楊家琦

摘 要：高速公路一直以來就是我國重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，能夠?yàn)樯鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。當(dāng)前我國高速公路里程數(shù)已經(jīng)雄踞世界第一，為貨物運(yùn)輸和民眾出行帶來了極大的便利。但是由于種種因素限制，導(dǎo)致高速公路及服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)建設(shè)受到了阻礙，使得民眾對高速公路的使用感不佳，不利于進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)；文明服務(wù)建設(shè)

新時代下，必須建立起高速公路及服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)制度，以此來為社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展提供保障支撐作用。要保持長遠(yuǎn)的眼光，準(zhǔn)確鎖定不文明服務(wù)的原因，發(fā)揮市場的導(dǎo)向作用，提高高速公路員工的文明服務(wù)意識和服務(wù)能力，這也是社會發(fā)展的必然趨勢，民眾的熱切愿望。

一、高速公路及服務(wù)區(qū)員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢越來越好，高速公路的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。整個行業(yè)內(nèi)都不斷推崇“車主至上”的服務(wù)理念，通過將這一概念深入普及至每一位高速公路服務(wù)員工，促進(jìn)了他們在工作中端正思想，提高服務(wù)態(tài)度，使得提供的服務(wù)的水平整體上得到了提高。但是當(dāng)前也還存在一些問題，導(dǎo)致車主對高速公路服務(wù)的滿意度久久不能提高。主要體現(xiàn)在主動服務(wù)意識不佳，以及文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，由于很多服務(wù)區(qū)都地處深遠(yuǎn)農(nóng)村，服務(wù)員都是就近從附近居民中選拔的，其中很多人都沒有外出到過大城市，導(dǎo)致普通話不標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，與車主交流存在一定的障礙。還有些員工提供的服務(wù)中缺乏真誠，形式感比較強(qiáng)，并且表情比較嚴(yán)肅，沒有按照高速公路服務(wù)規(guī)定中的那樣展現(xiàn)出微笑，導(dǎo)致車主會產(chǎn)生一定的緊張感，這也極大的損害了員工的形象，不利于建設(shè)高速公路及服務(wù)區(qū)的文明形象。

二、影響文明服務(wù)的原因分析

其實(shí)導(dǎo)致高速公路及服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)建設(shè)進(jìn)展不順的原因來自于多方面，分別有社會因素、單位因素以及個人因素。有些車主的素質(zhì)比較低，在面對服務(wù)人員提供的熱情服務(wù)時，使用比較下流的語言來進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致對員工的工作積極性構(gòu)成嚴(yán)重的打擊。還有些車主面對服務(wù)人員的態(tài)度比較惡劣，嗓門較大，導(dǎo)致員工心存不滿。當(dāng)然，高速公路行業(yè)的服務(wù)員不應(yīng)該將對部分車主的印象影響到對所有車主的服務(wù)中，這樣將會損害更多人的利益，使得工作人員的服務(wù)質(zhì)量不斷下降。

然后就是單位因素，從整體上來看，高速公路行業(yè)都在不斷倡導(dǎo)樹立文明新風(fēng)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。但是也有部分高速公路管理單位沒有重視文明服務(wù)的重要性，僅僅關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，只要能夠完成工作目標(biāo)，達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)效益就行，因此文明服務(wù)建設(shè)受到了忽視。還有些高速公路單位以及服務(wù)區(qū)過于安于現(xiàn)狀，沒有和其他優(yōu)秀單位進(jìn)行對比的欲望，只需要當(dāng)前的服務(wù)水平滿足要求即可，不認(rèn)真學(xué)習(xí)文明服務(wù)做的比較好的單位的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。這都導(dǎo)致這些單位的工作氛圍不佳，尚未建立起文明服務(wù)工作制度，缺乏有效的服務(wù)監(jiān)管，無法準(zhǔn)確的對員工的文明服務(wù)狀況進(jìn)行有效評估，造成部分服務(wù)能力較好的員工也無法得到鼓勵。

最后就是體現(xiàn)在員工的個人因素方面。有些員工的外表形象不佳，不是很注重個人衛(wèi)生和形象，導(dǎo)致車主的感覺不好。精神文明建設(shè)和精神風(fēng)貌沒有達(dá)到要求，無法展示出積極向上的服務(wù)態(tài)度。由于業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，在面對眾多車主時操作速度比較緩慢，導(dǎo)致車主排隊(duì)時間比較長，也來不及使用禮貌用語。還有些員工的日常生活中遇到了不愉快的事情，將這些負(fù)面因素帶到工作中來，導(dǎo)致精神面貌不佳，工作效率十分低。

三、高速公路行業(yè)及服務(wù)區(qū)服務(wù)的營銷策略

3.1 優(yōu)化服務(wù)戰(zhàn)略

要根據(jù)高速公路單位的實(shí)際情況制定好服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)內(nèi)共同努力，制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要兼顧高速公路及服務(wù)區(qū)提供服務(wù)的始終，將售前、售中和售后進(jìn)行統(tǒng)籌兼顧，達(dá)到精細(xì)化服務(wù)的理念。要形成完善的服務(wù)監(jiān)督體系，對工作人員的工作情況進(jìn)行全方位、多層次的監(jiān)管作用，將提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作目標(biāo)，并制定好績效考核制度，對服務(wù)態(tài)度好、車主滿意度高的工作人員給予一定的獎勵，并設(shè)置為優(yōu)秀員工，將在職位晉升方面占據(jù)優(yōu)勢。可以利用微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)手段建立起和車主溝通交流的渠道，將最真實(shí)的車主反饋記錄下來，篩選出有利信息，以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，并形成對工作人員服務(wù)情況的監(jiān)督作用，促使他們嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程開展工作。

3.2 提高人員形象

高速公路及服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)需要圍繞著顧客的真實(shí)需求來展開，通過對車主的反饋來對服務(wù)方式進(jìn)行改進(jìn)。要遵循顧客第一的服務(wù)理念，不斷的提高工作人員的形象。建立起優(yōu)秀的工作文化，形成對員工更加積極的影響，促使工作人員能夠以更加積極的態(tài)勢投入到工作中去，在工作中加入情感，用心服務(wù)。樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)品牌，加強(qiáng)對溝通策略的研究，通過有效的溝通獲得更加龐大的消費(fèi)群體，有利于提升業(yè)績。加強(qiáng)人員管理，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，讓工作人員保持良好的工作心情，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。要將高速公路及服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生做好，保持干凈整潔的狀態(tài)，能夠給車主帶來更加愉悅的心情。

四、結(jié)語

隨著社會的不斷發(fā)展，高速公路在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障民生方面的作用將會更加明顯。當(dāng)前在高速公路及服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)建設(shè)中還存在一些問題，導(dǎo)致車主的滿意度難以提升。需要結(jié)合高速公路各個單位的實(shí)際情況建立起科學(xué)的工作制度，做好人員培訓(xùn)工作，不斷提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。要從源頭入手，大力整治不文明現(xiàn)象。從內(nèi)心提高工作人員的服務(wù)理念，以更加積極的姿態(tài)投入到文明服務(wù)建設(shè)中去。考慮到做好高速公路及服務(wù)區(qū)的文明服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、長期的工作，就需要建立起完善的人員培訓(xùn)制度。

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（作者單位：江蘇京滬高速公路有限公司徐宿管理處）