王興民 馬蘇敏

摘 要：政務(wù)微信是近年來新興的一種微政務(wù)平臺，自產(chǎn)生之初便在一系列政務(wù)工作中嶄露頭角，隨著政府部門對政務(wù)微信重視程度的加深和建設(shè)程度的提升，政務(wù)微信在總量建設(shè)方面取得了開拓性進(jìn)展，目前我國各級政府部門幾乎全部開通了政務(wù)微信。政務(wù)微信的功能建設(shè)也初見成效，已從最開始單一的信息發(fā)布功能拓展到輿情治理、信息公開、政民互動等多種功能。雖然政務(wù)微信建設(shè)取得了較大進(jìn)展，但是仍然存在消息推送不穩(wěn)定，內(nèi)容質(zhì)量有待提升，互動程度較淺等發(fā)展問題，因此必須探索消息推送規(guī)律化，打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，提升互動水平的治理路徑。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；政民互動；治理路徑

中圖分類號：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.28.064

1 政務(wù)微信的發(fā)展困境

1.1 消息推送不穩(wěn)定

政務(wù)微信可分為訂閱類政務(wù)微信和服務(wù)類政務(wù)微信，訂閱類政務(wù)微信每天可推送一次，最多八條圖文消息，而服務(wù)類政務(wù)微信主要以服務(wù)為主，在消息推送上限制為每月四次。目前我國的政務(wù)微信大部分是訂閱類政務(wù)微信，政府部門可利用訂閱類政務(wù)微信進(jìn)行消息的每日推送，開展信息公開、輿情回應(yīng)、政策宣傳等工作，以更好地服務(wù)民眾，塑造政府的良好形象，從而拉近政府與民眾的距離。訂閱類政務(wù)微信作用的發(fā)揮在很大程度上依賴于消息的及時推送和頻繁推送，但是目前我國的政務(wù)微信在消息推送上仍存在很多問題，首先，部分政務(wù)微信在消息推送上忽略時效性，在某些社會熱點(diǎn)事件發(fā)生幾天之后才推送相關(guān)消息，公布有關(guān)情況，這時明顯已經(jīng)失去了消息推送的意義。其次，消息推送數(shù)量少，雖然許多省份通過制定強(qiáng)制性要求規(guī)范政務(wù)微信的發(fā)展，使得大部分政務(wù)微信均能進(jìn)行消息的每日推送，但是推送條數(shù)較少，這就使得其宣傳效果等大打折扣。最后，推送時間不穩(wěn)定，固定的推送時間可使民眾知曉消息推送的規(guī)律從而增加閱讀量，但是部分政務(wù)微信推送時間毫無規(guī)律，嚴(yán)重影響推送效果。

1.2 內(nèi)容質(zhì)量有待提升

如果說政務(wù)微信消息推送的穩(wěn)定性是保證其作用發(fā)揮的基礎(chǔ)，那么推送消息的質(zhì)量便是其發(fā)揮作用的關(guān)鍵，我國政務(wù)微信在推送消息的內(nèi)容質(zhì)量建設(shè)方面不斷得到提升，但是仍然存在較多問題。首先，語言運(yùn)用方式單一，政務(wù)微信是新時代移動互聯(lián)條件下的產(chǎn)物，也是服務(wù)型政府建設(shè)中的寵兒，這就意味著政務(wù)微信是一種服務(wù)型微政務(wù)平臺，在功能定位上必須突出“服務(wù)”二字。但是縱觀當(dāng)前政務(wù)微信的推送消息，在語言上仍然延續(xù)了之前的官方話語體系，風(fēng)格也依舊保持嚴(yán)肅，不利于拉近政府與民眾的距離，與服務(wù)型政府建設(shè)的初衷也背道而馳。其次，消息組合方式單一，純文字的消息推送仍然被廣泛運(yùn)用，時間一長會使民眾感到閱讀乏力，降低民眾閱讀的興趣，同時，純文字消息對寫作要求較高，如果消息內(nèi)容的質(zhì)量不能保證，那么便會降低政府的公信力。最后，內(nèi)容原創(chuàng)度較低，大部分政務(wù)微信的推送消息主要靠轉(zhuǎn)發(fā)或者簡單拼接，政務(wù)微信的一個顯著特點(diǎn)便是受眾的區(qū)域性和部門性，轉(zhuǎn)載或者簡單拼接的消息與自身的實際情況肯定有所差距，降低消息內(nèi)容的針對性。

1.3 互動程度較淺

政務(wù)微信是繼政務(wù)微博之后被大力提倡發(fā)展的微政務(wù)平臺，政務(wù)微博在政務(wù)工作中的各項表現(xiàn)已漸趨成熟，之所以發(fā)展政務(wù)微信便是由于政務(wù)微博不具備它的某些特點(diǎn)，政務(wù)微信可以進(jìn)行“一對一”的交流互動，具有極強(qiáng)的私密性，這種優(yōu)勢在很多情況下方便工作的開展，也就是說之所以發(fā)展政務(wù)微信在很大程度上是看中了它的互動功能，但是在政務(wù)微信目前的實際運(yùn)營過程中，互動功能恰恰是它發(fā)展過程中的短板。首先，有運(yùn)營，無互動。部分政務(wù)微信雖然一直處在運(yùn)營狀態(tài)，每天進(jìn)行消息的推送，看似非?；钴S，但是對于民眾通過留言或者對話框發(fā)送的消息完全沒有回應(yīng)，有的雖然有所回應(yīng)但是不及時，也失去了回應(yīng)的意義。其次，回復(fù)方式單一，無法滿足民眾需求。目前，大部分政務(wù)微信都設(shè)置了自動回復(fù)或者關(guān)鍵字回復(fù)功能，民眾可以通過發(fā)送關(guān)鍵字解答相關(guān)疑問，但是自動回復(fù)由于受技術(shù)等因素的影響并不能解決民眾的所有問題，并且大多數(shù)政務(wù)微信的人工回復(fù)功能不完善，民眾與政府溝通的渠道仍停留在有平臺無回應(yīng)的狀態(tài)。

2 政務(wù)微信的治理路徑

2.1 穩(wěn)定消息推送

訂閱類政務(wù)微信功能的發(fā)揮在很大程度上依賴于消息推送，因此必須做好訂閱類政務(wù)微信的消息推送工作，做到及時推送、合理推送。首先，消息推送要及時。政務(wù)微信在網(wǎng)絡(luò)輿情治理等工作中的作用發(fā)揮越來越被政府及有關(guān)部門重視，原因就是政務(wù)微信的及時發(fā)聲可以滿足民眾對于信息的強(qiáng)烈需求，信息的公開透明有利于塑造政府的良好形象。因此政務(wù)微信在遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情等情況時必須及時推送消息進(jìn)行情況說明，另外，政府部門工作人員必須具備運(yùn)用新型工具開展日常工作的能力，需要將政務(wù)微信在日常工作中的使用常態(tài)化，保證政務(wù)微信消息的每日推送。其次，消息推送要合理。其一，消息推送的數(shù)量必須相對穩(wěn)定。部分政務(wù)微信在消息推送時多則八條消息，少則一條消息，這給民眾的閱讀帶來不適，會使民眾對政府的工作態(tài)度產(chǎn)生懷疑，甚至給政府形象造成負(fù)面影響。其二，消息推送的時間必須合理且具有規(guī)律性。消息推送的時間對于推送效果至關(guān)重要，推送時間應(yīng)盡量避開民眾的工作時間，因為此時段大部分的民眾根本無暇閱讀，并且其它公眾號的大量消息也可能將其掩蓋，因此消息的推送時間應(yīng)該盡量安排在早晨、中午或者晚上的空余時間，并且推送時間確定后如沒有特殊情況應(yīng)保持穩(wěn)定，這樣可以形成推送規(guī)律從而方便民眾對消息的尋找與閱讀，而且還可以提升消息推送的影響力。

2.2 打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容

推送消息的內(nèi)容質(zhì)量是政務(wù)微信發(fā)揮作用的關(guān)鍵，它直接決定著民眾的閱讀量、點(diǎn)贊量以及轉(zhuǎn)載量，因此政務(wù)微信必須致力于打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，擴(kuò)大其影響效果。首先，掌握語言運(yùn)用藝術(shù)。服務(wù)型政府是政府建設(shè)的目標(biāo)和方向，顧名思義，服務(wù)型政府就是要突出“服務(wù)”二字，在政府和民眾的地位上突出平等，這就要求政務(wù)微信的消息內(nèi)容必須擺脫過去那種“自上而下”的官方話語體系，建立基于平等、民主的服務(wù)型政府所必需的語言體系，語言風(fēng)格要以親民為主，例如詼諧幽默的風(fēng)格在很多時候往往能取得更大的關(guān)注。但是，凡是涉及政策解讀、政府公告等內(nèi)容，必須保持語言的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，也就是說語言風(fēng)格應(yīng)適時而變，突出多樣化，這樣才能提升影響力。其次，優(yōu)化消息組合方式。純文字的消息內(nèi)容過于乏味，不易吸引民眾注意力，應(yīng)該探索使用多種組合方式的優(yōu)化使用，圖文消息組合已得到廣泛使用，但是文字與視頻結(jié)合，或者通過H5或VR等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)成的消息內(nèi)容應(yīng)用較少，應(yīng)積極開發(fā)使用。最后，提高原創(chuàng)內(nèi)容比例。政務(wù)微信是立足于一定區(qū)域和部門的微政務(wù)平臺，關(guān)注用戶具有強(qiáng)歸屬性，只靠消息轉(zhuǎn)載根本無法滿足民眾需要，這就要求各政務(wù)微信根據(jù)受眾特點(diǎn)和自身實際必須打造屬于自己的原創(chuàng)內(nèi)容。

2.3 提升互動水平

互動功能是政務(wù)微信區(qū)別于其它微政務(wù)平臺的顯著特點(diǎn)，政務(wù)微信必須立足于自身優(yōu)勢進(jìn)行建設(shè)，加快互動功能開發(fā)以提高其影響力。首先，完善關(guān)鍵字回復(fù)功能。目前大部分政務(wù)微信的關(guān)鍵字回復(fù)功能無法解決民眾的使用需求，這就要求政務(wù)微信的運(yùn)營與管理人員根據(jù)實際情況需要對關(guān)鍵字回復(fù)內(nèi)容定期就行維護(hù)，比如新增、刪除或者檢索等。另外，必須不斷升級關(guān)鍵字匹配技術(shù)，對關(guān)注用戶提交的關(guān)鍵字、詞等進(jìn)行完全、包含匹配的分析以及處理，通過對關(guān)注用戶提交的關(guān)鍵字等進(jìn)行精準(zhǔn)定位來做出準(zhǔn)確回復(fù)，同時關(guān)鍵字回復(fù)應(yīng)該注重多樣化回復(fù)方式的選擇，比如采用圖文、視頻、文本以及語音等方式。其次，完善人工回復(fù)功能。自動回復(fù)功能的開發(fā)對于增加政民互動具有積極意義，但是人工回復(fù)所具有的靈活性等獨(dú)特優(yōu)勢決定了政務(wù)微信必須不斷增強(qiáng)人工回復(fù)功能。完善人工回復(fù)功能在很大程度上取決于專業(yè)運(yùn)營與管理團(tuán)隊建設(shè)，專業(yè)隊伍可以提高人工回復(fù)的頻率，同時回復(fù)的內(nèi)容會更具專業(yè)性。專業(yè)隊伍的建設(shè)要做到三點(diǎn)：其一，設(shè)置專門崗位，選拔專業(yè)人員；其二，建立考核機(jī)制，規(guī)范工作行為；其三，加強(qiáng)培訓(xùn)交流，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有不斷完善自動回復(fù)和人工回復(fù)功能，并將二者結(jié)合，才能真正提升政務(wù)微信的互動水平。

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