黃嬌

到崗實(shí)習(xí)是旅游、酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)初次探索的必修之課，是學(xué)生不斷提高自身服務(wù)綜合素質(zhì)與能力的重要途徑。當(dāng)前，隨著“校企聯(lián)合”模式的不斷推廣，越來越多的旅游及酒店學(xué)子得以進(jìn)入高星級酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。于高星級酒店而言，實(shí)習(xí)生的到崗極大程度地降低了酒店的人力成本，為高星級酒店的發(fā)展不斷地注入活力。然而，目前高星級酒店實(shí)習(xí)生管理中出現(xiàn)了實(shí)習(xí)生服務(wù)素質(zhì)水平較低、實(shí)習(xí)生管理制度不健全、實(shí)習(xí)期滿人才流失率高等問題。因此，本文針對以上問題進(jìn)行深入研究，并給予相應(yīng)的改進(jìn)建議。

隨著“校企聯(lián)合”模式的不斷推廣，越來越多的學(xué)校與國際星級酒店展開深入合作模式，即學(xué)校與星級酒店達(dá)成合作，向星級酒店提供大量的實(shí)習(xí)生資源。調(diào)查顯示，目前各學(xué)校為星級酒店所輸送的實(shí)習(xí)生生源保持在八成以上，且在高星級酒店中，實(shí)習(xí)生占基層服務(wù)人員的60%～70%，占酒店員工的20%～25%，可以得出，實(shí)習(xí)生源已成為高星級酒店的重要服務(wù)力量，但生存于高星級酒店的實(shí)習(xí)生們普遍存在服務(wù)素質(zhì)水平有待提高，實(shí)習(xí)生管理制度不健全，實(shí)習(xí)期滿人才流失率高等問題。由此表明，高星級酒店在實(shí)習(xí)生資源管理方面存在諸多問題并急需解決。

一、高星級酒店實(shí)習(xí)生生存現(xiàn)狀

實(shí)習(xí)生是星級酒店的重要服務(wù)力量，是星級酒店未來服務(wù)、管理人才的良好儲(chǔ)備。然而，目前隨著實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店的數(shù)量不斷增多，實(shí)習(xí)生在酒店的實(shí)習(xí)期間也存在多項(xiàng)問題。

（一）實(shí)習(xí)生服務(wù)素質(zhì)水平有待提高

高星級酒店秉承賓客之上的待客理念，追求為賓客提供無微不至的貼心服務(wù)，且高星級酒店所接觸的賓客群體多為高端人士，因此對酒店一線人員服務(wù)素質(zhì)及語言水平要求相對較高，而目前實(shí)習(xí)生生源多來自大專、本科院校，尚未接受系統(tǒng)的酒店服務(wù)培訓(xùn)，且語言水平相對較差，且高星級酒店多本著節(jié)省人力成本的角度思考，只對實(shí)習(xí)生進(jìn)行簡單培訓(xùn)并未實(shí)行長期的培訓(xùn)計(jì)劃，造成實(shí)習(xí)生在直面酒店賓客進(jìn)行服務(wù)時(shí)難免產(chǎn)生困惑及沖突，從而影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也在一定程度上給酒店人力工作的開展造成了困擾。

（二）實(shí)習(xí)生人力管理制度有待健全

實(shí)習(xí)生進(jìn)入高星級酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，是為將學(xué)校所學(xué)的服務(wù)理論知識(shí)與酒店實(shí)際工作進(jìn)行結(jié)合，從而更好、更全面地查漏補(bǔ)缺，作出合理的職業(yè)規(guī)劃。然而，酒店在接收實(shí)習(xí)生資源時(shí)，更多時(shí)候側(cè)重于酒店工作需要為實(shí)習(xí)生安排崗位，而不是根據(jù)實(shí)習(xí)生的個(gè)人發(fā)展情況及愿景安排工作。另外，實(shí)習(xí)生多服務(wù)于高星級酒店的一線服務(wù)部門，如餐飲部、前廳部等，直接面對賓客提供服務(wù)，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)與正式員工沒有差別，而待遇相差甚遠(yuǎn)，高星級酒店為節(jié)省人力成本并未給實(shí)習(xí)生制定個(gè)性化的人力管理制度，且實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間難以享受帶薪休假、年假、員工額外福利等優(yōu)惠政策。

（三）實(shí)習(xí)期滿人才流失率高

實(shí)習(xí)生進(jìn)入高星級酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期多持續(xù)半年至一年左右，之后返回學(xué)校畢業(yè)或者繼續(xù)學(xué)習(xí)，因此，多數(shù)學(xué)校將學(xué)校送至實(shí)習(xí)酒店之后便疏忽了對學(xué)生的管理，并且未同星級酒店達(dá)成有利于學(xué)生發(fā)展的人力協(xié)議，因此在學(xué)生實(shí)習(xí)期遇到問題時(shí)，不知是同酒店人力部門還是學(xué)校進(jìn)行訴求。同時(shí)，星級酒店從酒店收益出發(fā)，不斷對實(shí)習(xí)生的勞動(dòng)價(jià)值進(jìn)行多次開發(fā)，實(shí)習(xí)生多遭遇酒店無償加班等情況，極大程度上打擊了實(shí)習(xí)生的積極性，且高星級酒店并未制定優(yōu)惠的就業(yè)政策，在實(shí)習(xí)期滿難以吸引實(shí)習(xí)生進(jìn)行轉(zhuǎn)正，因此多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)期滿選擇離開酒店，從事其他行業(yè)。

二、星級酒店實(shí)習(xí)生人力資源管理對策

（一）制定個(gè)性化的實(shí)習(xí)生人事管理制度

實(shí)習(xí)生是星級酒店的重要?jiǎng)趧?dòng)力量，是星級酒店服務(wù)的新鮮力量，針對這一大數(shù)量體，星級酒店人事部門應(yīng)積極統(tǒng)籌，為實(shí)習(xí)生群體制訂個(gè)性化的人事管理方案，健全實(shí)習(xí)生薪酬管理制度、福利制度、并積極制訂培訓(xùn)計(jì)劃。針對實(shí)習(xí)生的職業(yè)發(fā)展需求，在進(jìn)行面試考核的基礎(chǔ)上最大程度地滿足實(shí)習(xí)生的崗位需求，并積極進(jìn)行職業(yè)引導(dǎo)。在實(shí)習(xí)生無責(zé)任加班方面，制定合理的福利制度或獎(jiǎng)勵(lì)政策，或者適當(dāng)減少實(shí)習(xí)生加班時(shí)間。針對完成實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，進(jìn)行合理約談并吸引實(shí)習(xí)生進(jìn)行轉(zhuǎn)正，為酒店發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源。

（二）積極開展實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃

實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后往往對所接手的工作存在疑惑，因此，為了縮短實(shí)習(xí)生的到崗熟悉時(shí)間，星級酒店在對實(shí)習(xí)生進(jìn)行前期培訓(xùn)時(shí)，不僅要注重企業(yè)文化的培訓(xùn)，還要注重開展部門工作的技能培訓(xùn)，為實(shí)習(xí)生制訂統(tǒng)一的培訓(xùn)計(jì)劃，針對實(shí)習(xí)生個(gè)人進(jìn)度進(jìn)行實(shí)行。另外，人事部門應(yīng)積極組織實(shí)習(xí)生培訓(xùn)了解酒店各部門的工作，從而為實(shí)習(xí)生提供酒店不同崗位的職業(yè)選擇，并積極對實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)引導(dǎo)，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間根據(jù)自身發(fā)展情況進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，人事部門在與部門經(jīng)理溝通后對實(shí)習(xí)生積極給予建議與引導(dǎo)，從而提高實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正率，為星級酒店發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)相對豐富的人力資源。

對星級酒店人事部門而言，應(yīng)注重實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展方向等，實(shí)習(xí)生是酒店較為基本的服務(wù)力量，同時(shí)也是酒店未來服務(wù)管理人才的儲(chǔ)備資源，酒店人事部門應(yīng)本著不斷發(fā)展的眼光看待實(shí)習(xí)生群體，為實(shí)習(xí)生提供不斷發(fā)展的空間，這也為酒店的長期發(fā)展提供了不斷的助力。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)）