李洪志

摘 要：隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，以ERP系統(tǒng)為核心的企業(yè)信息系統(tǒng)陸續(xù)上線，在ERP系統(tǒng)不斷深化應(yīng)用過程中，系統(tǒng)集成成為企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢。文章結(jié)合中海油采辦業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)項目和合同項目，從ERP集成項目上線后運維這一角度出發(fā)，從運維合同的簽訂、運維團(tuán)隊的組建、運維體系的搭建、運維知識庫的建立、客戶交流以及多系統(tǒng)分析等幾個方面對ERP集成項目運維進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：ERP；系統(tǒng)集成；運維體系；運維知識庫

1 運維合同的簽訂

通常項目由實施轉(zhuǎn)到運維，相關(guān)的合同也由實施合同轉(zhuǎn)為運維合同。運維合同首先要明確承接項目運維的運維主體是一家單位還是幾家單位。如果是幾家單位，就要考慮在運維過程中遇到復(fù)雜問題的處理時，是否會出現(xiàn)互相推諉、指責(zé)的情況。運維合同的簽訂，最好是由一家單位為運維主體，參與項目運維的其他單位與該單位再簽訂合同。合同甲方對唯一的運維主體提總體要求，并在合同中進(jìn)行明確，運維中出現(xiàn)的一切問題都由合同甲方與運維主體單位進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決。

2 運維團(tuán)隊的組建

ERP集成項目實施，實施階段往往有內(nèi)部團(tuán)隊和外部團(tuán)隊。內(nèi)部團(tuán)隊通常由企業(yè)內(nèi)部的IT人員組成，他們更了解企業(yè)內(nèi)部流程，外部團(tuán)隊是指外部的專業(yè)團(tuán)隊，他們的專業(yè)性更強(qiáng)。項目由實施轉(zhuǎn)運維后，盡量保留項目實施過程中內(nèi)部團(tuán)隊和外部團(tuán)隊的骨干成員，這樣能最大限度地了解實施過程中出現(xiàn)的問題，同時也能更好地與用戶溝通。運維團(tuán)隊需要一個能力很強(qiáng)的項目經(jīng)理，項目經(jīng)理要熟悉集成項目各個系統(tǒng)，同時對項目中用到的各種技術(shù)有基本的了解，能協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人。運維團(tuán)隊的組建，除了要將簽訂合同的單位納入到團(tuán)隊中外，還要考慮相關(guān)方，也就是廣義的運維團(tuán)隊。比如在申請權(quán)限時，需要與權(quán)限組溝通添加權(quán)限，進(jìn)行PI配置時，需要PI組協(xié)助配置并審核相關(guān)文檔，要充分利用這些資源，讓他們成為運維團(tuán)隊的延長線。組建完善的運維團(tuán)隊，是做好運維的可靠保證。

3 運維體系的搭建

ERP集成項目運維體系的搭建，就是要明確運維中需要的各種資源，規(guī)范工作中遇到問題的處理方式，為運維團(tuán)隊開展工作提供標(biāo)準(zhǔn)。搭建一個好的運維體系，首先要銜接原有的ERP運維體系，充分利用原有的各單位關(guān)鍵用戶、內(nèi)部顧問和外部顧問，充分發(fā)揮3級支持的作用。同時還要根據(jù)所在項目的運維特點，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。在搭建運維體系時，主要從以下幾個方面入手。

3.1 組織架構(gòu)和人員組成

搭建組織架構(gòu)，確定人員組成，明確崗位要求，對相關(guān)崗位職責(zé)進(jìn)行劃分，對運維人員的資質(zhì)提出相應(yīng)的要求。

3.2 運維人員管理規(guī)范

包括日常考勤管理，遵循甲方的規(guī)章制度，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

3.3 服務(wù)響應(yīng)時間

根據(jù)系統(tǒng)運行過程發(fā)生的問題的緊急程度不同，可制定靈活的服務(wù)響應(yīng)時間，比如遠(yuǎn)程響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間等。

3.4 嚴(yán)重問題的應(yīng)急預(yù)案

對出現(xiàn)的嚴(yán)重的問題，比如影響年結(jié)或者要處理的單據(jù)比較緊急，可事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源，在不影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，可以考慮先報批，事后再進(jìn)行補(bǔ)單。

3.5 定期匯報機(jī)制

運維過程中需要定期對文檔進(jìn)行整理，形成匯報機(jī)制，讓領(lǐng)導(dǎo)了解項目概況。

3.6 文檔&流程

嚴(yán)格遵循相關(guān)的文檔標(biāo)準(zhǔn)和流程，制定文檔規(guī)范，對各類文檔進(jìn)行審核，尤其是對業(yè)務(wù)變更的文檔，做到文檔齊全，流程合規(guī)。

3.7 事件管理

事件管理是一個運維體系最基本的功能，能夠處理用戶發(fā)送每個事件的服務(wù)請求，事件管理保證事件能夠被接收、處理、存檔、確認(rèn)。

3.8 問題管理

問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生。通過對問題的分析，建立問題解決的渠道，跟蹤問題處理的狀態(tài)。

4 運維知識庫的建立

ERP集成項目上線后，系統(tǒng)轉(zhuǎn)為全面運維階段。運維的目的是為了保證系統(tǒng)平穩(wěn)運行，滿足用戶日常工作的開展，提升用戶的系統(tǒng)體驗。系統(tǒng)日常運維僅僅依靠運維團(tuán)隊成員去解答用戶提出的問題，不僅勞心勞力，而且效果也未必好。良好的系統(tǒng)運維，更多的是靠有效的問題解決方案的積累、合理的流程和相關(guān)管理[2]。解決方案的積累，就是搭建運維知識庫的過程。運維知識庫，主要是系統(tǒng)介紹及使用說明和典型案例解決方案的集合。典型案例是用戶日常使用系統(tǒng)時，遇到的相同或者相似的問題，具有普遍性。用戶在提交問題給運維團(tuán)隊后，由運維團(tuán)隊成員對用戶問題進(jìn)行分類整理，對共性的問題，出具解決方案，并發(fā)布到知識庫。用戶可以查詢知識庫，對比發(fā)現(xiàn)問題描述，找到解決辦法。知識庫的使用，大大地提升了運維工作效率，并降低了服務(wù)成本，避免了大量的重復(fù)勞動，有效地促進(jìn)了知識的轉(zhuǎn)化與提取，提升了運維的整體服務(wù)水平。同時解放了運維顧問，讓運維顧問能集中精力，進(jìn)行需求分析，并處理更多系統(tǒng)問題。固化了的方案，也很好地解決了用戶崗位變更帶來的影響，即使工作交接不是那么完善，新的用戶也可以通過知識庫來進(jìn)行學(xué)習(xí)，解決使用系統(tǒng)時帶來的問題。知識庫的建立，讓我們對業(yè)務(wù)和系統(tǒng)現(xiàn)狀，有更清晰的認(rèn)識，同時便于對趨勢的分析和對潛在問題的發(fā)現(xiàn)，對制定未來重點的工作和規(guī)劃及其預(yù)算有著重要的幫助。

5 客戶溝通

項目運維過程中，無論是開發(fā)顧問、業(yè)務(wù)顧問、還是前臺運維顧問，都需要與用戶進(jìn)行直接交流。通過與用戶的交流，可以充分了解用戶整體的業(yè)務(wù)水平和系統(tǒng)應(yīng)用水平，也可以加深自己對實際業(yè)務(wù)和相關(guān)流程的了解，對編寫相關(guān)文檔和操作手冊有一定的指導(dǎo)作用[3]。為了提高效率，在問題解決的過程中，可以通過電話、QQ、郵件等即時溝通工具咨詢相關(guān)的運維顧問，顧問對問題分析過后即時傳達(dá)用戶，使得用戶對系統(tǒng)應(yīng)用操作上更為快捷方便，減少了問題的中間環(huán)節(jié)，有效保障了對用戶的運維服務(wù)。在涉及一些利害關(guān)系時，還要通過公司郵件等一些較為正式的方式與用戶進(jìn)行溝通、留下相關(guān)記錄。在與不同類型的用戶進(jìn)行交流時，可以采用不同的策略：如果是業(yè)務(wù)或者操作不熟練的用戶，建議用戶多學(xué)習(xí)相關(guān)文檔和操作手冊，在用戶遇到難點時對用戶進(jìn)行詳細(xì)的講解；如果是遇到一些比較好學(xué)、對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)都比較熟悉的用戶，可以講解問題發(fā)生原因和處理過程，減少后續(xù)發(fā)生問題的概率；遇到一些對自身業(yè)務(wù)比較精通的用戶，就需要盡量了解業(yè)務(wù)發(fā)生的背景、發(fā)展趨勢等，在拿到第一手需求報告的同時，爭取做到在系統(tǒng)設(shè)計和流程制定時能夠更加合理。

6 多系統(tǒng)分析

ERP集成系統(tǒng)的運維是多個系統(tǒng)的運維。在這些系統(tǒng)中，有經(jīng)過驗證的成熟產(chǎn)品，也有定制開發(fā)的新產(chǎn)品，遇到問題要針對不同的系統(tǒng)制定不同的策略，有針對性地進(jìn)行分析，才能達(dá)到事半功倍的效果。在集成項目運維過程中，影響用戶使用的因素有很多，比如ERP系統(tǒng)升級、更換服務(wù)器、程序算法設(shè)計、其他項目配置變化、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及其他異常原因等，出現(xiàn)問題時我們首先要明確是哪個系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。比如合同系統(tǒng)部分用戶不能登錄，但合同系統(tǒng)并沒有進(jìn)行任何的版本變更，根據(jù)報錯分析，我們發(fā)現(xiàn)，原來合同系統(tǒng)是在公文系統(tǒng)的基礎(chǔ)上搭建的，公文系統(tǒng)的A/D域進(jìn)行了更新，而Notes的域并沒有同步更新，這樣就導(dǎo)致了用戶不能登錄。多系統(tǒng)分析，需要項目團(tuán)隊成員從自身負(fù)責(zé)的系統(tǒng)出發(fā)，既要利用自己的經(jīng)驗，又不能盲目自信，針對出現(xiàn)的問題仔細(xì)分析，大膽求證，做到不迷信也不偏信。

7 結(jié)語

ERP集成項目運維是一項復(fù)雜的工作，只有做好運維合同簽訂、運維團(tuán)隊的組建、運維體系的建立、運維知識庫的建立、客戶溝通、多系統(tǒng)分析等多方面工作，才能更有效保障ERP集成項目運維順利開展。同時要求項目運維團(tuán)隊，必須靜下心來，按照制定的各項制度和流程做事，及時總結(jié)匯報，這樣才能取得良好的效果，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運行，有效支持業(yè)務(wù)部門工作的開展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王彬彬.IT服務(wù)管理在數(shù)字化校園中的研究與應(yīng)用[D].北京：北京郵電大學(xué)，2009.

[2]張震.ERP系統(tǒng)上線后總體運維管理探討[J].電腦知識與技術(shù)，2011（33）：8329-8331.

[3]胡斌.ERP系統(tǒng)運維管理工作的思考[J].科技與企業(yè)，2016（5）：61，64.