詹冰

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)帶來了一場劃時(shí)代的經(jīng)濟(jì)變革，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，給物理渠道轉(zhuǎn)型帶去了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文立足于互聯(lián)網(wǎng)金融背景，闡述商業(yè)銀行的物理渠道應(yīng)該如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型，希望能夠幫助商業(yè)銀行構(gòu)建安全合規(guī)的、專業(yè)高效的物理渠道體系。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；物理渠道轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)金融是一種將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)當(dāng)做發(fā)展基礎(chǔ)的新時(shí)代金融，它能夠?qū)⒃朴?jì)算、大數(shù)據(jù)和搜索引擎與傳統(tǒng)的金融行業(yè)相結(jié)合，促使商業(yè)銀行的貨幣、票據(jù)實(shí)現(xiàn)電子化，可以增加銀行服務(wù)的綜合性以及專業(yè)性，為商業(yè)銀行進(jìn)行物理渠道轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支持。

一、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，合理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)受到了極大沖擊，同時(shí)也為商業(yè)銀行進(jìn)行物理渠道轉(zhuǎn)型帶來了巨大機(jī)遇。由于客戶的規(guī)模和類型對(duì)商業(yè)銀行的物理渠道起決定作用，影響其服務(wù)定位，所以盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高速發(fā)展，客戶對(duì)實(shí)體柜臺(tái)的服務(wù)需求也不會(huì)消失，更不會(huì)摒棄物理網(wǎng)點(diǎn)[1]。但是面對(duì)飛速發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)，商業(yè)銀行也不能僅滿足于不會(huì)被取代這一點(diǎn)，而是應(yīng)該把握好這場機(jī)遇，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)物理渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。商業(yè)銀行應(yīng)該堅(jiān)持“客戶為中心”，為客戶提供跨時(shí)代、跨地域的金融服務(wù)，加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型建設(shè)，制定科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理布局，實(shí)現(xiàn)集約化和精細(xì)化。

對(duì)此，商業(yè)銀行首先可以將客戶分類，從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，將傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)分為綜合型、輕型和旗艦型。綜合型主要服務(wù)高凈值客戶群體，為其提供財(cái)富管理業(yè)務(wù)；設(shè)立輕型網(wǎng)點(diǎn)的主要目的是進(jìn)行渠道覆蓋；旗艦型則更重視客戶的體驗(yàn)，用高質(zhì)量的服務(wù)水平增強(qiáng)商業(yè)銀行的品牌形象，進(jìn)而增加市場競爭力。其次，商業(yè)銀行可以簡化銀行的交易流程，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)、柜臺(tái)理財(cái)區(qū)，滿足客戶數(shù)字化要求。最后，商業(yè)銀行還應(yīng)該實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的勞動(dòng)組合，提高網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營能力，維持客戶黏性，真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行傳統(tǒng)物理渠道的科學(xué)轉(zhuǎn)型。

二、加快自助渠道建設(shè)，推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融這一發(fā)展背景，商業(yè)銀行應(yīng)該加快自助銀行渠道建設(shè)，推進(jìn)物理渠道智能化轉(zhuǎn)型，通過布置自動(dòng)化金融服務(wù)設(shè)備滿足客戶的金融需求。自助銀行具有快捷、高效的特點(diǎn)，它能為客戶提供簡單易懂的業(yè)務(wù)操作，智能化的金融業(yè)務(wù)服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為商業(yè)銀行物理服務(wù)渠道的重要組成部分。

商業(yè)銀行在建設(shè)自助銀行服務(wù)渠道時(shí)，應(yīng)該將建設(shè)社區(qū)銀行與離行式自助服務(wù)相結(jié)合，拓展客戶群體，保證商業(yè)銀行客戶群體的多樣性和穩(wěn)定性。對(duì)于社區(qū)銀行的建設(shè)，商業(yè)銀行首先可以在各大高校附近搭建社區(qū)銀行，將大學(xué)生作為客戶主體，將這一市場群體的潛力開發(fā)出來；其次，商業(yè)銀行應(yīng)該重視社區(qū)居民的日常生活需求，為居民提供代繳網(wǎng)費(fèi)、水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等便民服務(wù)。對(duì)于離行式自助銀行的建設(shè)，商業(yè)銀行應(yīng)該大面積增加自助銀行的分布范圍，尤其應(yīng)該擴(kuò)展新城區(qū)、人流量較大區(qū)域的銀行數(shù)量，開放自助銀行的取款金額限制，添加小額面值的取款鈔票，滿足大部分客戶群體的日常生活需求[2]。除此之外，商業(yè)銀行還可以利用先進(jìn)的自助設(shè)備開設(shè)不同服務(wù)渠道，滿足不同客戶群體的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效集成，例如客戶可以使用大型交互式自助設(shè)備獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息、當(dāng)前金融市場動(dòng)態(tài)。商業(yè)銀行通過利用智能設(shè)備代替人工服務(wù)，能夠有效提升業(yè)務(wù)服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)持續(xù)服務(wù)機(jī)制。

三、促進(jìn)網(wǎng)上銀行發(fā)展，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同

線上渠道與線下渠道一直作為商業(yè)銀行物理渠道的辯證關(guān)系互為補(bǔ)充，二者共同組成銀行的服務(wù)渠道，是商業(yè)銀行物理渠道立足于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融市場的基礎(chǔ)，在未來很長一段時(shí)間之內(nèi)不可能被相互取代。所以銀行應(yīng)該優(yōu)化線上渠道，促進(jìn)網(wǎng)上銀行發(fā)展，將線上渠道與線下渠道相融合，打造出業(yè)務(wù)能夠無縫銜接的網(wǎng)絡(luò)渠道體系，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展，最大程度提高銀行物理渠道的服務(wù)質(zhì)量。

因此，商業(yè)銀行應(yīng)該理性面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，主動(dòng)收集網(wǎng)上銀行客戶的反饋信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題，努力提高銀行服務(wù)質(zhì)量。再則，商業(yè)銀行可以將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為依托，搭建電子商務(wù)平臺(tái)，與擁有豐富客戶資源的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)展開合作，明確各自任務(wù)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，以此獲取更多的客戶資源，提高網(wǎng)上銀行的運(yùn)營效率，降低交易成本。例如，商業(yè)銀行與醫(yī)院開展合作，客戶就能通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)，不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間，還減輕了醫(yī)院人員的工作量，增加了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量。

四、結(jié)束語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了金融產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和變革，打破了傳統(tǒng)金融模式，為商業(yè)銀行進(jìn)行物理渠道轉(zhuǎn)型帶來了巨大的機(jī)遇。所以商業(yè)銀行只有積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展，才能使物理渠道在轉(zhuǎn)型中增加市場競爭力。

【參考文獻(xiàn)】

[1]牛犇.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的研究[J].商場現(xiàn)代化，2018（11）：133-134.

[2]孫梅.商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型后營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)變探討[J].時(shí)代金融，2017（27）：106.