劉翠芹 李思思 張銘君

摘 要：數(shù)字圖書館已經(jīng)成為信息服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分，在面向用戶的信息服務(wù)中扮演著重要角色。本文以數(shù)字圖書館為研究對象，從用戶體驗理論出發(fā)，結(jié)合數(shù)字圖書館發(fā)展?fàn)顩r，研究數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作，為提升數(shù)字圖書館用戶體驗提出合理化建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館；用戶體驗；信息服務(wù)

中圖分類號：G250.76 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）3-74-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.03.019

Research on Digital Library Service Based on Users Experience

Liu Cuiqin， Li Sisi， Zhang Mingjun

（Qilu University of Technology （Shandong Academy of Sciences）， Information Research Institute of Shandong Academy of Sciences， Jinan Shandong 250000）

Abstract： Digital library has become an important part of information service system， playing an important role in user oriented information service. Based on the research object of digital library and the theory of users experience， combining the development of digital library， this paper studied the information service work of digital library， and put forward some reasonable suggestions to improve the users experience of digital library.

Key words： digital library； users experience； information service

隨著信息社會的不斷發(fā)展，數(shù)字圖書館已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書情報系統(tǒng)的重要組成部分，我國數(shù)字圖書館興起于20世紀(jì)90年代，1993年“萬方數(shù)據(jù)庫公司”成立，成為我國首家專業(yè)數(shù)據(jù)庫公司，標(biāo)志著我國數(shù)字資源的興起并走向市場。隨著技術(shù)的不斷進步升級，數(shù)字圖書館所提供功能日益豐富，不僅局限于文獻資源的在線閱讀與下載、信息資源檢索、文獻傳遞，還包括參考咨詢服務(wù)、個性化信息服務(wù)、多媒體信息服務(wù)等。本文從用戶體驗的視角出發(fā)，以數(shù)字圖書館為研究對象，對數(shù)字圖書館的服務(wù)狀況進行探究。

1 數(shù)字圖書館的用戶體驗

用戶體驗最早由美國認知心理學(xué)家Donald Norman于20世紀(jì)90年代提出，Norman認為，良好的用戶體驗首先是在不騷擾、不令用戶感到厭煩的情況下滿足用戶的需求，其次要提供簡潔優(yōu)秀的產(chǎn)品，方便用戶的使用并給用戶帶來愉悅感，最后還要能夠給用戶帶來額外的驚喜[1]。ISO9241-210將用戶體驗定義為人們對使用的或者是期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認知印象和回應(yīng)[2]，它包括用戶在使用產(chǎn)品前、使用中和使用后的全部感受，是一個完整系統(tǒng)的體驗過程，包括情感、認知、心理反應(yīng)、行為和成就等方面[3]。

用戶體驗理論在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，人性化的設(shè)計、以用戶為中心越來越得到重視。用戶使用數(shù)字圖書館獲取所需信息資源或知識服務(wù)，在整個使用過程中，用戶體驗會成為用戶對這一數(shù)字圖書館評價的重要因素之一。數(shù)字圖書館作為一個多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)，其發(fā)展得益于快速發(fā)展的計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，重視用戶體驗，是數(shù)字圖書館自身發(fā)展的必然要求。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，人們的知識需求層次不斷提高，數(shù)字圖書館不僅僅要為用戶提供傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)，更要適應(yīng)時代發(fā)展，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平，還要提供與用戶需求相適應(yīng)的信息服務(wù)和知識服務(wù)，和隨之產(chǎn)生的增值服務(wù)[4]。

開放獲取信息資源的不斷發(fā)展，使用戶有了更多的選擇，數(shù)字圖書館面臨激烈競爭。這導(dǎo)致信息用戶在獲取信息服務(wù)時，不僅注重服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，更注重整個信息服務(wù)的過程體驗，更希望按照自身的需要獲取滿意的信息服務(wù)，主動參與到信息服務(wù)中，體現(xiàn)自身的獨特個性。數(shù)字圖書館對用戶體驗的重視，是提高自身競爭力，更好滿足用戶需求的重要途徑。如果數(shù)字圖書館帶給用戶良好的用戶體驗，就可以提升用戶的滿意度和好感度，增大用戶黏性，從而促使用戶獲取信息行為的增加，提高數(shù)字圖書館的實際轉(zhuǎn)化率[5]。

用戶體驗理論近年來逐漸應(yīng)用到數(shù)字圖書館領(lǐng)域的研究中，來提升數(shù)字圖書館的用戶滿意度，提升數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。王曼茹從用戶體驗視角出發(fā)，應(yīng)用可視化技術(shù)，實現(xiàn)信息資源、信息檢索和人機界面的可視化，提高數(shù)字資源的優(yōu)化配置[6]。邱明輝認為，用戶體驗應(yīng)貫穿于數(shù)字圖書館系統(tǒng)開發(fā)生命周期[7]。彭春紅認為，數(shù)字圖書館要滿足不同用戶的需求，以用戶為中心評價數(shù)字圖書館服務(wù)水平[8]。

2 影響數(shù)字圖書館用戶體驗的因素

Roto認為，用戶體驗由功能性、可用性、愉悅性和自豪感組成。鄧勝利將用戶體驗分為功能體驗、技術(shù)體驗和美學(xué)體驗3個方面，用戶通過簡便省力的操作，來獲取最有價值的信息和良好的視覺、心理享受[9]。在綜合用戶體驗的概念和前人研究的基礎(chǔ)上，我們認為，用戶體驗主要由3個因素構(gòu)成：用戶、產(chǎn)品或服務(wù)、環(huán)境。

數(shù)字圖書館的用戶體驗是指用戶在使用數(shù)字圖書館過程中的所有感受，包括情緒、認知、身心反應(yīng)以及使用效果評價感受等。數(shù)字圖書館用戶體驗可分為3部分：①感官體驗。數(shù)字圖書館的感官體驗指網(wǎng)站帶給用戶視聽上的體驗，由色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局等構(gòu)成。②交互式體驗。交互式體驗指用戶在瀏覽、點擊、輸入、輸出過程中，帶給用戶的體驗。③情感用戶體驗。情感用戶體驗指用戶對于數(shù)字圖書館產(chǎn)品的心理認可，是用戶心理上的綜合體驗?？诒畟鞑ナ乔楦畜w驗的升華，具有較高的情感認可效應(yīng)。

數(shù)字圖書館用戶作為數(shù)字圖書館的使用者，通常為有信息需求的個人或組織。通常情況下，用戶有著不同的價值觀和行為習(xí)慣，但目標(biāo)群體的用戶行為又具有相對一致性的特點。用戶是數(shù)字圖書館的使用主體，數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館一樣，為用戶提供服務(wù)是其最重要的功能。由于用戶體驗的主觀性強，受用戶個體自身因素、環(huán)境因素影響大，個體差異性強，導(dǎo)致無法完全重復(fù)或模擬用戶體驗，但是對于數(shù)字圖書館的特定用戶群來說，影響用戶體驗的共性因素可以進行實驗和歸納。綜上所述，我們認為影響數(shù)字圖書館用戶體驗的因素主要有以下幾個方面。

2.1 信息資源建設(shè)

信息資源建設(shè)主要從兩方面影響用戶體驗：信息資源的豐富程度和信息資源的組織方式。信息資源的豐富程度決定了數(shù)字圖書館能否為用戶提供其所需要的信息，影響用戶對信息的查全率。只有數(shù)字圖書館所擁有的數(shù)字資源足夠豐富，信息資源更新及時的情況下，才能滿足用戶的信息需求。信息資源的組織方式會影響用戶的使用體驗，以往的數(shù)字圖書館信息資源構(gòu)建主要從技術(shù)和硬件設(shè)備方面考慮，對用戶的使用感受和體驗考慮不足?；谟脩趔w驗的數(shù)字圖書館信息資源檢索，要從用戶的視角出發(fā)，注重用戶的使用體驗，從用戶視角對信息資源進行整合，可以方便用戶的使用行為，提高網(wǎng)站的友好性和易用性。

2.2 交互設(shè)計

數(shù)字圖書館的交互系統(tǒng)是數(shù)字圖書館與用戶的交流平臺，是用戶體驗的主要組成部分，交互設(shè)計包括用戶的信息輸入、檢索等對數(shù)字圖書館的一切操作，用戶通過數(shù)字圖書館交互系統(tǒng)輸入檢索詞、篩選相關(guān)文獻、導(dǎo)出相關(guān)文獻等行為，會使用戶產(chǎn)生最直觀的用戶體驗。因此，基于用戶體驗的交互設(shè)計是從用戶的使用習(xí)慣出發(fā)，研究用戶的信息行為和信息需求，考慮用戶的背景、使用習(xí)慣等，進行用戶界面和交互系統(tǒng)設(shè)計，使最終產(chǎn)品符合用戶的習(xí)慣，盡量方便用戶，提高網(wǎng)站的可用性、易用性和友好性，給用戶帶來簡便易用的體驗和愉悅的享受。

2.3 信息資源服務(wù)質(zhì)量

數(shù)字圖書館組織構(gòu)建信息資源，為用戶提供信息服務(wù)，滿足用戶的信息需求，是數(shù)字圖書館的重要任務(wù)之一。用戶使用數(shù)字圖書館的目的是得到全面準(zhǔn)確的信息服務(wù)，滿足自身信息需求，只有用戶得到了滿意的信息服務(wù)，才會有良好的用戶體驗。因此，信息資源服務(wù)質(zhì)量是影響用戶體驗的重要因素。

2.4 幫助系統(tǒng)

用戶在使用數(shù)字圖書館過程中遇到困難，如不能夠順利檢索到所需信息，就需要利用數(shù)字圖書館的幫助系統(tǒng)。用戶的信息素養(yǎng)、檢索能力存在一定的差異性，不同的用戶所需要的信息需求也不盡相同，所需信息服務(wù)側(cè)重點不一。當(dāng)用戶在使用數(shù)字圖書館過程中遇到問題，不能以以往的知識經(jīng)驗來解決時，需要數(shù)字圖書館提供相應(yīng)的幫助服務(wù)，來滿足自身的信息需求。數(shù)字圖書館的幫助系統(tǒng)通常為在線幫助，通過常見問題解答、網(wǎng)站功能和使用技巧介紹、在線問答等方式，為用戶提供幫助服務(wù)。用戶通過參考幫助系統(tǒng)信息，解決自身問題，能夠有效提升用戶使用效率，提升信息服務(wù)質(zhì)量。

3 基于用戶體驗的數(shù)字圖書館服務(wù)優(yōu)化措施

深入調(diào)研目標(biāo)用戶的信息需求和用戶習(xí)慣，以此為依據(jù)來設(shè)計數(shù)字圖書館的結(jié)構(gòu)功能和交互式設(shè)計，對于提升用戶體驗有重要意義?；谟脩趔w驗的數(shù)字圖書館信息服務(wù)需要在滿足用戶的信息需求、提供高質(zhì)量內(nèi)容的同時，能夠更加關(guān)注用戶的使用感受，帶給用戶愉悅的使用體驗，使用戶主動參與到信息服務(wù)的過程中，發(fā)揮自身的主觀能動性，進行信息服務(wù)體系的擴充。

3.1 信息資源體系建設(shè)方面

數(shù)字資源是數(shù)字圖書館的基礎(chǔ)，信息資源的構(gòu)建和整合是數(shù)字圖書館最基礎(chǔ)的工作。在用戶體驗視角下，對數(shù)字資源體系建設(shè)需要從用戶角度出發(fā)，不僅考慮技術(shù)和硬件設(shè)備等要素，還需要考慮用戶的信息需求、信息行為模式等要素，分析用戶利用信息資源的規(guī)律，綜合利用行為學(xué)、心理學(xué)、認知科學(xué)等方法，來對信息資源體系進行構(gòu)建。完善檢索系統(tǒng)，使用戶在進行檢索時，使用統(tǒng)一的、簡潔的檢索系統(tǒng)，即可對館藏資源進行同步檢索；合理設(shè)計簡單檢索和高級檢索，提升用戶體驗。

3.2 推廣個性化信息服務(wù)

交互性是用戶使用數(shù)字圖書館的一大特點，用戶的使用行為和習(xí)慣存在差異性，具有較強的個人特征和群體特征，只有了解和掌握用戶的關(guān)注領(lǐng)域和信息關(guān)注點，才能夠有針對性地向用戶推薦相關(guān)信息，讓用戶緊跟相關(guān)領(lǐng)域的前沿動態(tài)。因此，關(guān)注用戶的信息行為、檢索歷史和瀏覽行為，最大限度地了解用戶的信息需求，可以為用戶提供更加具有針對性的個性化信息服務(wù)。數(shù)字圖書館要收集、整理和分析用戶的基本信息及信息行為偏好，其中包括用戶的個人信息、用戶的交互式信息。收集用戶的個人信息，可以判斷用戶群體的職業(yè)和興趣偏好，為個性化信息推送提供參考。收集用戶的交互式信息，通過數(shù)據(jù)挖掘來分析用戶的信息行為，歸納用戶行為偏好，向用戶提供個性化的信息服務(wù)。

3.3 線上服務(wù)與線下服務(wù)有機結(jié)合

數(shù)字圖書館服務(wù)的優(yōu)化，要做到線上服務(wù)和線下服務(wù)有機結(jié)合和功能互補。合理設(shè)置在線幫助系統(tǒng)、常見問題解答、檢索技巧學(xué)習(xí)與在線人工客服等幫助手段，幫助用戶快速解決自身遇到的問題。用戶在線上無法完成的信息需求或遇到無法解決的問題，要借助線下途徑尋找工作人員的幫助，這就要求數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架一個完整的線上自助服務(wù)、線上在線咨詢問答和線下人工服務(wù)相結(jié)合的體系。線上服務(wù)強調(diào)用戶自主性，由用戶主導(dǎo)，拓展多樣化檢索方式，發(fā)展個性化服務(wù)；線下服務(wù)要強調(diào)針對性，對用戶無法自主滿足的信息需求，工作人員要及時提供幫助指導(dǎo)，尋求適宜的解決方案，樹立服務(wù)意識和品牌意識。

參考文獻：

[1] Claes Fornell，劉金蘭，康鍵，等.美國顧客滿意度指數(shù)[J].管理學(xué)報，2005（4）：495-504.

[2] ISO9241-210.Ergonomics of human-system interaction Part 210：Human-centered design for inter active systems[S].Geneva：ISO，2008.

[3] 張寧，李雪.用戶體驗服務(wù)模式在圖書館中的應(yīng)用實踐：以國家圖書館數(shù)字圖書館體驗區(qū)為例[J].圖書情報知識，2017（2）：33-41.

[4] 毛剛.圖書館用戶需求生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)研究[D].長春：吉林大學(xué)，2013.

[5] 黃曉春.基于線上—線下模式的數(shù)字圖書館體驗服務(wù)探討[J].情報探索，2016（3）：89-92，111.

[6] 王曼茹.面向用戶體驗的數(shù)字圖書館信息可視化研究[J].圖書館學(xué)刊，2009（9）：104-106.

[7] 邱明輝.基于用戶體驗的數(shù)字圖書館設(shè)計研究：以CNKI中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫為例[J].情報雜志，2011（7）：162-168.

[8] 彭春紅.基于用戶體驗價值的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].情報探索，2011（9）：108-110.

[9] 鄧勝利，張敏.用戶體驗：信息服務(wù)研究的新視角[J].圖書與情報，2008（4）：18-23.