摘要：近幾年來，城市人口迅速增加，房地產已經成為促進經濟增長的支柱型產業(yè)，對物業(yè)管理的水平和服務提出了更高的要求。但是從我國住宅小區(qū)的物業(yè)管理的實際情況來看，管理效果并不理想，為此有必要對其管理模式進行優(yōu)化。本文首先總結了我國住宅小區(qū)管理存在的共性問題，然后具體論述了其優(yōu)化策略。

關鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；管理模式

科學、高效、完善的小區(qū)管理是保障城市居民健康，提高住宅品質和生活幸福指數的重要因素。但是，由于我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的起步較晚，所以目前還存在很多問題，影響著住宅小區(qū)管理水平和服務質量地提升。為了改變這一現狀，本文就住宅小區(qū)的管理模式選擇從如下幾方面展開了論述。

一、我國住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

（一）業(yè)主服務力度有待提升

目前，住宅小區(qū)的物業(yè)管理存在的主要問題表現為：業(yè)主的具體要求無法得到有效的解決。也正是因為如此，住宅小區(qū)的物業(yè)管理人員在收取物業(yè)費時，得不到業(yè)主的積極配合，以致形成惡性循環(huán)。通過相關調查發(fā)現，業(yè)主投訴的物業(yè)管理問題集中表現為：防盜安全管理不力、維修不及時、裝修管理不完善等。

（二）延伸服務的廣度和深度不夠

隨著人們生活水平的不斷提高，對生活品質和服務質量的要求也在逐漸提升。就小區(qū)的業(yè)主來說，他們對小區(qū)管理的服務需求較多，并不只是局限于綠化、保潔、維修以及接待等服務，還要求小區(qū)周邊的環(huán)境以及對應的生活設施和便民服務等，能滿足生活的需求。前者屬于基礎性服務，而后者則屬于延伸性服務，不管是在工作量上，還是在管理難度上，都顯著高于前者。更重要的是，并不是所有的延伸服務都能創(chuàng)造出經濟價值，但是小區(qū)內的業(yè)主和居民卻與之息息相關。同時，有的延伸性服務并不以物業(yè)管理者的意志為主，還需要其他的企業(yè)和相關部門予以配合。從當前住宅小區(qū)延伸服務的現狀來看，其內容不管是在廣度上，還是在深度上，都無法滿足業(yè)主的需求，亟待改善。

二、我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)化策略

當前住宅小區(qū)的管理模式還無法完全滿足小區(qū)建設和業(yè)主的需求，為解決這一問題，迫切需要對其管理模式進行創(chuàng)新，堅持構建和諧社區(qū)和人性化住宅空間的基本原則和目標，結合住宅小區(qū)的硬件設施，選擇適合住宅小區(qū)實際情況的管理模式，具體策略包括如下幾種：

（一）堅持“以人為本”的管理模式

住宅小區(qū)在管理的過程中要堅持“以人為本”的理念，需要一定的前提條件，其中最重要的就是小區(qū)內已經具備相應的硬件設施。如果住宅小區(qū)內的硬件設施能夠最大限度地滿足管理標準，就能顯著提高住宅小區(qū)的管理水平和服務質量。以車輛管理為例，只有住宅小區(qū)由足夠的空間，車輛停放區(qū)域分布合理，物業(yè)管理的相關人員才能合理地設置車輛的卡位，劃定固定的停車區(qū)域，這樣就能有效地避免車輛亂停、亂放的現象。如果小區(qū)內的車輛與行人無法分離，存在人車混行的現象，就會增加小區(qū)管理的安全隱患，卻有必要時，一定要嚴格采取人車分離的措施。當然，采取這種措施可能會給業(yè)主帶來一些不便，如果溝通不到位，很有可能引起業(yè)主的抵觸情緒。為了避免該問題的發(fā)生，順利開展工作，就需要住宅小區(qū)的管理人員及時與業(yè)主進行交流和溝通，加大宣傳力度，讓業(yè)主能在第一時間知曉，使其充分認識到安全管理的重要性，獲得他們的理解和配合。

（二）合理對待業(yè)主的需求

所謂善待需求，就是指物業(yè)要盡可能地滿足業(yè)主提出的合理需求。這些需求涉及的內容較多，但是不管大小，物業(yè)管理人員都要及時行動，提高工作效率，盡快解決業(yè)主反映的問題。當然，很多時候業(yè)主提出的要求可能已經超出了物業(yè)管理的范圍，最常見的就是房屋的質量問題。如果遇到這種情況，住宅小區(qū)的物業(yè)管理人員就要及時和業(yè)主溝通，在自己的能力范圍內，促成業(yè)主和開發(fā)商的協(xié)商。

（三）提高服務質量

這一策略主要是針對物業(yè)管理中延伸服務不夠而提出，即為業(yè)主提供到位的服務。所謂服務到位，就是要求小區(qū)的物業(yè)管理人員不僅要能負責自身只能范圍內的服務，還要能解決日常工作中的一些普遍性問題。例如，送餐、送水和商務服務等需要特意約定的服務。如果遇到的問題涉及其他的業(yè)主或者政府部門，自己無法解決，物業(yè)管理人員也應該發(fā)揮媒介和橋梁的作用，及時向主管部門反映問題，確保能及時幫助業(yè)主解決問題。

（四）構建良好的溝通平臺

在住宅小區(qū)公共事務的管理過程中，物業(yè)管理的企業(yè)應該充分的發(fā)揮媒介作用，通過宣傳、組織或者是溝通等方法進行一系列的動員工作，保證業(yè)主之間可以進行良性的交流，為業(yè)主之間構建一個溝通的平臺。

三、結束語

綜上所述，本文首先從業(yè)主服務力度有待提升以及延伸服務的廣度和深度不夠等兩個方面對當前住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題進行了總結和概括，然后針對這些問題，從堅持“以人為本”的管理模式、合理對待業(yè)主的需求、提高服務質量以及構建良好的溝通平臺等四個層面對我國住宅小區(qū)管理模式的優(yōu)化策略展開了具體分析，希望能為大家提供參考，切實提高住宅小區(qū)的管理水平。

（作者單位：招遠市住宅小區(qū)管理所）

作者簡介：王學勝（1969～），男，本科學歷，中級經濟師.

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