7±1.2）歲，對(duì)照組男28例，女23例;年齡2-14歲，平均（6.4±1.7）歲，兩組患者年齡、性別等一般資料對(duì)比無(wú)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）對(duì)照組采取常規(guī)溝通方式，即護(hù)理人員在日常巡視中詳細(xì)詢問(wèn)患兒感受和冰沁病情恢復(fù)情況，必要時(shí)可給予相應(yīng)的心理護(hù)理，促使患兒以良好的心理狀態(tài)面對(duì)治療。（2）觀察組采取多種類型溝通方式，具體有以下幾種：①預(yù)防性溝通;醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)告知患兒以及家屬病情發(fā)展、轉(zhuǎn)歸情況以及診斷治療效果，并運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言向?qū)Ψ疥U述治療方法、治療目的。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)正確指導(dǎo)患兒服藥并告知家長(zhǎng)該如何喂藥，建議患兒接受除藥物之外如輸液等治療。醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理中應(yīng)主動(dòng)將可能引發(fā)的矛盾糾紛的患兒家屬列為重點(diǎn)溝通對(duì)象，充分了解對(duì)方想法和心聲，具體問(wèn)題具體分析和處理。例如部分家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存在疑問(wèn)，此時(shí)醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)根據(jù)清單內(nèi)容逐項(xiàng)為家屬講解，讓家屬充分了解患兒住院治療期間涉及到各項(xiàng)費(fèi)用。在此過(guò)程中需要提出在應(yīng)用自費(fèi)藥品、高額檢查時(shí)應(yīng)第一時(shí)間征求患兒家屬同意，不應(yīng)擅自替患兒家屬?zèng)Q定，也避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。②集體溝通;醫(yī)院應(yīng)定期針對(duì)流行性或季節(jié)性疾病開(kāi)展健康教育座談會(huì)，主要為患兒家屬解釋發(fā)病原因和治療方法，聽(tīng)取家屬建議，從而更好地提升患兒家屬滿意度。③書面溝通;兒科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)針對(duì)頻繁出現(xiàn)的疾病原因和診斷治療方式進(jìn)行科學(xué)整理，在此基礎(chǔ)上編制健康教育宣傳單分發(fā)給患兒家屬，使患兒家屬充分了解疾病。④統(tǒng)一溝通;醫(yī)護(hù)人員在患兒入院后應(yīng)及時(shí)向患兒以及家屬介紹病區(qū)環(huán)境和規(guī)章制度，引導(dǎo)其更好地適應(yīng)角色，加強(qiáng)和患者之間溝通交流，掌握患兒病情，從而為臨床治療提供有效參考依據(jù)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組矛盾糾紛發(fā)生率和患者滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

借助SPSS11.0軟件統(tǒng)計(jì)分析了所需要的各種數(shù)據(jù)，計(jì)量資料通過(guò)平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差（±s）進(jìn)行表示，借助t檢驗(yàn)進(jìn)行了對(duì)比，用%表示計(jì)量，用χ2檢驗(yàn)，P<0.05即統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義。

2 結(jié)果

2.1 矛盾糾紛發(fā)生率

觀察組出現(xiàn)2例矛盾糾紛，發(fā)生率為3.92%，對(duì)照組出現(xiàn)9例矛盾糾紛，發(fā)生率為17.64%，兩組差異對(duì)比具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 護(hù)理滿意度

觀察組滿意度為96.07%%，對(duì)照組滿意度為80.39%，兩組差異對(duì)比有意義（P<0.05）。

3 討論

護(hù)患溝通是護(hù)理人員還有患者與家屬必不可少的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程能過(guò)很好的維持和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，在溝通的過(guò)程中能有利于護(hù)士進(jìn)行資料的收集，解決患者遇到的一些健康問(wèn)題，而且在溝通過(guò)后，家長(zhǎng)還有兒童會(huì)對(duì)護(hù)士更加的信任理解和支持，從而提高了對(duì)護(hù)理工作的滿意度。建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以讓患兒更加的輕松，在讓人舒心，溫馨和諧的環(huán)境中得到積極有效的治療和護(hù)理，有利于患兒疾病的早日康復(fù)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)水平快速提升和社會(huì)發(fā)展，醫(yī)療水平和以往相比也發(fā)生了較大改變，但也隨之凸顯醫(yī)患關(guān)系。尤其對(duì)于年齡偏小和家長(zhǎng)過(guò)于溺愛(ài)的兒科而言，更需要運(yùn)用科學(xué)合理的溝通技巧，注意使用非語(yǔ)言性溝通，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作回應(yīng)或者簡(jiǎn)單插話，身體稍稍前傾，雙目注視對(duì)方，注意觀察患者的感受，理解患者的感受。綜上所述，在兒科護(hù)理中善用溝通技巧能有效降低矛盾糾紛發(fā)生率，一定程度也能調(diào)動(dòng)患兒參與治療積極性，提高治療護(hù)理質(zhì)量和患兒、家屬滿意度，促使患兒早日康復(fù)。

4 結(jié)論

兒科是醫(yī)院各科室中出現(xiàn)護(hù)理糾紛以及護(hù)理投訴最多的科室，兒科的臨床護(hù)理相對(duì)于其他科室而言更為困難和復(fù)雜，所以在兒科護(hù)理中進(jìn)行有效的護(hù)患溝通具有重要意義。筆者結(jié)合科室實(shí)際，從護(hù)士體態(tài)著手，充分利用系統(tǒng)化資源，狠抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，再次強(qiáng)化法律觀念多環(huán)節(jié)來(lái)組織、實(shí)施臨床護(hù)患溝通工作，靈活運(yùn)用多種溝通技巧和方法，融洽了醫(yī)患關(guān)系，防范和減少了護(hù)患糾紛，值得推廣應(yīng)用。

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