趙媛媛

摘 要 我國省級圖書館殘疾人服務自20世紀80年代發(fā)展至今，在完善服務方式、改善無障礙環(huán)境、加強特殊文獻建設等方面采取了重要舉措，但仍存在認識不足、服務范圍小、經(jīng)費和人才短缺、宣傳力度不夠等問題。為切實保障殘疾人文化權益，應該進一步強化服務意識，加強人才培養(yǎng)和宣傳推廣，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+服務，推動殘疾人服務常態(tài)化、規(guī)范化、持續(xù)性發(fā)展，促進公共文化服務公益性、基本性、均等性、便利性的實現(xiàn)。

關鍵詞 省級圖書館 殘疾人 圖書館服務 公共文化服務

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.06.004

目前，我國殘疾人總數(shù)已達8502萬人[1]，這是一個數(shù)量眾多的特殊群體，囿于生理不便，他們在信息獲取、文化知識學習等方面面臨著諸多困難。公共圖書館是社會公共文化服務的重要機構，承擔著為全體社會成員提供普遍、均等的信息文化服務的職責與責任。因此，在服務過程中充分考慮殘疾人等特殊群體的實際需求，通過個性化服務幫助其克服使用圖書館的困難、便利獲取信息資源，是履行公共文化服務職能、深化圖書館服務內(nèi)容的必要舉措。

省級圖書館作為各地區(qū)圖書館事業(yè)發(fā)展的標桿，其服務理念和服務水平對本地區(qū)各級圖書館的業(yè)務發(fā)展有著重要的示范和引領作用。通過省級館的業(yè)務情況調(diào)研，一方面可以窺見地區(qū)性圖書館事業(yè)發(fā)展概況，為形成全國性決策和建議提供依據(jù)。另一方面也可深入了解各館殘疾人服務的現(xiàn)狀和成效，在一定程度上揭示我國省級圖書館殘疾人服務的發(fā)展脈絡、整體現(xiàn)狀，并且針對其中存在的問題提出相應對策，為圖書館殘疾人文化服務的持久長遠發(fā)展提供借鑒。

1 省級圖書館殘疾人服務的整體情況

此次調(diào)研面向我國大陸地區(qū)32個省級圖書館（新疆生產(chǎn)建設兵團文化中心未調(diào)研） 展開，本文通過采用問卷調(diào)查法，通過電子郵件定向發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷33份，回收有效問卷32份，回收率為97%。

從服務時間看，我國省級圖書館殘疾人服務始于20世紀80年代，由山東省圖書館、廣東省立中山圖書館和陜西省圖書館率先開展。通過問卷調(diào)查，可將省級圖書館殘疾人服務開展時間劃分為四個階段，具體見表1。

從表1可以看出，1980-1999年的20年間，公共圖書館殘疾人服務意識初現(xiàn)萌芽，省級圖書館殘疾人服務開始緩慢發(fā)展。2000-2009年，省館殘疾人服務進入快速發(fā)展期，超過半數(shù)省館在此10年間推出了面向殘疾人的服務。究其原因，一方面是圖書館無障礙服務意識逐漸加強，另一方面是由于國家政策的鼓勵和圖書館評估定級的需要[2]。2016年，隨著四川省圖書館和西藏自治區(qū)圖書館殘疾人服務的開展，參與調(diào)研的32家省館已全部開展了面向殘疾人的服務。

從服務對象看，省館殘疾人服務對象以視力殘疾人為主，其次是肢體殘疾人，而面向聽力、智力等其他類型殘疾人的針對性服務較少。

從服務方式看，圍繞殘疾人閱覽室、閱覽角、閱覽專席等開展的陣地服務是省館殘疾人服務的主流方式。由于館舍面積、建設資金、重視程度等原因，各館殘疾人閱覽專席的規(guī)模相差較大，遼寧省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館設有殘疾人閱覽專席80個，而桂林圖書館僅設專席6個。

2 省級圖書館殘疾人服務情況

2.1 無障礙環(huán)境建設

《公共文化體育設施條例》明確規(guī)定公共文化體育設施的建設應該“采取無障礙措施，方便殘疾人使用”[3]。具體到圖書館建設中，無障礙應包括物理環(huán)境無障礙和信息環(huán)境無障礙兩個部分。本次調(diào)研中，物理環(huán)境無障礙主要考察館舍建筑的規(guī)劃、設計、建設是否方便殘疾人通行和使用；信息環(huán)境無障礙主要考察圖書館是否利用信息技術、信息設備為殘疾人提供無障礙信息服務。

如表2所示，各館在物理環(huán)境建設方面比較充分地體現(xiàn)了無障礙需求，90%以上的圖書館都鋪設了坡道，方便殘疾人使用的無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯和導引服務普及率也比較高，但提供輪椅、手杖等輔助設備的圖書館比例不足16%。

在信息環(huán)境無障礙建設方面，伴隨無障礙服務意識的加強和信息技術的發(fā)展，大部分省館都積極利用信息技術和信息設備提供無障礙信息服務。殘疾人閱覽室配備專用計算機、盲用讀屏軟件以及點顯器等輔助閱讀設備，使殘疾人讀者可以在先進設備的幫助下便捷獲取圖書館信息服務。

2.2 特殊文獻資源建設

殘疾人適用的特殊文獻資源是圖書館服務殘疾人讀者的基礎，資源的種類和數(shù)量對服務水平和成效產(chǎn)生直接影響。如表3所示，省級圖書館在文獻資源建設中較多體現(xiàn)了盲人讀者的需求，盲文出版物和有聲讀物是入藏最多的資源類型；而適用于其他類型殘疾人的資源種類較少，如提供聾啞讀者適用的描述性視頻的省館僅占28%。在資源數(shù)量方面，各館差距較大，多達數(shù)千冊/件，少則幾十冊/件?？傮w看，我國省級館殘疾人適用文獻資源類型較為單一、數(shù)量不夠豐富，且普遍存在資源更新滯后，資源量增長緩慢的現(xiàn)象。

此外，在被調(diào)研的省級館中，制定了特殊文獻資源建設相關原則或標準的僅占18.6%。資源建設原則和標準的缺失，使得很多圖書館在初期一次性投入之后，資源建設進入長期停滯狀態(tài)，不利于殘疾人服務的深入長遠發(fā)展。

2.3 服務方式

省級圖書館殘疾人服務主要圍繞圖書館實體資源開展，以陣地服務為基本模式，服務手段主要有文獻借閱、教育和信息咨詢、網(wǎng)絡數(shù)字化服務以及定期舉辦主題活動四類。從具體服務內(nèi)容看，盲文資料和有聲讀物借閱最為普及，考慮到殘疾人用戶的特殊性，很多省館推出了送書上門服務，使讀者足不出戶就能借閱書籍資料。此外，計算機及網(wǎng)絡服務、殘疾人講座等服務形式也受到圖書館和殘疾人讀者的青睞。

在陣地服務之外，一些省館積極建設無障礙數(shù)字圖書館，利用互聯(lián)網(wǎng)為殘疾人提供數(shù)字資源服務，如上海圖書館無障礙數(shù)字圖書館、山東省圖書館光明之家數(shù)字圖書館、福建省圖書館殘疾人無障礙數(shù)字分館等。河北省圖書館、湖北省圖書館、南京圖書館等也已將建設無障礙數(shù)字圖書納入信息無障礙服務的未來規(guī)劃之中。無障礙數(shù)字圖書館突破了陣地服務的時空局限，使圖書館面向殘疾人信息服務更為便捷高效。

2.4 服務人員

在被調(diào)研的32家省館中，有18家省館設置了專職從事殘疾人讀者服務的工作崗位，占比56%。14家省館沒有設置專職崗位，而是由其他崗位的圖書館員兼任。針對服務人員的專業(yè)培訓也沒有受到足夠重視，多數(shù)服務者并不具備殘疾人服務相關的知識背景和職業(yè)技能。同時，為彌補圖書館員數(shù)量的不足，有17家省館采用志愿者服務模式，利用社會力量幫助圖書館服務殘疾人讀者。

2.5 服務及設施利用情況

從調(diào)研情況看，以陣地服務為核心的傳統(tǒng)模式在殘疾人服務領域收效不夠理想，“到館殘疾人讀者較多，設施利用率較高”的僅占所調(diào)研省館的15%；“到館殘疾人讀者數(shù)量穩(wěn)定，設 施利用率尚可”的占三分之一，而近一半省館“到館殘疾讀者較少，服務設施利用率較低”。究其原因，首先，因為城市基礎設施不完善，殘疾人出行不便，到達圖書館的時間、經(jīng)濟、精力成本較高；其次，圖書館宣傳力度不足，殘疾人對圖書館所提供的服務缺乏了解；此外，圖書館所提供的資源、服務的內(nèi)容及形式無法契合殘疾人的需求，對讀者缺乏吸引力。因此，如何優(yōu)化服務方式、提高資源服務利用率，使圖書館服務真正惠及殘疾人讀者，是圖書館界亟待解決的問題。

3 存在的問題

此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在國家政策的支持和引導下，省級圖書館在館舍建設、文獻設施建設、服務框架構建等方面，已經(jīng)有了面向特殊群體提供個性化服務的意識和基礎。紛紛建立的殘疾人閱覽室成為殘疾人服務的前沿陣地，形式多樣的文化活動豐富了殘疾人的精神生活，在一定程度上緩解了這個群體的知識獲取困境。殘疾人服務取得的成績有目共睹，但距離滿足殘疾人的文化需求尚有一段距離，其中顯現(xiàn)出來的問題也不容忽視。

3.1 思想認識不足

目前，在圖書館整體服務體系中，殘疾人服務還處于比較邊緣的位置，相應資源、設施、人員都不充足，圖書館也缺乏主動服務的自覺和改善服務的動力。很多圖書館殘疾人服務作為普通讀者服務的附屬存在，甚至有些殘疾人閱覽室日常不對讀者開放 ，只在舉辦特殊活動或應對考核時短暫使用，服務功能沒有得到充分發(fā)揮。殘疾人服務得不到足夠重視，其根源在于思想認識不足，沒有將殘疾人平等納入圖書館服務對象，對于圖書館為全體社會成員提供均等服務的社會責任缺乏深刻理解。

3.2 缺乏經(jīng)費支持

調(diào)研中，近50%省館沒有殘疾人服務專項經(jīng)費，一般是在閱覽室建設初期一次性投入，之后便逐年減少、甚至停止經(jīng)費提供。缺乏長期、穩(wěn)定的經(jīng)費支持導致服務停滯不前，資源匱乏、設施陳舊，對讀者缺乏吸引力；而服務利用率低，又進一步打擊了圖書館改善軟、硬件條件，完善服務的積極性，進入“建設投入少-服務成效低-投入進一步減少”的惡性循環(huán)。

3.3 服務輻射范圍小

輻射范圍，包括地理位置和讀者類型兩方面。一方面，由于殘疾人出行困難，陣地服務對于遠離圖書館的殘疾人十分不便，使得服務受益者局限于圖書館周邊地區(qū)的有限人口，殘疾人閱覽室門庭冷落；另一方面，各館主要針對視力殘疾人的需求進行資源建設和服務提供，而適用于聽力、智力、言語等其他類型殘疾人的針對性資源和服務普遍短缺，這些殘疾讀者在某種程度上被忽視了。

3.4 專業(yè)人才短缺

殘疾人是特殊的讀者群體，圖書館員應該具備服務殘疾人的職業(yè)素養(yǎng)和相關知識背景，學習手語、盲文等相關基礎知識，以便更好地了解殘疾人讀者心理，掌握溝通技巧，為殘疾人提供細致周到、高效便捷的服務。目前，各省館殘疾人服務崗多未接受過相關職業(yè)培訓，甚至直接由其他崗位館員兼任，館員隊伍專業(yè)性亟待提高。

3.5 宣傳力度不夠

大多數(shù)省館對于殘疾人服務的宣傳推廣力度不夠，一般只在服務開通初期進行短暫的密集宣傳，后續(xù)沒有銜接持續(xù)、有效的推廣，甚至通過本館官方網(wǎng)站都無法查詢到殘疾人服務相關信息。殘疾人接收信息的渠道本就較少，主動接觸圖書館的可能性較低，若缺乏有效的宣傳推廣，一味被動等待讀者上門，而不是積極將服務推送出去，圖書館殘疾人服務就難以被受眾知曉和使用。

4 發(fā)展建議

4.1 普及均等化服務理念，強化服務意識

2017年，國務院印發(fā)的《“十三五”推進基本公共服務均等化規(guī)劃》 特別指出，要“提供適合殘疾人特殊需求的基本公共服務，為殘疾人平等參與社會發(fā)展創(chuàng)造便利化條件和友好型環(huán)境”，明確規(guī)定要“為視力、聽力殘疾人等提供特需文化服務”，并將殘疾人 “在公共圖書館得到盲文和有聲讀物等閱讀服務”作為《“十三五”國家基本公共服務清單》服務指導標準之一[4]。這是對圖書館履行殘疾人服務職責提出的明確要求，也為圖書館殘疾人服務內(nèi)容提供了重要依據(jù)。省級圖書館應該充分發(fā)揮地區(qū)標桿作用，著力普及均等化服務理念，深刻理解圖書館作為公共文化服務機構，為全體社會成員提供均等化服務的責任和義務；強化特殊群體服務意識，積極創(chuàng)造條件，為各類殘疾人提供便捷、周到、切實符合需求的個性化服務。

4.2 拓展經(jīng)費渠道，加大資金投入力度

資金短缺是制約圖書館開展并完善殘疾人服務的重要瓶頸。為打破這一僵局，圖書館應努力拓展經(jīng)費來源渠道，實現(xiàn)多元化財政投入。首先，積極尋求政府財政支持，政府是最有效、可靠的經(jīng)費來源。以山東省圖書館為例，2012年以前該館開展殘疾人服務的經(jīng)費以自籌為主，經(jīng)費少，服務發(fā)展片面、緩慢；自2012年起，殘疾人服務獲得省財政專項撥款。在省財政的大力支持下，山東省圖書館面向殘疾人的服務有了長足進步及較快發(fā)展，短時間內(nèi)建設、開通了光明之家數(shù)字圖書館。其次，與殘聯(lián)、民政部門、業(yè)界展開廣泛合作，共籌經(jīng)費。第三，積極尋求企業(yè)、福利基金會等相關組織、社會團體的幫助，營造全社會共同關心、幫扶殘疾人文化服務的良好氛圍。

4.3 優(yōu)化并豐富現(xiàn)有服務方式， 建設基層服務站點

完善殘疾人服務方式，設立獨立的殘疾人讀者服務部門，統(tǒng)籌全館資源開展殘疾人服務。加快殘疾人適用的文獻資源建設，通過采購、自建、共建等方式盡快充實文獻資源數(shù)量及種類，提高資源更新頻率。深入開展讀者調(diào)研，建立殘疾人讀者信息資料和檔案管理制度，根據(jù)不同殘疾人的生理特點和信息需求，提供針對性資源與服務。推動文化助殘活動持續(xù)性、多樣化、常態(tài)化發(fā)展，打造文化助殘品牌，擴大活動影響力和輻射域。同時，進一步擴大省館殘疾人服務半徑，深入基層建設服務站點，通過建立示范點、資源共享、館員培訓等方式引導、幫扶社區(qū)圖書館、文化站開展殘疾人服務，將圖書館服務送到殘疾人居住的街道、社區(qū)和家庭。

4.4 積極利用新興技術，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+殘疾人服務”

拓寬服務思路，積極利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術，著力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+殘疾人服務”。如國家圖書館聯(lián)合中國殘聯(lián)信息中心共建的中國殘疾人數(shù)字圖書館、中國盲人數(shù)字圖書館，依托圖書館宏富館藏，借助信息無障礙技術，通過互聯(lián)網(wǎng)將圖書館服務推送給殘疾人讀者，使殘疾人足不出戶就能享受到圖書館專業(yè)的文化服務。數(shù)字圖書館克服了殘疾人出行不便、難以利用圖書館陣地服務的難題，為圖書館殘疾人服務提供了新思路。目前，不少省館已經(jīng)將面向殘疾人的無障礙數(shù)字圖書館建設提上日程，殘疾人服務模式由傳統(tǒng)的陣地服務逐漸向“線上+線下”雙重模式轉變。未來，全國公共圖書館應該以國家圖書館為主導、各省級圖書館為核心，構建覆蓋全國的殘疾人數(shù)字圖書館服務體系，提供針對性、個性化、多樣性、無障礙的互聯(lián)網(wǎng)+殘疾人服務，使均等化公共文化服務成果惠及每一位殘疾人讀者。

4.5 加快專業(yè)人才隊伍建設，發(fā)展和完善志愿者服務

專業(yè)化館員隊伍是提升圖書館服務水平，切實為讀者提供優(yōu)質(zhì)化服務的基本保證。服務于殘疾人讀者的圖書館員，除了圖書館基礎業(yè)務知識，還應該善于把握讀者心理，擅長與讀者溝通，并掌握盲文、手語等專業(yè)技能，具備耐心細致、熱情周到的服務態(tài)度。要建立起這樣一支專業(yè)服務隊伍，應該有步驟地分批開展理論培訓、業(yè)務培訓、應用培訓、科技培訓和服務培訓，為相關從業(yè)者提供更多業(yè)界交流和與殘疾人讀者交流的機會，全面提高理論水平、業(yè)務素質(zhì)和服務能力[5]。

發(fā)展和完善志愿者服務。殘疾人服務需要投入大量人力物力，在圖書館各項資源特別是人力資源有限的情況下，借助社會志愿者的力量是完善服務的有效途徑。圖書館可以通過自主招募志愿者或者與現(xiàn)有志愿者團體建立合作的形式，擴充圖書館殘疾人服務隊伍，提高服務接納能力。殘疾人服務崗位具有特殊性和專業(yè)性要求，因此，圖書館應該為志愿者提供定期培訓，并建立健全志愿服務制度，充分發(fā)揮志愿者服務在殘疾人公共文化服務中的重要補充作用。以遼寧省圖書館為例，自2003年以來，該館共組織開展了面向殘疾人服務的文化志愿者專項培訓1000場次，2000小時。目前，該館在冊文化助殘志愿者已近4萬人，龐大的志愿者隊伍已為該館殘疾人服務注入了重要力量。

4.6 加強宣傳推廣，提升殘疾人服務影響力

提高宣傳意識，積極利用多種渠道擴大服務影響力。與各地殘疾人聯(lián)合會協(xié)同合作，充分發(fā)揮殘聯(lián)的橋梁和紐帶作用，提升圖書館服務知名度，使更多殘疾人讀者從中獲益[6]；與特殊教育學校、殘疾人團體密切配合，通過設立服務示范點、發(fā)放宣傳材料的方式，對圖書館殘疾人服務進行持續(xù)性推廣；與網(wǎng)絡媒體、平面媒體、廣播電視媒體多方合作，在助殘日、盲人節(jié)等與殘疾人相關的主題日舉辦形式多樣的文化助殘活動，以活動為契機進行大范圍重點宣傳，提高用戶對于圖書館殘疾人服務的認知和記憶；積極利用微博、微信等自媒體平臺及時通報服務動態(tài)、推送服務資訊，與用戶保持良好互動；有機結合多種推廣方式，將宣傳模式固定化，使其常態(tài)化、持續(xù)化推進。

4.7 制定服務標準，推動圖書館殘疾人服務規(guī)范化發(fā)展

近年來，隨著社會對包括殘疾人在內(nèi)的弱勢群體的關注度普遍提高，解決殘疾人生活、學習等方面問題的相關標準規(guī)范也陸續(xù)出臺，但專門針對圖書館面向殘疾人服務的細化標準還處于空白狀態(tài)，圖書館殘疾人服務呈現(xiàn)出自發(fā)性、盲目性、片面性特征，服務水平參差不齊，地區(qū)間甚至區(qū)域內(nèi)服務開展缺乏聯(lián)動性，嚴重制約了殘疾人服務均衡、有效、可持續(xù)性發(fā)展。標準規(guī)范的缺失逐漸引起圖書館界的重視，謝強[7]等已經(jīng)對圖書館殘疾人服務標準規(guī)范展開研究。圖書館界應該積極聯(lián)合相關機構，深入研究殘疾人用戶信息行為和信息需求，結合圖書館服務實踐，借鑒國外相關經(jīng)驗，制定科學合理、操作性強的圖書館殘疾人服務標準規(guī)范，為各級圖書館開展相關業(yè)務、提升服務效能提供可靠依據(jù)，推動殘疾人服務標準化、規(guī)范化和科學化發(fā)展。

5 結語

殘疾人所面臨的信息斷裂、知識貧困窘境，是公共文化服務中必須解決的重要問題。公共圖書館具備為殘疾人群體開展信息服務的社會職責和基礎條件，以省館為樣例進行完善和改造，可以為區(qū)域內(nèi)市縣級圖書館提供良好示范，推動殘疾人文化服務均衡發(fā)展，切實保障殘疾人文化權益，促進公共文化服務公益性、基本性、均等性、便利性的實現(xiàn)。

參考文獻：

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