摘要：隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，大眾化、產業(yè)化已發(fā)展為我國旅游業(yè)特色。旅游公共服務價值與積極意義不斷方法，全國各地陸續(xù)加強了建設旅游公共服務供給的力度，致力于為廣大旅游群體提供公平、高效的旅游服務。本文以葫蘆島市旅游公共服務供給現狀為著力點，來分析葫蘆島市在供給環(huán)節(jié)存在的不足之處，并對相應對策展開分析，嘗試從游客需求、服務智能化、安全保障服務方面來優(yōu)化葫蘆島市旅游公共服務機制。

關鍵詞：葫蘆島;旅游公共服務;供給

一、旅游公共服務理論概述

（1）旅游公共服務供給。旅游公共服務供給，即在特定時期、條件及市場環(huán)境中，旅游經營方在限定價格范疇中將旅游服務、產品供給至旅游市場，包括一般供給與關鍵供給。一般供給指的是相關便民旅游設備，為本地群眾、游客提供便利;關鍵供給則是游客在旅游階段必須要實現的需求，如旅游資源、旅游設備、旅游服務等。

（2）旅游公共服務特點。旅游公共服務要立足于“公共”這一要素，以政府為引導方、支持方，不以盈利為目標來為游客提供相應的旅游服務與旅游產品。其中，本地群眾、游客都是旅游公共服務主體，供給層次的提升有利于擴大旅游地知名度，提高當地經濟、社會效應，故旅游公共服務具有“公共”“盈利”等特點。

（3）旅游公共服務體系。旅游公共服務體系，即依托相關政策、市場供給需求來構建服務方法、服務模式與運作模式。立足于旅游公共服務供給，來打造多層次服務系統(tǒng)，包括供給對象、供給方式、供給流程與服務內容，并為游客提供多元化旅游公共服務產品。

二、葫蘆島旅游公共服務供給現狀

（一）基本供給情況

（1）旅游業(yè)供給形勢。葫蘆島有著“國家森林城市”“中國優(yōu)秀旅游城市”“國家級園林城市”等美譽，沿海并與青島市、秦皇島、大連、營口等構成環(huán)渤海經濟圈，有著豐富的旅游資源，當地旅游業(yè)發(fā)展相對成熟，在拉動當地經濟增長中發(fā)揮著重要作用。表現為在擴大旅游供給規(guī)模、調整供給架構方然有所貢獻，旅游業(yè)與各行業(yè)的有機組合（如農業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)等），豐富了現代產業(yè)供給機制。

根據葫蘆島市統(tǒng)計局所公開數據了解到，旅游業(yè)一直是當地經濟發(fā)展的龍頭產業(yè)，尤其在2013、2014年間在葫蘆島市生產總值中占比35%、36.9%。但受近年間各地旅游業(yè)迅速崛起的影響，2015-2017年間葫蘆島旅游業(yè)的發(fā)展并不理想，與北京、深圳等旅游業(yè)發(fā)達區(qū)域還有一定差距，構建旅游公共服務的道路漫長。

（2）服務供給情況。旅游服務即為供給、即為效率，現代社會的旅游服務供給已逐步實現由產品供給向服務供給的轉型。通過網絡相關資料搜集了解到，散客已發(fā)展為各地旅游業(yè)的消費主力。2017年間，葫蘆島市接待國內外游客達到5673萬人次，同比增長8.7%。自駕游游客在游客總量中占比高達70%，而葫蘆島內各大旅游景點停放的自駕車多來自東三省。不難了解到，自駕游已逐漸發(fā)展為葫蘆島市旅游業(yè)的新增長點。目前，葫蘆島市旅游業(yè)服務供給開始傾向露營地、自駕車道等配套設施的提供，并提供自駕游線路，為游客制造便利。

（二）供給服務現狀

（1）旅游公共信息服務逐步建立。目前，葫蘆島市在關鍵交通路口、車站、機場等客流量大的區(qū)域構建了旅游信息公共咨詢處，使游客可享受到當地旅游資訊展示、咨詢等服務。并利用不同路徑來為廣大游客提供旅游資訊服務，成立有市級旅游網站，并利用微信公眾號、微博等平臺進行旅游路線、景點資訊、交通情況、旅游展會等信息的共享，便于游客自駕游;通過旅游網來發(fā)布旅游資訊與相關新聞。

（2）管理服務逐步深入。在旅游公共服務管理領域，葫蘆島市逐步深化自身政府職能。首先，加強了扶持當地旅游產業(yè)的力度，尤其注重開發(fā)、管理當地旅游資源，進一步改善了當地自然環(huán)境。其次，強化對旅游市場的監(jiān)督管理，表現在對景區(qū)、酒店、旅行社等經營活動的監(jiān)管;以《遼寧省旅游條例》為基礎對葫蘆島市旅游中產生的不合理行為進行嚴格執(zhí)法。

（3）交通便捷體系日漸健全。葫蘆島市旅游交通目前已形成出租車、公交車、航空與鐵路等為核心的服務體系，尤其是遼寧省港口眾多，同全球20多個國家、區(qū)域實現了航班直通，為推進旅游業(yè)發(fā)展做出了強力支撐。此外，葫蘆島市近年間著力于構建旅游交通公共引導系統(tǒng)，并在各重點交通口設置有旅游交通示意圖，使游客能夠清晰、快捷地獲取各景區(qū)資訊與路線。

三、葫蘆島旅游公共服務供給現存問題分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

（1）信息資源利用率不高。目前，葫蘆島市旅游公共信息服務供給以微博、旅游政務平臺與咨詢平臺的開發(fā)維護為主，而旅游熱線、信息亭等服務供給相對滯后。游客普遍通過網站平臺（如攜程網、馬蜂窩網）來獲取資訊，當地官方旅游網站利用率有待提升。

（2）旅游信息整合度低。葫蘆島市旅游網站在旅游熱線、交通線路、天氣資訊等方面的服務內容缺乏高效整合，內容缺乏創(chuàng)新。此外，各地旅游服務熱線有待整合，為游客撥打熱線造成諸多不限，熱線服務效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

（1）旅游救援機制專業(yè)性弱。目前，葫蘆島市旅游尚未建立完善的旅游救援機制，各項資源配置專業(yè)性不足。伴隨自駕游、自助游的快速興趣，部分游客開始傾向于探險、漂流、登山等旅游活動，為當地旅游救援工作的開展帶來了一定難度。一方面，葫蘆島市政府并未成立專業(yè)性強的旅游救援機制，救援工作的進行普遍依賴當地武警、公安與消防等供給主體，救援服務并不集中。另一方面，專業(yè)救援技術、設施滯后，無法精準、高效地定位游客為主，野外救援水平不足。

（2）旅游保險服務滯后。首先，相對于團體旅游來講，散客旅游安全系數不高，風險因素多。因散客旅游保險服務成本大，故保險公司方面設置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，當前游客安全認知不高，在游玩過程中通常抱有僥幸心理。據調查了解到，散客投保率并不高，多是跟團游客投保旅行社責任險，當地旅游保險服務機制滯后。

（三）旅游公共服務供給體系不完善

（1）供給主體單一。旅游公共服務供給獨具公共、公益特征，前期支出高，故市場對該領域的供給工作或多或少有真空地帶。而游客需求相對多元化，政府缺少在旅游咨詢、保險方面的供給優(yōu)勢，各景區(qū)旅游熱線利用率并不高，無法合理配置旅游資源，供給主體單一，亟待獲取當地旅游協(xié)會、旅游企業(yè)與相關市場的支持。

（2）缺乏對游客需求的分析。因旅游公共服務是面向游客提供準公共服務，故服務內容應立足于游客具體需求。但受體制影響，葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系。著重開發(fā)多樣旅游資源，將旅游盈利因素當成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對游客公共需求的分析，長期存在供給過多、不足現象。如部分景區(qū)尚未建設緊急醫(yī)療服務、行李存放等基礎設施，免費服務輻射范圍不廣。此外，并未維護旅游溝通、交流平臺，導致本地居民、游客只是服務供給的接收方，無法發(fā)揮自身主觀能動性，存在供需脫節(jié)問題，不利于旅游資源的合理利用。

四、葫蘆島旅游公共服務供給對策分析

（一）開發(fā)旅游公共信息服務

（1）大力發(fā)展終端應用。建議加強同各大通訊平臺的協(xié)作，維護并豐富微信、微博等平臺的工作。構建類似于“掌上寧”的移動終端，游客在平臺搜索相關內容便可獲取關鍵信息。提供集中網絡檢索、預訂、支付與評價等功能的自主服務，密切同游客的溝通，美化葫蘆島市旅游形象。為豐富游客“掌游體驗”，建議將覆蓋范圍延伸到當地景區(qū)、各交通樞紐、博物館、文化館等地，進而實現全市覆蓋。

高效整合旅游咨詢、交流網站、服務熱線等平臺業(yè)務，打造以葫蘆島市旅游信息網站為基礎的互聯(lián)網服務系統(tǒng)，以咨詢服務、服務熱線為基礎的公共服務體系，全面提升當地旅游公共服務的智能化、現代化水平，為游客提供高效、精準、全面的旅游公共服務。

（2）構建葫蘆島旅游信息數據共享平臺。旅游信息庫是開展旅游公共服務供給的基礎，通過信息共享中心可以密切旅游市場、服務單位和游客的互動。利用信息采集系統(tǒng)來整合葫蘆島市各景區(qū)、交通、旅行社、工商、酒店與天氣等有效信息，上傳至信息庫中后共享至各交流平臺，打造集市縣區(qū)為一體的旅游資訊庫，實現旅游咨詢系統(tǒng)、聲訊服務系統(tǒng)、互聯(lián)網平臺的資源共享。

（二）健全旅游安全保障服務

（1）構建旅游救援聯(lián)動機制。打造旅游救援聯(lián)動機制，建立當地旅游救援指揮基地，一旦出現旅游意外狀況，可通過基地來統(tǒng)一調度公安、消防等機構。而聯(lián)動機制得以高效運作的核心在于先進救援技術、風險信息部門與專業(yè)救援部門的有力支撐。

救援技術部門包括公益型、商業(yè)型救援，指的是交通、通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、媒體與消防等，依照來明確各機構的救援、支持內容與職責范疇，可構建考核、評價體系，對表現卓越的機構予以表彰。風險信息部門則涵蓋有安全、地震、氣象與旅游安全等機構，依托旅游信息平臺的整合，來共享各地區(qū)、景點交通、氣象資訊，對景點、商業(yè)區(qū)、各交通樞紐等游客密度大的區(qū)域展開動態(tài)監(jiān)控，便于快速處理突發(fā)狀況。而專業(yè)救援部門，目前以國際旅行社救援部門為主，建議市政府積極制訂相關政策條例并投入一定資金，成立第三方公益、商業(yè)救援組織。

（2）革新旅游保險服務。旅游保險服務滯后是阻礙葫蘆島旅游安全服務發(fā)展的主要因素。建議葫蘆島積極借鑒發(fā)達城市推行的旅游保險服務模式。構建旅游保險保障機制，設計組合式保險，將食住行游娛都覆蓋到旅游保險中，尤其是漂流、登山、滑雪等高風險項目，要開發(fā)相應的旅游險種，覆蓋到整個旅游環(huán)節(jié)中。加強旅游保險與旅游救援的合作，保險機構可適當分擔救援機構在救援過程中的支出，有效處理由于賠付效率不高導致的賠誤救援時機的困擾。

（三）健全旅游公共服務供給機制

（1）豐富供給主體。以政府為主導和責任主體，協(xié)同當地交通、工商、公安、消防、氣象與醫(yī)療等機構，來健全當地旅游公共服務供給機制，豐富供給主體。政府需予以相應的政策、資金環(huán)境，來著力建設當地旅游行業(yè)協(xié)會、志愿協(xié)會與酒店組織。首先，各協(xié)會在幫助市政履行公共服務義務的同時，要對市政服務、供給行為進行監(jiān)督，面對旅游公共服務供給中的真空地帶，協(xié)會方面要快速處理。發(fā)動民間力量，協(xié)同葫蘆島市登山組織、戶外運動組織、騎行協(xié)會等來建設民間社會救援機構。其次，針對游客在旅游過程中出現的被欺詐現象，協(xié)會可發(fā)揮自身監(jiān)管職能，來披露個別旅游企業(yè)的不法活動。而當地志愿者協(xié)會，則可在旅游旺季展開志愿服務，在各交通站點、景點安排合理規(guī)模的志愿者，為游客提供高效率服務。

（2）豐富旅游公共需求發(fā)布與交流路徑。依托葫蘆島市各區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展層次，在機場、車站、景區(qū)等游客密度大的區(qū)域設置電子觸摸屏，方便游客查詢各景點信息;并在設施側放置諸如交通折頁、景區(qū)折頁等獨具葫蘆島特色的宣傳冊。通過移動終端、服務熱線與網站意見欄等來獲取游客需求以及對旅游公共服務供給的建議，在酒店、景點增設顯示牌來搜羅游客建議，打造供給主體與客體間信息的良性互動，保證葫蘆島旅游公共服務供給的高效性。

五、總結

總而言之，旅游公共服務要立足于“公共”這一要素，以政府為引導方、支持方，不以盈利為目標來為游客提供相應的旅游服務與旅游產品。現階段，葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系，著重開發(fā)多樣旅游資源，將旅游盈利因素當成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對游客公共需求的分析，長期存在供給過多、不足現象;本文針對上述問題提出了開發(fā)旅游公共信息服務、健全安全保障服務以及豐富供給主體的對策。以期所分析內容可有效提升當地旅游公共服務供給層次，從而為為游客提供高效、精準、全面的旅游公共服務，保證葫蘆島旅游公共服務供給的高效性。

（作者單位：遼寧對外經貿學院國際商學院）

作者簡介：楊霓，1997年生，女，本科，遼寧對外經貿學院2015級旅游管理專業(yè)。

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