謝陸萍

摘要：本文首先對(duì)2017年嘉興秀洲客戶服務(wù)分中心6-12月故障工單及非故障工單量及類型進(jìn)行梳理，再根據(jù)營銷類及非營銷類工單的投訴及不滿意工單的數(shù)量及內(nèi)容進(jìn)行分析，提出目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的人員、溝通、工單處理方面存在的問題。進(jìn)而提出提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作思路，如工單的處理流轉(zhuǎn)模式、與客戶的溝通、特定特殊問題的重點(diǎn)處理等。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；用電變更；抄表催費(fèi)；停電

一、2017年嘉興秀洲客戶服務(wù)分中心6-12月工單分析

1、故障工單

故障工單3943張，主要是低壓故障1487張，占38%；內(nèi)線故障1445張，占37%。

高壓故障工單分析797張：故障類型有令克燒壞、支線令克跌落、令克上樁頭燒壞、架空線挖斷等。

低壓故障1487張：故障類型有表前閘刀燒壞、表計(jì)燒損、變壓器燒壞、電桿撞斷、開關(guān)跳閘等。

內(nèi)線故障1445張：故障類型有保險(xiǎn)絲燒壞、調(diào)換漏稅電保護(hù)器、家中空開跳閘、空開燒毀等。

其他工單215張，故障類型有，表箱進(jìn)水、摘除鳥窩等。

故障工單報(bào)修的高峰集中在夏季7月的內(nèi)線故障，在535個(gè)，占當(dāng)月故障工單量的41%。

2、非故障工單

非故障工單1544張，主要是密碼重置494張，占32%；客戶需求側(cè)配合315張，占20%；短信變更102張，占7%。

密碼重置工單分析：隨著掌上電力的普及，越來越多的客戶在手機(jī)上進(jìn)行電費(fèi)電量查詢、停電查詢、辦理業(yè)務(wù)等各類操作。此類工單6-11月間穩(wěn)居各類工單之首位，在夏季8月份達(dá)到高峰170個(gè)，占該類工單的34%。

客戶需求側(cè)配合工單分析：客戶在申請(qǐng)用電新裝及變更、核實(shí)停電信息核實(shí)、交費(fèi)、電費(fèi)發(fā)票、安全距離等各類問題時(shí)向電力部門反映問題，在處理內(nèi)部故障時(shí)配合停電，因各類原因需要電力部門打開計(jì)量箱等進(jìn)行專業(yè)操作。月基本維持40張左右，夏季8月份時(shí)達(dá)到高峰63張，占20%。

短信變更工單，反映取消、新增、變更短信等業(yè)務(wù)，月基本10張左右，夏季高溫26張，占25%。

二、非營銷投訴及不滿意工單分析

回訪派單2張；反映搶修人員酒后上崗的問題、違諾未幫助客戶處理內(nèi)部故障。

頻繁停電65張，客戶反映供電質(zhì)量問題，頻繁停電。

施工人員服務(wù)規(guī)范7張，反映施工時(shí)損壞客戶的圍墻和瓦片、網(wǎng)絡(luò)、地下水管破壞、拖電線桿時(shí)從客戶家水泥地上經(jīng)過導(dǎo)致地上全是裂縫、供電公司在對(duì)電線桿進(jìn)行施工時(shí)，壞了客戶的水泥柱子和莊家。

施工現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)4張：反映田里立電桿時(shí)損壞水渠和農(nóng)作物、施工材料亂堆放、廢棄電桿未及時(shí)清理。

停電公告3張：反映的問題有計(jì)劃停電沒有收到停電信息、查詢到及收到停電停電短信但未查詢到停電信息。

停電問題2張：收到停電短信公告，但是未停電。

人員違規(guī)2張：電器損壞未及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，工作人員讓客戶聯(lián)系物業(yè)找電表。

2.不滿意工單情況7張

故障處理不完善1張，客戶側(cè)用電需求配合3張，搶修時(shí)限1張，電能質(zhì)量1條，設(shè)備位置1張。

三、營銷投訴工單及不滿意情況：

服務(wù)方面：

人員態(tài)度：投訴營業(yè)人員、裝接人員、催費(fèi)人員在服務(wù)過程中，客戶感覺離想中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)差距很大，感到不滿意。

人員違規(guī)：暫?；謴?fù)時(shí)間違諾、非居增容查勘時(shí)間違諾、新裝更名過戶峰谷表承諾時(shí)間違諾、統(tǒng)一更換表箱人員違規(guī)、表計(jì)輪換時(shí)間違規(guī)。

營業(yè)廳服務(wù)：供電營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間沒有人辦理業(yè)務(wù)，實(shí)際因原址危房已搬遷新址辦理業(yè)務(wù)，已對(duì)外公告。

用電變更方面：客戶投訴電費(fèi)短信訂閱、計(jì)劃結(jié)轉(zhuǎn)電費(fèi)、峰谷表辦理、用電類別變更、過戶流程辦理。反映辦理過程中流程流轉(zhuǎn)，電費(fèi)訂閱短信聯(lián)系電話的正確性等問題。

抄表催費(fèi)方面：客戶反映家中正常用電但是沒有抄表電量，收到戶號(hào)不是自家的扣費(fèi)及催費(fèi)短信，抄表人員在客戶電能表箱處貼欠費(fèi)通知單。

停電問題方面：接到停電計(jì)劃后，未停或延遲停；無故停電。

客戶的不滿意點(diǎn)主要體現(xiàn)在：工單的處理速度、處理結(jié)果不滿意。

四、存在問題

1、組織機(jī)構(gòu)變化后，員工存在跨專業(yè)、跨部門調(diào)整到全新崗位。在過渡期間，省公司又下發(fā)多個(gè)業(yè)擴(kuò)、收費(fèi)、電價(jià)調(diào)整政策。新崗位的工作需要適應(yīng)過程。

2、各類工作在開展過程中，未及時(shí)與客戶溝通，客戶不了解流程的經(jīng)辦情況，情緊之下直接撥打95598電話。

3、95598工單處理過程中，客戶未能理解工單的處理情況，對(duì)電力政策不了解，造成二次回訪不滿意，工單重復(fù)處理。

4.對(duì)反映同一問題的同一地點(diǎn)，未采取有效的措施造成反映同一類型問題工單量較多。如頻繁停電。

五、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作思路

1、工單處理方面：嚴(yán)格按照95598工單處理要求處理各類工單，即工單內(nèi)容讀一遍、電話錄音聽一遍、客戶電話打一個(gè)、客戶現(xiàn)場(chǎng)跑一趟、回復(fù)內(nèi)容審一遍。

2、與客戶保持互動(dòng)，為客戶提供貼心的管家式的服務(wù)。停電通知、業(yè)流程各方面客戶經(jīng)理保持客戶溝通；對(duì)客戶的特殊需求的及時(shí)處理。

3、對(duì)重點(diǎn)敏感用戶要特別注意妥善處理客戶反映的問題。工作人員要安撫客戶情緒；在處理違約用電、賠償?shù)葐栴}時(shí)應(yīng)慎重；同時(shí)進(jìn)一步完善工作流程，杜絕因內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)處理等原因而造成的投訴和不滿意。

4、關(guān)注特殊地段、特殊時(shí)段用電情況，及時(shí)采取有效措施消除隱患，確保用電安全可靠。如夏季高溫來臨前，對(duì)容易產(chǎn)生低電壓、頻繁停電的臺(tái)區(qū)進(jìn)行排查，加強(qiáng)用電檢查力度，對(duì)客戶的違約用電行為。依法規(guī)及時(shí)處理。

5、通過業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，高效、便捷地為客戶提供服為客戶申請(qǐng)、經(jīng)辦、用電需求一條龍服務(wù)。使客戶經(jīng)辦各類業(yè)務(wù)時(shí)感到舒心、放心。

6、定期召開本部門的無投訴競(jìng)賽分析會(huì)，針對(duì)客戶的來電內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)分析。對(duì)投訴工單和不滿意工單進(jìn)行穿透分析，對(duì)存在的問題采取針對(duì)性的措施，從問題的源頭進(jìn)行管控，不斷地總結(jié)提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

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