毛洪濤

摘要：就服務(wù)類型的企業(yè)而言，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上就能夠定性企業(yè)的形象。從另一角度來看，企業(yè)的服務(wù)也就代表了企業(yè)的形象。本文先對企業(yè)形象的重要性進(jìn)行分析，然后就從海底撈的幾項服務(wù)特點(diǎn)為基礎(chǔ)，對海底撈的服務(wù)形象進(jìn)行詳細(xì)闡述。

關(guān)鍵詞：企業(yè)形象；海底撈；服務(wù)質(zhì)量

海底撈是一家以服務(wù)出名的火鍋店，海底撈不斷推出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸的被各個餐飲企業(yè)模仿。海底撈為顧客提供的服務(wù)，也就是往外呈現(xiàn)自己企業(yè)形象的一種有效手段。企業(yè)形象是外在表現(xiàn)，這種形象也可以說是消費(fèi)者對企業(yè)的一種印象。而海底撈就正好運(yùn)用了這種方式，在提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上優(yōu)化了企業(yè)的形象。

一、企業(yè)形象的重要性

在市場經(jīng)濟(jì)不斷轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，樹立好的企業(yè)形象對企業(yè)發(fā)展有著十分關(guān)鍵的作用。在很多發(fā)達(dá)國家中的很多企業(yè)都比較重視企業(yè)形象。企業(yè)形象是對企業(yè)內(nèi)在各種文化形象構(gòu)成的凝聚力、創(chuàng)造力與吸引力的體現(xiàn)。好的企業(yè)形象能為企業(yè)帶去很大的影響，其重要性主要體現(xiàn)在以下方面：其一是好的企業(yè)形象可以有很好的競爭效果。消費(fèi)者在選用產(chǎn)品的時候首先會考慮企業(yè)的詳細(xì)情況和產(chǎn)品質(zhì)量。所以好的企業(yè)形象經(jīng)常能夠輕易的打敗對手，從而獲得勝利。在通常情況下，和一些沒有知名度以及不具備好的企業(yè)形象的企業(yè)相比，有知名度以及有良好企業(yè)形象的企業(yè)有很多優(yōu)勢，可以獲得更多的消費(fèi)者。其二是好的形象能夠有很好的緩和效果。這方面是針對形象較好的企業(yè)，有些企業(yè)可能會在無意之間出現(xiàn)一些錯誤，但是因?yàn)橐郧敖o了人們很好的印象，所以會很容易得到諒解，進(jìn)而減少了社會對企業(yè)形成的輿論壓力。其三是好的企業(yè)形象能夠獲得人們的信任。一個深受社會工作人認(rèn)同與喜愛的企業(yè)，其總是能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品推銷出來，在開展新工作和新業(yè)務(wù)時也會被支持。即便是與其他同行業(yè)企業(yè)做了相同的事情，但是也容易獲得很高的評價。若是在轉(zhuǎn)換經(jīng)營的時候不斷完善優(yōu)化自己形象，加強(qiáng)企業(yè)的形象力，提高企業(yè)的銷售能力，則就會吸引更多的消費(fèi)者前來。而若是一家企業(yè)形象不好的企業(yè)，即便是產(chǎn)品打折銷售也無法吸引消費(fèi)者的注意。

因此，一家企業(yè)形象好的企業(yè)會留給消費(fèi)者好的印象，而這個印象會體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量以及企業(yè)服務(wù)水平等多方面。因此，在企業(yè)形象中，企業(yè)的服務(wù)起到了很好的作用。尤其是在一些餐飲類的服務(wù)型企業(yè)中，良好的服務(wù)質(zhì)量會帶給消費(fèi)者很好的用餐體驗(yàn)，這樣就能夠塑造出更好的企業(yè)形象。

二、海底撈的服務(wù)對企業(yè)形象的塑造

海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，其以自身獨(dú)有的服務(wù)理念和方式而出名。在店內(nèi)的服務(wù)水平方面可以看出一家店的經(jīng)驗(yàn)理念，而海底撈正是因?yàn)樽陨韮?yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客帶去了很好的印象，進(jìn)而塑造出了良好的企業(yè)形象。

（一）服務(wù)員積極性高

海底撈服務(wù)員工作節(jié)奏都十分快，服務(wù)員之間的分工十分明確，各自負(fù)責(zé)自己的工作。當(dāng)顧客結(jié)賬離開時，服務(wù)員就會馬上去打掃衛(wèi)生，收拾座椅，工作技能十分嫻熟，并且效率很高。而另外的服務(wù)員就會馬上放上新的餐具，提升店內(nèi)每張桌子的使用率。這種工作方式能夠提升工作效率，服務(wù)員各自之間的工作配合的非常好。而這些工作內(nèi)容也是服務(wù)中的重點(diǎn)，因?yàn)槿羰窃谟龅接貌透叻迤跁r，若是店內(nèi)衛(wèi)生沒有及時打掃，桌椅沒有及時的空出以供其他等待的客人使用，這樣就會讓消費(fèi)者對這家店產(chǎn)生一種效率低的影響，進(jìn)而影響消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。海底撈在這方面做得很好，所以為消費(fèi)者留下了好的印象，進(jìn)而提升了自己的企業(yè)形象。

（二）服務(wù)人性化，充分為顧客考慮

海底撈服務(wù)最大的一個特點(diǎn)就是人性化，能夠?qū)γ课豢腿诉M(jìn)行細(xì)心關(guān)照。例如戴眼鏡的顧客在用餐的時候，服務(wù)員會主動上前為其遞上一塊眼鏡布，并且還會提醒客人“在您吃火鍋時會有很多水蒸氣，這會讓您的鏡片模糊，為您提供一張眼鏡布，能夠方便您擦眼鏡?！边@種服務(wù)是一種潤物細(xì)無聲的滲入，可以讓消費(fèi)者感到自己被很細(xì)心的照顧。當(dāng)消費(fèi)者在店內(nèi)用餐而享受到這些服務(wù)時，就會自然的在心中為海底撈打出高分。因此，海底撈良好的企業(yè)形象可以說是來自于顧客的感受和體驗(yàn)。服務(wù)員工作的積極和細(xì)心都能夠讓消費(fèi)者感受到，進(jìn)而讓消費(fèi)者滿意，以此塑造出良好的企業(yè)形象。

（三）友好的互動溝通

海底撈有一項服務(wù)是顧客在等待的時候可以做美甲，而這個時間段也是店家和顧客交流的有效時期。海底撈的互動是從客人進(jìn)門就開始的，從顧客等待用餐時為其提供免費(fèi)擦皮鞋、美甲等相關(guān)服務(wù)，在顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，到就餐時間段中，服務(wù)員會時不時遞上熱毛巾，添加茶水等。而這些制度、流程表面看起來雖然十分的流程化和僵硬，但是顧客的體驗(yàn)是不同的。而這優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作離不開海底撈對員工的培訓(xùn)工作，只有加強(qiáng)了培訓(xùn)，讓服務(wù)員提升自己的專業(yè)技能之后，才有可能為顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，并且才有可能塑造好的企業(yè)形象。

三、結(jié)束語

企業(yè)形象對一個企業(yè)的發(fā)展而言是極其重要和關(guān)鍵的，海底撈作為一個服務(wù)型的餐飲企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低就直接決定了企業(yè)形象的好與壞。因此，海底撈在經(jīng)營發(fā)展過程中一直以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而聞名，即便是海底撈在出現(xiàn)一些不好的食品事件時，人們還是愿意選擇諒解和信任，這就是好的企業(yè)形象帶來的好處。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉瑤，李勇泉.餐飲服務(wù)創(chuàng)新評價研究——以海底撈網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)據(jù)為例[J].四川旅游學(xué)院學(xué)報，2017（2）：31-35.

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（作者單位：湖北商貿(mào)學(xué)院管理學(xué)院）