中國的零售格局正處在一場變革之中。自2017年成為“新零售”之年以來，市場上便不斷涌現(xiàn)出各種新的零售業(yè)務(wù)模式。但與此同時，大量的零售實體店關(guān)門歇業(yè)，門店客流量的下滑也已然成為一個不爭的現(xiàn)實。蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)也確實對傳統(tǒng)的實體商店造成了很大的影響，且在那些實體店倒閉的地區(qū)，網(wǎng)上零售商的銷售額也出現(xiàn)了明顯的降幅。從全渠道營銷的角度來看，到底是哪些因素在這場零售變革中對整體盈虧產(chǎn)生了影響？

我們正在進入變革與發(fā)展的全新零售時代，通過創(chuàng)新應(yīng)對變化的格局正是 2018 年的主旋律。我們見證著商品銷售、移動支付以及線上和線下的融合，渠道之間的界線正日漸模糊。要取得成功，零售商們就必須依托有效的全渠道策略來進行迅速且持續(xù)不斷的創(chuàng)新。同時零售商還必須能與顧客建立關(guān)系并展開對話，并將這些互動轉(zhuǎn)化為真正的利潤。

然而，如何將數(shù)字零售和實體店真正地整合在一起？而對于單一在線模式的零售商來說，在哪里開設(shè)實體店更能延伸其高效的數(shù)字體驗？作為曼哈特軟件大中華區(qū)總經(jīng)理以及在全渠道零售領(lǐng)域累積的豐富經(jīng)驗，我認為打破渠道壁壘，為客戶提供最佳體驗的零售商將能打造獨具吸引力且讓消費者流連忘返的購物體驗。在提升顧客參與度并滿足消費者預期方面，我想分享以下六點思考，幫助企業(yè)在充滿競爭活力的零售業(yè)中收獲成功。

充分利用360°客戶視圖

顧客應(yīng)始終處于零售世界的中心。如今，創(chuàng)建一個完整的 360°視圖來展示客戶的購物、偏好、愿望清單和終身價值并非難事，利用每個客戶特定的數(shù)字資料提供引導式銷售也日趨常見。商店營業(yè)員能在品牌之旅的關(guān)鍵時期與客戶互動，在客戶光顧商店之前、期間和之后，提供優(yōu)質(zhì)購物體驗。

成功的零售商們能讓商店營業(yè)員完成店內(nèi)取貨訂單，或進行在線訂單發(fā)貨的同時確保數(shù)字平臺和實體店的庫存信息準確無誤。商店營業(yè)員可以根據(jù)消費者的個人真實偏好，告知客戶一些季節(jié)性或節(jié)假日的促銷信息以及其他的附加產(chǎn)品信息?？催^消費者的網(wǎng)上消費行為之后，商店營業(yè)員可以利用消費者網(wǎng)購愿望清單，從而更好地關(guān)注客戶，同時提升店內(nèi)銷售。重新思考實體店在品牌推廣和營銷中的角色

盡管電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，但實體店仍在中國零售業(yè)中發(fā)揮重要作用，成為全渠道零售布局的重要一環(huán)。然而現(xiàn)代購物體驗已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變。消費者同時期望著門店、客服中心以及商店營業(yè)員之間能夠積極實現(xiàn)無縫互聯(lián)。

研究顯示，當實體店關(guān)閉時，實體店所在區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)上銷售額通常也會下降，降幅可達 23%。因此，零售商通常會將自己的實體店定位為展廳，輔助提供令消費者難忘的購物體驗。通過提高消費者線上與線下的參與度，實體店仍將在增加零售銷售方面發(fā)揮非常關(guān)鍵的作用。

以快消品為例，根據(jù)尼爾森2017年零售監(jiān)測資料與中國消費者信心調(diào)查顯示，線上快消品盡管帶動了整體銷售額增長近29%，但線下渠道銷量仍占全國快消品銷售額的74%之多。伴隨電商的高速發(fā)展及消費者購買決策行為的大幅改變，中國實體店正歷經(jīng)重新定位。

完整庫存可視性促進線上線下無縫銷售

很多客戶之旅都是從在線瀏覽商品開始，但并沒有選擇網(wǎng)購，而是跑去實體店內(nèi)完成購物。

通常，客戶會在實體店內(nèi)找到一些自己喜歡的商品，但尺碼或顏色往往不合適。為確保零售商能夠順利賣出商品，他們可以讓商店營業(yè)員根據(jù)同一個庫存數(shù)據(jù)庫來銷售網(wǎng)上或?qū)嶓w店商品。

為每名顧客創(chuàng)建一個與各網(wǎng)絡(luò)視圖匹配的單一視圖從而確保銷售人員始終能夠看到他們所需的信息，這一點非常重要。銷售人員能隨時獲得所需信息，并具備銷售任何庫存產(chǎn)品的能力，就能通過完整的庫存網(wǎng)絡(luò)隨處完成一鍵式銷售。

接受來自任何地方、任何類型的付款

多年來，電子商務(wù)一直在重新詮釋著零售業(yè)的核心概念。顧客渴望無限多的產(chǎn)品選擇、廣泛的商品評價以及基于個人購買或瀏覽歷史彈出的商品推薦。并且，他們希望所有的這一切都能通過非常迅速的一鍵式銷售交易來完成。

為了提供高品質(zhì)的個性化體驗，商店營業(yè)員必須配置移動設(shè)備，以確保營業(yè)員無論在線上、在銷售區(qū)還是在倉庫里處理消費者的電子商務(wù)訂單時，都能加快顧客的結(jié)賬速度。

而移動設(shè)備能夠確保商店營業(yè)員參與到任何不同地點的客戶互動中——他們可以搜索目錄、查詢庫存、提供快速通道服務(wù)、處理場內(nèi)結(jié)賬或接受任意類型的付款。由于許多客戶都隨身攜帶智能手機，因此，目標營銷手段采用定位和信標技術(shù)，可以讓零售商能夠進行個性化促銷，從而更能吸引個體購物者。

管理所有渠道的退貨、換貨和查詢

售后服務(wù)是實現(xiàn)客戶滿意度的一個重要組成部分。零售過程中，換貨、退貨和訂單查詢都無可避免。處理這些工作需要大量人手，并且易于出錯，尤其是當需要提供給客戶的信息單獨存儲在特定渠道的簡倉之中時。

為所有渠道配備一個統(tǒng)一的記錄系統(tǒng)可以提供無縫的售后體驗。網(wǎng)購的貨物可以在店內(nèi)退換貨，而在店內(nèi)，客戶也可以試穿商品或親自查看替代款式或顏色。這可以讓客戶更為滿意，從而提高終身價值和利潤。

通過全渠道系統(tǒng)提升零售商盈利能力

零售商接到訂單后不再是只能從配送中心發(fā)貨?，F(xiàn)代零售商們可以從商店、配送中心、供應(yīng)商甚至第三方物流提供商那里安排執(zhí)行訂單，以便為客戶提供最佳服務(wù)，并確保贏利。

具有統(tǒng)一視圖和實時洞察力的一套整體系統(tǒng)可以最大限度地降低訂單執(zhí)行流程在全渠道中的復雜性，從而使零售商在高效服務(wù)顧客的同時也能獲得較高的利潤。在這方面，曼哈特公司可以提供領(lǐng)先的零售解決方案，以推動銷量的增長和利潤的提升。

Manhattan Active OMNI是行業(yè)首創(chuàng)，以云技術(shù)為基礎(chǔ)，一系列綜合產(chǎn)品和服務(wù)的解決方案，可以隨處運行、保持更新且能完全擴展。

通過 Manhattan Active STORE提供的 POS、clienteling以及訂單分揀和包裝等諸多功能，可通過移動應(yīng)用程序或網(wǎng)絡(luò)瀏覽器獲得。

Manhattan Active HQ 可使得每個人看到所有交易點的客戶交易情況，并且可以實時查看所有訂單履行地點的長期庫存，包括在途庫存、已訂購庫存和第三方擁有或履行庫存。

相關(guān)鏈接

中國正在進入變革與發(fā)展的全新零售時代，通過創(chuàng)新應(yīng)對變化的格局正是 2018 年的主旋律。曼哈特公司是供應(yīng)鏈和全渠道商業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)導者，多年來致力于為全球客戶提供領(lǐng)先的WMS倉儲管理、供應(yīng)鏈管理以及全渠道零售管理解決方案，幫助解決行業(yè)中最復雜的商業(yè)問題，也因此建立了良好的聲譽。根據(jù)現(xiàn)今國內(nèi)零售業(yè)的發(fā)展格局，曼哈特軟件大中華區(qū)總經(jīng)理陳旋撰寫此文，提出2018 年零售業(yè)破局變革的成功秘訣。