◆ 杜學(xué)美 趙文林 / 文

近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)也得到迅速的發(fā)展，并且已經(jīng)成為人們進(jìn)行交友和娛樂(lè)等活動(dòng)的重要渠道。2003年第一家社交網(wǎng)站Friendster在美國(guó)問(wèn)世，但是直到2004年Mark Zuckerberg推出的Facebook才真正讓社交網(wǎng)絡(luò)風(fēng)靡全球。如今，F(xiàn)acebook的用戶數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了10億。隨后，中國(guó)的社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)，比較有代表性的有人人網(wǎng)、微博、騰訊朋友等。2018 年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國(guó)當(dāng)前網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7.72億，其中微博用戶數(shù)量為4.11億，這說(shuō)明微博作為一種主流社交應(yīng)用已經(jīng)滲入到中國(guó)網(wǎng)民的日常生活中。

在快速增長(zhǎng)的新興中國(guó)市場(chǎng)，識(shí)別評(píng)估用戶社交網(wǎng)絡(luò)感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在構(gòu)成要素，對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。目前，有關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)的研究主要集中在用戶使用意愿、用戶接受因素、產(chǎn)品忠誠(chéng)度以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用等，而對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)本身服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)較少。因此，國(guó)內(nèi)的社交網(wǎng)絡(luò)公司要想在激烈的互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要注重營(yíng)銷(xiāo)推廣，更重要的是提高社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量以吸引更多的活躍用戶并保持相應(yīng)的“黏性”。根據(jù)2018年CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)，微博用戶中，使用新浪微博的用戶占比高達(dá)90%以上，新浪微博一家獨(dú)大的格局變得更加穩(wěn)固。本文以新浪微博為例，開(kāi)發(fā)了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)新浪微博用戶感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，并提出改善建議。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)研究

社交網(wǎng)絡(luò)的理論源自哈佛大學(xué)教授Stanley Milgram提出的六度分隔理論，即世界上的任何兩個(gè)陌生人可以通過(guò)不超過(guò)6個(gè)人建立聯(lián)系。社交網(wǎng)絡(luò)之所以與傳統(tǒng)意義上的虛擬社區(qū)（如知乎、百度貼吧、豆瓣）不同，主要在于社交網(wǎng)絡(luò)能夠把用戶在現(xiàn)實(shí)生活中由于血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系等依托形成的人際關(guān)系轉(zhuǎn)至社交網(wǎng)絡(luò)中。而傳統(tǒng)在線虛擬社區(qū)的創(chuàng)建初衷一般是興趣、愛(ài)好、經(jīng)驗(yàn)分享與情感表達(dá)等，往往不受現(xiàn)實(shí)生活中人際關(guān)系的約束。Rau等將社交網(wǎng)絡(luò)與虛擬社區(qū)的之間的差異總結(jié)為用戶初始參與動(dòng)機(jī)不同、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成不同以及人際關(guān)系可見(jiàn)度不同等。

Boyd和Ellison認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這種服務(wù)允許用戶在有范圍的社交系統(tǒng)中建立個(gè)人用戶界面、個(gè)人資料相關(guān)的鏈接或者是相關(guān)的聯(lián)系人列表等。Baker和White通過(guò)分析社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中影響年輕用戶參與意愿的因素，發(fā)現(xiàn)用戶態(tài)度和用戶感知行為對(duì)于年輕用戶參與社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行為有著重要的影響。Oum和Han通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中影響用戶行為的因素，發(fā)現(xiàn)社交認(rèn)同感、社交感知易用性、社交感知娛樂(lè)性顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿和行為。這也給其他研究者研究社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供一定的啟發(fā)。Davis提出了技術(shù)接受模型（TAM），用來(lái)獲取用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知與接受度，他將TAM理論中的信念要素具體劃分為兩項(xiàng)：社交感知易用性和社交感知有用性。該模型認(rèn)為用戶的行為傾向直接決定了用戶對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用態(tài)度，而感知有用性和感知易用性共同決定了用戶對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的使用態(tài)度，行為傾向則受到感知有用性和用戶使用態(tài)度的共同影響。安炫哲提出了不同于傳統(tǒng)技術(shù)接受模型（TAM）的新框架——通過(guò)運(yùn)用一種延伸隱私計(jì)算方法去試圖發(fā)現(xiàn)、檢查用戶隱私擔(dān)心和社交利益間的先行要素，繼而了解社交網(wǎng)絡(luò)的成功和失敗因素。

1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)大大改變了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展方向，對(duì)特定環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也會(huì)產(chǎn)生新的需求。2002年，ZPM（Zeithaml，Parasuramanand Malhotra）正式提出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的定義：“企業(yè)管理者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接提供服務(wù)給用戶，而用戶對(duì)該服務(wù)所體會(huì)到的感知與價(jià)值，即為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。”其界定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍包含“網(wǎng)站功能效率，購(gòu)買(mǎi)以及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞”。隨后的許多研究開(kāi)始探討網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度，Loiacono et al.(2002)以十二個(gè)維度組成WebQual，作為衡量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的量表。根據(jù)在線商店的服務(wù)質(zhì)量重新定義網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量概念并構(gòu)建出網(wǎng)站效率、可靠性、完成性、隱私性、回應(yīng)性、補(bǔ)償性以及接觸性這些有別于PZB衡量實(shí)體商店的服務(wù)質(zhì)量概念。ZPM(2005)以亞馬遜與沃爾瑪兩個(gè)線上購(gòu)物商店作為實(shí)證分析對(duì)象，通過(guò)三階段的探究性焦點(diǎn)訪談和兩階段的實(shí)證資料收集分析，根據(jù)SERVQUAL量表構(gòu)建出了七個(gè)維度的e-SERVQUAL量表來(lái)測(cè)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，分別是核心服務(wù)量表（E-S-QUAL）以及補(bǔ)償服務(wù)量表（E-RecS-QUAL），量表共包含33個(gè)題項(xiàng)用于衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，除了ZPM所開(kāi)發(fā)的E-SQUAL，E-RecS-QUAL以外，也有許多學(xué)者以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特性與研究對(duì)象的特征開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量量表，涵蓋了B2B、B2C以及C2C。在過(guò)去的十多年里，學(xué)者們對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)由早期的一階多維結(jié)構(gòu)進(jìn)化到二階多維結(jié)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)也從早期的網(wǎng)站設(shè)計(jì)擴(kuò)展到整個(gè)服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)?，F(xiàn)總結(jié)如表1所示。

表1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的概念化模型總結(jié)

針對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的研究也同樣向多維度結(jié)構(gòu)展開(kāi)，如黃婷將社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量劃分為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知易用性、感知有用性、社交影響、行為意向、個(gè)人創(chuàng)新性。Chen 從未授權(quán)的二次使用、網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、不恰當(dāng)?shù)卦L問(wèn)和個(gè)人信息收集等四個(gè)方面考察了隱私顧慮對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)用戶使用動(dòng)機(jī)的影響，其研究結(jié)果表明隱私顧慮對(duì)于自我呈現(xiàn)、社交關(guān)系維持和信息搜尋等動(dòng)機(jī)呈負(fù)相關(guān)。然而，由于不同學(xué)者研究視角和分類(lèi)依據(jù)不同，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的維度和屬性還缺乏共同認(rèn)識(shí)。這種情況無(wú)疑增加了評(píng)價(jià)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的難度。而且，由于中西方文化的較大差異，中國(guó)與西方用戶對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的感知也存在很大的差異。新浪微博很好地結(jié)合了國(guó)內(nèi)外多種社交媒體的特點(diǎn)，將用戶作為傳播消息的主體，每個(gè)用戶可以相對(duì)自由地發(fā)布、傳播消息。微博在權(quán)威媒體發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等方面也有重要的應(yīng)用。所以本文以新浪微博作為研究對(duì)象，探討社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

2 量表開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2.1 測(cè)量題項(xiàng)的產(chǎn)生

首先，借鑒國(guó)外研究者對(duì)各變量的實(shí)證研究中已經(jīng)使用的成熟量表，如表2所示。其次，本研究對(duì)經(jīng)常使用新浪微博的高校學(xué)生（20名近一年內(nèi)具有微博豐富使用體驗(yàn)的用戶，包括10名女性和10名男性）進(jìn)行開(kāi)放式小組深度訪談，然后，結(jié)合已有的文獻(xiàn)資料引導(dǎo)受訪者討論并列舉他們?cè)谖⒉┤粘Ｊ褂皿w驗(yàn)中的服務(wù)質(zhì)量感知態(tài)度以及評(píng)價(jià)內(nèi)容。通過(guò)記錄討論內(nèi)容對(duì)訪談資料進(jìn)行編碼分析，對(duì)存在維度交叉的屬性給予刪除。

本研究在以往學(xué)者對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的研究基礎(chǔ)之上，根據(jù)新浪微博服務(wù)質(zhì)量的特征編碼分類(lèi)出隱私性、系統(tǒng)功能性、娛樂(lè)性、效率性、系統(tǒng)可用性、個(gè)人化六項(xiàng)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量維度，以及18個(gè)分屬于這六個(gè)維度的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表3所示。

2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

本研究參考了以往學(xué)者所開(kāi)發(fā)的、具有代表性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量量表相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)新浪微博相關(guān)服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)查表，問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用傳統(tǒng)Likert5級(jí)量表形式。具體的做法，是將調(diào)查問(wèn)卷的每一個(gè)問(wèn)題的評(píng)分等級(jí)劃分為很好、較好、一般、較差和很差5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)評(píng)分等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值依次為5、4、3、2、1，讓被調(diào)查者根據(jù)每個(gè)問(wèn)題描述做出判斷，并記錄相應(yīng)的分值。本研究在網(wǎng)絡(luò)上采用問(wèn)卷星的方式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。此次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，有效問(wèn)卷102份，有效問(wèn)卷回收率85%。通過(guò)對(duì)新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探測(cè)，提出針對(duì)性的微博服務(wù)質(zhì)量提升策略，這無(wú)疑能在一定程度上提升新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。

表2 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

2.3 信度與效度檢驗(yàn)

2.3.1 信度檢驗(yàn)

本次調(diào)查采用SPSS20計(jì)算信度系數(shù)，分析了新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所有用戶感知指標(biāo)和總量表的信度，計(jì)算結(jié)果如表4所示，其中每個(gè)維度的a信度系數(shù)都大于0.7，說(shuō)明該量表信度較好。

2.3.2 效度檢驗(yàn)

本次調(diào)查問(wèn)卷中題項(xiàng)的設(shè)計(jì)充分參考了目前國(guó)內(nèi)外已有的相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)得到了質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜遗c學(xué)者的認(rèn)可，所以可以認(rèn)為本問(wèn)卷量表具有較好的內(nèi)容效度。采用探索性因子分析(EFA)方法對(duì)量表的18個(gè)新浪微博服務(wù)要素進(jìn)行單一維度檢驗(yàn)。使用SPSS20.0進(jìn)行Varimax回轉(zhuǎn)主成分分析。KMO測(cè)定值(0.862;＞0.5)顯示抽取樣本比較充分;Bartlett sphericity 檢驗(yàn)值(p=0.000;≤0.05)顯示變量間的相關(guān)關(guān)系矩陣具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。前三項(xiàng)提取的平方和大于70%，表明本量表結(jié)構(gòu)效度較好。

3 新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

3.1 確定評(píng)價(jià)因素和權(quán)重

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)標(biāo)方法。該方法能夠根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題，適合各種非確定性問(wèn)題的解決。以下是該方法的計(jì)算過(guò)程。

表3 新浪微博服務(wù)質(zhì)量要素測(cè)量量表

表4 新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知指標(biāo)a信度系數(shù)表

建立評(píng)價(jià)對(duì)象的m個(gè)影響因素集合即因素集：

建立n個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果組成的評(píng)價(jià)集合即評(píng)價(jià)集：

對(duì)每個(gè)影響因素分配權(quán)值，建立權(quán)重集合，表示為權(quán)向量：

ai為對(duì)第i個(gè)因素的加權(quán)值，一般規(guī)定:

第i個(gè)因素的單因素模糊評(píng)價(jià)為V上的模糊評(píng)價(jià)子集:

于是單因素上評(píng)價(jià)矩陣Y為：

則該評(píng)測(cè)對(duì)象的模糊綜合評(píng)價(jià)Z是V上的模糊子集:

根據(jù)表3建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用上述模糊綜合評(píng)價(jià)方法分析新浪微博的用戶感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量維度和測(cè)量題項(xiàng)的重要度進(jìn)行排序，進(jìn)而測(cè)得用戶感知服務(wù)質(zhì)量?？梢缘弥?，一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集合為U={U1，U2，U3，U4，U5，U6}，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集合為 Vi={Vi1，Vi2，…，Vij}，如隱私性設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)指標(biāo)集合為 U1={V11，V12，V13}。根據(jù)專(zhuān)家打分結(jié)果獲得判斷矩陣，利用層次分析法(AHP)計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算得到一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為α= {0.4488，0.2477，0.1528，0.0799，0.0458，0.0280}，每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)所包含的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為β1={0.5493，0.1896，0.2611}，β2={0.5499，0.0834，0.1347，0.2321}，β3={0.1172，0.6144，0.2684}，β4={0.1784，0.2758，0.1123，0.4334}，β5={0.6667，0.3333}，β6={0.2507，0.7513}。結(jié)果展示如圖1所示。

3.2單因素模糊評(píng)價(jià)集與模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

圖1 新浪微博網(wǎng)絡(luò)感知服務(wù)質(zhì)量各級(jí)指標(biāo)及其權(quán)重樹(shù)狀圖

將評(píng)價(jià)的等級(jí)分為很好、較好、一般、較差和很差5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)評(píng)分等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值依次為5、4、3、2、1。研究中對(duì)102名長(zhǎng)期使用新浪微博的用戶進(jìn)行調(diào)查，讓調(diào)查對(duì)象對(duì)表3中的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照不同的評(píng)價(jià)等級(jí)依次打分。每個(gè)服務(wù)指標(biāo)在相應(yīng)的等級(jí)中所出現(xiàn)的頻數(shù)占調(diào)查人數(shù)的比例構(gòu)成一個(gè)單因素模糊評(píng)價(jià)集，根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算得到Vij的模糊評(píng)價(jià)集ri，如表5所示。

為了對(duì)Ui（i=1，2， …，6）進(jìn)行評(píng)價(jià)，引入公式Ri=βi×ri表示Ui因素在評(píng)價(jià)等級(jí)中的隸屬度。如R1=β1×r1={0.5695，0.1648，0.1875，0.0366，0.0417}。設(shè)R={R1，R2，…，R6}，則R為新浪微博用戶感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)矩陣，如表6所示。

公式Z=α×R表示用戶微博感知服務(wù)質(zhì)量在5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)中的隸屬度。根據(jù)矩陣計(jì)算得到Z={0.1045，0.2794，0.3234，0.1513，0.0831}。設(shè)F={100，80，60，40，20}T，F(xiàn)為一個(gè)五維線性空間列向量，是由評(píng)語(yǔ)等級(jí)到閉區(qū)間[0，100]的5個(gè)對(duì)應(yīng)的映射點(diǎn)組成。將模糊評(píng)價(jià)計(jì)算所得結(jié)果Z進(jìn)行去模糊化處理，得到用戶對(duì)新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)綜合得分S=Z×FT={0.5062，0.2029，0.1887，0.0448，0.0605}×{100，80，60，40，20}=59.92。由此可以得出用戶對(duì)新浪微博的總體感知服務(wù)質(zhì)量一般。

3.3 測(cè)評(píng)分析與對(duì)策建議

3.3.1研究結(jié)果分析

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)分析根據(jù)最大隸屬度原則，從Vij的模糊評(píng)價(jià)集ri中可以得知用戶對(duì)V21、V31、V42、V43、V44、V51、V52這七項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素感知結(jié)果較好，其他的服務(wù)要素帶給用戶的感知質(zhì)量結(jié)果一般。同時(shí)，從新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)矩陣R中可知，用戶對(duì)新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量總體一般，其中用戶對(duì)U1隱私性、U5系統(tǒng)可用性，U6個(gè)人化感知服務(wù)質(zhì)量一般，對(duì)U3娛樂(lè)性和U4效率性感知服務(wù)質(zhì)量較好，對(duì)U2系統(tǒng)功能性感知服務(wù)質(zhì)量較好，與一般人數(shù)比例相近。

表5 Vij(i=1，2，3，4，5，6)單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣

表6 Ui （i=1，2， …，6）單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣

3.3.2研究對(duì)策與建議

本文分析了影響新浪微博用戶參與意愿的因素，對(duì)改善新浪微博用戶服務(wù)質(zhì)量、增加新浪微博的用戶黏性有一定幫助。通過(guò)研究測(cè)評(píng)分析，可以得知用戶對(duì)隱私性、系統(tǒng)可用性、個(gè)人化感知服務(wù)質(zhì)量一般，所以新浪微博運(yùn)營(yíng)商需要在這三個(gè)服務(wù)指標(biāo)上加強(qiáng)改善力度，完善用戶隱私保障功能，加強(qiáng)系統(tǒng)可用性指標(biāo)，提升微博的個(gè)性化服務(wù)水平。2018年2月12日，柏林法院在“德國(guó)消費(fèi)者組織聯(lián)合會(huì)訴Facebook”案中，裁定其收集和利用個(gè)人信息并未實(shí)現(xiàn)取得數(shù)據(jù)主體的同意而默認(rèn)開(kāi)啟等。數(shù)據(jù)泄漏事件中，F(xiàn)acebook雖然要求Kogan和劍橋分析刪除所有不當(dāng)獲取的數(shù)據(jù)，卻并未認(rèn)真核實(shí)調(diào)查。可見(jiàn)，F(xiàn)acebook在數(shù)據(jù)的生命周期管理中，并未對(duì)個(gè)人信息保護(hù)引起重視、履行責(zé)任。Facebook官方發(fā)布的預(yù)防泄漏門(mén)舉措，不僅是對(duì)自身教訓(xùn)的深刻反思，更為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了生動(dòng)的一課。如若再不修復(fù)用戶對(duì)平臺(tái)的基本信任，企業(yè)未來(lái)發(fā)展恐難以為繼。

因此，微博的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該將運(yùn)營(yíng)微博的重點(diǎn)放在提升“服務(wù)技術(shù)”和“信息質(zhì)量”這兩項(xiàng)上，盡量滿足用戶對(duì)“隱私性”、“系統(tǒng)可用性”和“個(gè)人化”的服務(wù)需求。改善這三項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量可以讓微博的內(nèi)容更真實(shí)、可信度更高。微博運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該對(duì)微博上所發(fā)出的內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)管，并且要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核，盡量保證發(fā)布消息的真實(shí)性。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中需要重視社會(huì)民眾的力量。在信息的傳播過(guò)程中，用戶也會(huì)對(duì)相關(guān)不實(shí)信息進(jìn)行辟謠的。此外，也要重視新浪微博的服務(wù)技術(shù)和媒體豐富度。這兩方面的提升有利于增進(jìn)用戶交互體驗(yàn)，同樣也能讓用戶之間的交流更加人性化和方便。微博運(yùn)營(yíng)商可以重新設(shè)計(jì)用戶使用界面，讓界面更加簡(jiǎn)潔美觀。同時(shí)，要嚴(yán)格監(jiān)管用戶賬戶和密碼，提升信息安全管理水平；根據(jù)用戶的反饋，及時(shí)地調(diào)整新浪微博的用戶使用界面以及各個(gè)功能區(qū)的設(shè)置，尤其是要注重手機(jī)移動(dòng)客戶端的用戶使用界面。除了重視“系統(tǒng)可用性”，“隱私性”和“個(gè)人化”，微博運(yùn)營(yíng)商還需重視其他幾個(gè)影響因素對(duì)用戶參與使用意愿的影響。

4 研究不足與展望

本文采用深度訪談和實(shí)證檢驗(yàn)的方法對(duì)中國(guó)的社交網(wǎng)絡(luò)新浪微博服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)和測(cè)量量表進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，獲得了具有參考價(jià)值的結(jié)論。本研究開(kāi)發(fā)的新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量量表的每個(gè)質(zhì)量維度都有相應(yīng)的測(cè)量題項(xiàng)加以具體化，讓微博用戶可以根據(jù)自己體驗(yàn)對(duì)這些質(zhì)量維度進(jìn)行明確的感知評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵豐富性和評(píng)價(jià)可能性。但受限于時(shí)間限制，本研究?jī)H能收集固定時(shí)間內(nèi)使用者對(duì)于新浪微博的使用感受，未來(lái)研究者可在不同時(shí)間點(diǎn)，收集使用者對(duì)新浪微博的使用感受，探討新浪微博服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的質(zhì)量屬性是否會(huì)隨著時(shí)間而有所改變。多次搜集資料并且長(zhǎng)時(shí)間的研究觀察，將有助于新浪微博經(jīng)營(yíng)者與管理者更了解用戶對(duì)新浪微博服務(wù)質(zhì)量的變化，從而更好地改善微博服務(wù)質(zhì)量。其次，新的社交產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，所以不同社交網(wǎng)絡(luò)的用戶服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)是否有區(qū)別，還有待進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)（略）