賀曉霞

摘要：醫(yī)院門診收費(fèi)，對外來說是醫(yī)院與外界交流的窗口，對內(nèi)來說是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，對于醫(yī)院的內(nèi)部管理來說，財(cái)務(wù)管理也是重要的組成部分，因此做好醫(yī)院門診收費(fèi)的管理工作，對于對外宣傳和對內(nèi)管理，均具有重要的作用和意義。因此，本文從目前門診收費(fèi)的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，相應(yīng)采取措施，加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)的管理，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診收費(fèi)；管理；現(xiàn)狀；改進(jìn)方法

醫(yī)院門診是患者與醫(yī)院進(jìn)行溝通的主要渠道，是患者最多、最集中的地方。門診收費(fèi)的質(zhì)量和效益一定程度上影響著醫(yī)院的對外形象。經(jīng)常在醫(yī)院門診收費(fèi)大廳能看到人頭攢動的情景，給剛到醫(yī)院的患者形成了初步印象，覺得很有壓力。收費(fèi)人員也由于長期處于繁重、嘈雜的工作環(huán)境中，身心壓力也較大。兩者相結(jié)合，產(chǎn)生不良糾紛的可能性就會增加，因此，急需改進(jìn)。

具體來說，目前我國的門診收費(fèi)，具有收費(fèi)效率低、計(jì)費(fèi)不清、繳費(fèi)流程復(fù)雜給患者帶來不便、收費(fèi)人員業(yè)務(wù)水平或者個人素質(zhì)不高，等問題，詳細(xì)論證如下：

一、門診收費(fèi)現(xiàn)狀分析

（一）收費(fèi)效率低

無論去哪家醫(yī)院，首先就是門診掛號需要排很長時(shí)間的隊(duì)，然后是看病需要排很長時(shí)間的隊(duì)，檢查有很多種，又需要排很長時(shí)間的隊(duì)。各個科室的患者就醫(yī)完成以后，再去繳費(fèi)的時(shí)候，進(jìn)行集中，則需要排更長時(shí)間的隊(duì)。

對于患者而言，患病本身心理就比較痛苦，長時(shí)間的排隊(duì)更容易使內(nèi)心產(chǎn)生急躁的情感，醫(yī)療糾紛頻頻出現(xiàn)，不能說和這些沒有關(guān)系。特別是急診患者，在疾病的心里壓力下，心力交瘁，更容易產(chǎn)生急躁的心理。

而對于收費(fèi)人員來說，每天面對長長的繳費(fèi)隊(duì)伍，態(tài)度惡劣的患者也經(jīng)常出現(xiàn)，工作壓力也比較大，稍有不慎，就有可能造成被投訴的結(jié)果。

（二）計(jì)費(fèi)不清

由于患者人數(shù)眾多，而個別患者的病情又不一樣，因此醫(yī)生所開具的處方是不一樣的，那么集中到門診收費(fèi)處以后，他們所面臨的藥品種類就會更多，并且由于各藥品的用量用法不同，情況就更加的復(fù)雜。如果單純的依靠人工或者部分信息化的手段，難免會出現(xiàn)計(jì)算不清，收費(fèi)錯誤，藥品拿錯的情況。不但給門診收費(fèi)帶來不好的影響，還對診療效果產(chǎn)生惡劣的影響。

在我國現(xiàn)有的數(shù)萬所醫(yī)院中，占相當(dāng)比例的醫(yī)院還處于手工管理階段。經(jīng)過實(shí)際調(diào)查表明：由于掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間過多，每月患者流失量約為5%；由于計(jì)費(fèi)不清，每月患者流失約為3%；由于藥品管理監(jiān)督不完善，致使藥品流失、過期等，使醫(yī)院利潤損失約達(dá)到20%。

（三）錯失財(cái)務(wù)管理機(jī)會

通過對歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，門診收費(fèi)管理人員就可以及時(shí)掌握藥品的庫存和藥品的財(cái)務(wù)情況，并對藥品的有效期、收費(fèi)情況、使用情況等進(jìn)行詳細(xì)的了解和統(tǒng)計(jì)。也可以按照資金需求，合理的對資金適用做出計(jì)劃。醫(yī)生也可以對藥品的庫存有所了解，避免開藥以后，藥房缺藥，讓患者來回往復(fù)折騰，退費(fèi)等情況的發(fā)生，可以提高治病的效率。

但目前的情況是，由于缺乏相關(guān)的管理工具，不便于從歷史數(shù)據(jù)中挖掘信息，尚處于空白狀態(tài)，錯失了財(cái)務(wù)管理的機(jī)會。

（四）繳費(fèi)流程復(fù)雜，不便捷

目前的就診流程普遍是醫(yī)院集中開設(shè)掛號、繳費(fèi)窗口，并且由于掛號、就診、各項(xiàng)檢查經(jīng)常是在不同的樓層，甚至是不同的樓內(nèi)，患者需要在醫(yī)院內(nèi)的不同樓層，甚至醫(yī)院院內(nèi)走來走去，路線交錯冗長，流程復(fù)雜不便捷。容易導(dǎo)致患者和家屬產(chǎn)生不滿情緒。

（五）門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力有限，個人素質(zhì)不高

門診收費(fèi)人員，由于主業(yè)是財(cái)務(wù)工作，可能對藥學(xué)的相關(guān)知識以及診療知識能力有限，若醫(yī)生開具的處方不清晰，就有可能造成患者不必要的來回往返，不利于醫(yī)患關(guān)系的建立?；蛘哂捎趥€人素質(zhì)不高，對患者的態(tài)度不好，容易產(chǎn)生沖突。

二、對醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)優(yōu)化的具體措施

（一）提高人員配置，提高收費(fèi)效率

逐步提高門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)相關(guān)的藥學(xué)知識以及診療知識，可通過集中培訓(xùn)或鼓勵自學(xué)的方式，從業(yè)務(wù)能力上進(jìn)行提升。通過定期開展培訓(xùn)或者考核，監(jiān)督學(xué)習(xí)效果。并對工作進(jìn)行合理的安排，避免收費(fèi)人員由于長期、簡單、枯燥的工作而產(chǎn)生心里煩躁，厭倦。通過加強(qiáng)思想道德教育，提升工作榮譽(yù)感，提升服務(wù)意識，從情感上做到熱愛工作，關(guān)心患者。

（二）簡化收費(fèi)流程

采用就診卡可以實(shí)現(xiàn)就診流程的簡化，將患者的就診卡和自己的銀行卡進(jìn)行綁定，可以很好的縮短排隊(duì)時(shí)間。并且由于采用電子交易，也避免了由于使用現(xiàn)金交易而引入的清點(diǎn)和檢查工作，節(jié)約了相應(yīng)的時(shí)間。患者的就診卡采用實(shí)名制，每個患者只需辦理一次，以后均可使用該卡接受診療和結(jié)算。這不僅便利于患者，讓他們能夠有足夠的時(shí)間和精力，集中到病情的治療中去，也降低了工作人員的收費(fèi)工作強(qiáng)度，提高了收費(fèi)效率，有利于促進(jìn)患者對醫(yī)院形成高質(zhì)高效的印象。

（三）利用信息化

當(dāng)今是信息技術(shù)飛速發(fā)展時(shí)代，信息技術(shù)對各行各業(yè)都產(chǎn)生了較大的促進(jìn)。信息技術(shù)的最大好處在于能夠方便快捷的記錄信息，實(shí)現(xiàn)信息分析和信息管理。并且，使用信息技術(shù)，不僅提高了工作效率，而且擴(kuò)大了信息的使用功能。

目前我國的醫(yī)療信息化技術(shù)取得了快速的發(fā)展，有許多醫(yī)院已經(jīng)開始采用信息化管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包含掛號、就診、檢查、診療結(jié)果、開具藥方、收費(fèi)取藥、出院結(jié)算等一系列全套醫(yī)院診療和管理的功能。

門診收費(fèi)信息化管理系統(tǒng)就是醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)種的一個組成模塊，利用門診收費(fèi)信息化管理系統(tǒng)，一方面可以提高收費(fèi)的效率，并且由于是電子處方，避免了藥品開具錯誤的情況，提高了取藥的準(zhǔn)確性和結(jié)算的準(zhǔn)確性。

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（四）建立健全醫(yī)院門診收費(fèi)制度，強(qiáng)化崗位建設(shè)

建立健全的門診收費(fèi)管理制度，對門診收費(fèi)崗位進(jìn)行合理的設(shè)定，如記賬、收費(fèi)和審核等，針對不同的崗位需履行不同的職責(zé)，避免互相推諉、工作效率低下或出現(xiàn)錯誤。并且各崗位之間還可以進(jìn)行相互監(jiān)督，相互制約，提高門診收費(fèi)工作的內(nèi)部管理質(zhì)量。

（五）逐步強(qiáng)化醫(yī)院門診收費(fèi)現(xiàn)金管理工作

由于每天患者較多，收費(fèi)現(xiàn)金量交易量大，涉及金額較大，因此對于現(xiàn)金管理工作，應(yīng)該實(shí)行日清日結(jié)的原則，每天工作完成后，當(dāng)天就送存銀行，以避免現(xiàn)金安全風(fēng)險(xiǎn)，確?，F(xiàn)金的安全性。同時(shí)在內(nèi)部進(jìn)行門診收費(fèi)存根和日結(jié)算報(bào)表制度，每日進(jìn)行會計(jì)稽核審查，進(jìn)行確認(rèn)，確保報(bào)表的真實(shí)性和及時(shí)性。

（六）加強(qiáng)門診退費(fèi)的管理

門診退費(fèi)產(chǎn)生的原因諸多，可能是由于患者自身情況，己交費(fèi)但由于種種情況，未做治療、檢查或未取藥，造成了退費(fèi)；也可能是由于醫(yī)生對藥品的存量情況不是特別的了解，患者繳費(fèi)后出現(xiàn)無藥的情況，需要退費(fèi)；或者是收費(fèi)人員在對醫(yī)師的處方、檢查單等進(jìn)行錄入時(shí)出現(xiàn)錯誤；或者繳費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。

針對醫(yī)院內(nèi)部的人員、管理、設(shè)備等原因產(chǎn)生的退費(fèi)，可以通過如下方式來加強(qiáng)管理類：

退費(fèi)辦理：針對當(dāng)天的收費(fèi)需要進(jìn)行退費(fèi)的情況，可直接在系統(tǒng)中完成，當(dāng)日的報(bào)表中進(jìn)行反映。若是歷史收費(fèi)的退費(fèi)，則需進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)崗位的核對工作。按照規(guī)定和流程手續(xù)辦理完成方可退費(fèi)，進(jìn)行登記，并盡量杜絕此類情況的發(fā)生。

加強(qiáng)系統(tǒng)和設(shè)備日常維護(hù)和使用監(jiān)管，避免由于系統(tǒng)或設(shè)備的原因，產(chǎn)生退費(fèi)。

對藥品存量采用信息化管理，藥房、醫(yī)生同時(shí)能看到藥房藥品情況，避免無藥開藥情況產(chǎn)生。藥房藥品存儲情況可進(jìn)行信息化統(tǒng)計(jì)，對藥品的存量、歷史使用規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而預(yù)測藥品的需求情況，及時(shí)備藥，確保藥品的使用，杜絕開藥繳費(fèi)后無藥情況的發(fā)生。

（七）逐步建立價(jià)格公示查詢制度

價(jià)格公示查詢制度，可以在醫(yī)院門診大廳的位置顯著的安裝電子觸摸屏或者是電子滾動顯示屏，將醫(yī)院的各項(xiàng)診療內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，提高醫(yī)院價(jià)格的公開度和透明度，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任。

三、結(jié)束語

醫(yī)療衛(wèi)生是一項(xiàng)與廣大人民群眾利益密切相關(guān)的事業(yè)，關(guān)系到人民群眾的身體健康，也關(guān)系到人民群眾的經(jīng)濟(jì)情況，更影響著他們的心理狀況。加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理，可以維護(hù)好廣大群眾的切實(shí)利益，避免產(chǎn)生不良的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好的外部形象，推動醫(yī)院管理水平的提高，推動我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，有利于和諧社會的穩(wěn)步建立。

（作者單位：延安大學(xué)附屬醫(yī)院）

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