如果你是一名企業(yè)主，有沒有想過，找政府辦事像“網(wǎng)購”一樣方便？如果你是一位普通居民，有沒有想過，在居委會的自助服務機上就能辦好很多事務？

如今在黃浦，這些都是現(xiàn)實。不僅在黃浦區(qū)行政服務中心，綜合窗口覆蓋率達到80 %以上，“一網(wǎng)通辦”電子服務體驗區(qū)即將建成；基于上海政務“一網(wǎng)通辦”總門戶，黃浦區(qū)打造特色主題服務欄目，從企業(yè)辦事需求出發(fā)，針對金融服務、科技創(chuàng)新和食品餐飲等14個領域187個行業(yè)，跨部門、跨領域“打包”整合相關經營許可，有機串聯(lián)從企業(yè)注冊到后置審批的辦理全過程。以“到政府部門辦事要像網(wǎng)購一樣方便”為目標，力求讓群眾和企業(yè)享受到愉快的辦事體驗。為了讓百姓更方便地辦理各種業(yè)務，黃浦將全區(qū)177個居委會的自助服務機與上海政務服務“一網(wǎng)通辦”平臺全面對接，使居委會成為在家門口辦事的“一網(wǎng)通辦”新終端。

可以說，通過創(chuàng)新性的業(yè)務流程再造，黃浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”服務的核心競爭力顯著提高。也由此，政府延伸了服務觸角，讓服務實現(xiàn)了“主動推送”，企業(yè)和居民的獲得感越來越強。

線上線下聯(lián)動：政務服務裝上“智慧大腦”

點開一家電商平臺，指尖點點“一鍵下單”，交易、支付和物流統(tǒng)統(tǒng)搞定，遇到問題，“店小二”能提供詳細咨詢……這種舒心的網(wǎng)購體驗，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”的日常場景。

到政府部門辦事，何時能像網(wǎng)購一樣方便？這是很多人的期盼，也是黃浦按照市委、市政府提出全力打響“一網(wǎng)通辦”政務服務品牌要求，正在開展的探索。隨著“一網(wǎng)通辦”的推進，黃浦的政務服務正裝上“智慧大腦”，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓老百姓少跑腿、辦事更便捷，為城區(qū)實現(xiàn)高質量發(fā)展、創(chuàng)造高品質生活，更為打造全球卓越城市核心區(qū)提供堅強支撐。

政務“店小二”推主題服務

讓傳統(tǒng)美食漂洋過海，是上海黃浦區(qū)一些“老字號”企業(yè)長期以來的想法。然而對食品出口相關標準不熟悉，較為煩瑣的商檢手續(xù)，往往讓企業(yè)對出口業(yè)務“望而卻步”。黃浦區(qū)打造的政務“店小二”主題服務，致力于為個人和企業(yè)提高辦事效率，特別在為區(qū)內老字號企業(yè)服務上成效明顯。

“以前我們對食品出口有關標準不清楚，通過網(wǎng)上預約提出訴求后，區(qū)里組織專家給我們進行專項培訓，部門間相互配合辦證時間也大大縮減?！毙卵呕洸损^辦公室主任李平悅告訴記者，得益于高效的辦事效率，目前新雅第一批出口到澳大利亞的月餅已經順利通關。

基于上海政務“一網(wǎng)通辦”總門戶，黃浦區(qū)打造的特色主題服務欄目，以進一步優(yōu)化營商環(huán)境為目的，以“到政府部門辦事要像網(wǎng)購一樣方便”為目標，希望為群眾和企業(yè)帶來便捷的辦事體驗。

借鑒“網(wǎng)購”服務模式及電子商務服務理念，“店小二”主題服務還推出了一系列特色功能。

“智能幫辦”能夠通過實時捕捉用戶的當前操作，進行智能分析，提供手把手的操作引導和幫辦服務?！皺C器人解答”依托政務服務知識庫，運用大數(shù)據(jù)技術，24小時在線為群眾、企業(yè)答疑解惑。“在線政務客服”借鑒了電商互動機制，由經驗豐富的后臺辦理工作人員充當“商家客服”，實時解答企業(yè)的各類疑問?！罢召徫镘嚒毙Х戮W(wǎng)購的操作方式，用戶將各類許可服務事項作為商品添加至購物車后，可前往“一網(wǎng)通辦”平臺集中辦理，并實時掌握辦理進度。

打開上海黃浦網(wǎng)站，在首頁點擊“一網(wǎng)通辦”，進入“政務店小二‘主題式服務”?？梢钥吹?，這里分成了很多不同的主題，包括醫(yī)療衛(wèi)生、食品餐飲、體育健身和交通運輸?shù)?，可以選擇自己關心的主題分類，如需幫助，就咨詢下方的機器人或在線客服。選擇所關心的領域后，從中選取所關注的行業(yè)，如食品餐飲領域中，包括飯店、酒吧、食品店和飲品店等，之后可以看到，該行業(yè)涉及的所有事項一目了然，可根據(jù)自身情況，確定實際需要辦理的事項，點擊事項可查看辦理信息和辦事指南。

比如，選擇“食品店”之后，頁面會提示，您所關注的行業(yè)可能需要辦理以下證照：企業(yè)核名登記以及注冊、食品經營可能涉及的后置審批、如單位設有員工食堂需要申請的許可和建筑消防備案等。通過點擊每個事項下方的按鈕，可以選擇辦理、在線預約或加入購物車。只要選擇了辦理，就立即進入“一網(wǎng)通辦”平臺開始辦理。

“一網(wǎng)通辦”走進社區(qū)

在新天地居委會內，一臺類似銀行ATM機的自助服務一體機最近特別受居民們歡迎。別小看了這個叫“社區(qū)綜合服務信息平臺”的自助服務機，只要輕刷一下身份證，它就可以辦理好多業(yè)務，比如創(chuàng)業(yè)者可以查詢辦事進度，媽媽可以給孩子預約一次親子活動，老年人可以選擇中意的老年大學課程……

“我們上了年紀的人，不太會用手機預約，以前去街道辦事要排隊，很麻煩。”65歲的朱先生輕車熟路地在自助服務機上預約了第二天去街道社區(qū)事務受理中心辦理敬老卡的業(yè)務。

為了讓百姓更方便地辦理各種業(yè)務，黃浦將全區(qū)177個居委會的自助服務機與上海市級“一網(wǎng)通辦”平臺全面對接，把“一網(wǎng)通辦”相關服務送到百姓家門口。為保障各社區(qū)事務受理中心高效、不間斷運行，黃浦區(qū)已組建365天全年無休的運維團隊，成功開展“全崗通”試點工作，2018年上半年“全市通辦”所有167個項目中的141項實現(xiàn)“直接受理”、26項實現(xiàn)“收受分離”。

在市、區(qū)、街三級“一張網(wǎng)”建設基礎上，充分依托在線服務平臺的各個節(jié)點，把政府直接面向群眾和企業(yè)的窗口向縱深推進，使居委會成為在家門口辦事的“一網(wǎng)通辦”新終端。

黃浦區(qū)領導說，外灘、新天地、豫園、南京東路以及淮海路等“上海地標”都聚集在黃浦，黃浦的政府服務必須是第一流的，目前推進的“一網(wǎng)通辦”是打造最優(yōu)綜合營商環(huán)境的一個重要舉措，也是提升政府管理服務質量和效率的重要抓手。

“網(wǎng)購”體驗讓辦事者直呼“效率高”

不久前，黃浦區(qū)行政服務中心的大廳里，來了一位有些焦急的企業(yè)負責人。他所屬的企業(yè)是黃浦區(qū)的精品文具品牌設計公司，企業(yè)在申請黃浦區(qū)中小微企業(yè)貸款貼息時發(fā)現(xiàn)，開戶銀行不在政策對口銀行之內，無法享受到相關政策，特意前來咨詢。

當場，受理該事項的“企業(yè)發(fā)展服務平臺”窗口立即為企業(yè)聯(lián)系了一家對口銀行，并直接與企業(yè)財務溝通，雙方對公司的經營理念和產品方面進行了解，企業(yè)準備在下一次的貸款貼息政策實施中與這家銀行進行合作?？紤]到企業(yè)精品文創(chuàng)的特點，工作人員又向企業(yè)推薦參選“專精特新”企業(yè)申報，在其指導下，該企業(yè)順利完成申報。隨著溝通的深入，工作人員也主動向企業(yè)了解參與國外展會時是否有申請展會資助等，相關服務也在持續(xù)跟進中。

該企業(yè)負責人表示，政府服務模式的創(chuàng)新讓他們受益良多，黃浦行政服務中心通過“企業(yè)發(fā)展服務平臺”線上與線下服務結合，真正讓企業(yè)感受到政府的支持和關注，并讓企業(yè)切實享受到了“觸手可及”和“一站式”的政府服務。

這樣的案例遠非個案。根據(jù)市政府相關標準，黃浦區(qū)328項可上網(wǎng)行政審批事項100 %具備“只跑一次、一次辦成”的能力，區(qū)級審批事項100 %達到全程網(wǎng)上辦理的標準。區(qū)行政服務中心綜合窗口覆蓋率達80 %以上。上半年，還增設了三個特色專窗（出口食品備案企業(yè)綜合服務、企業(yè)綜合服務平臺和馬德里國際注冊受理），拓展了政務服務的功能。目前235項審批事項中，納入綜合窗口的審批事項達到206項，占比87.7%，位于上海市前列。

“減證便民”優(yōu)化營商環(huán)境

上半年，在黃浦區(qū)行政服務中心，杏花樓領到了《出口食品生產企業(yè)備案證明》，前后僅用了3個工作日。審批為何能如此之快？原來，黃浦區(qū)行政服務中心對接浦江海關，就出口食品生產企業(yè)備案開展合作，在上海設立了首個“出口食品備案企業(yè)綜合服務”窗口，將服務送到了企業(yè)家門口。

同樣，在馬德里國際注冊受理窗口，為上海乃至長三角地區(qū)的企業(yè)提供馬德里國際注冊商標申請現(xiàn)場受理、咨詢等服務以及有關品牌建設、維權受理等方面的專業(yè)指導。

刀刃向內自我革命。目前，黃浦區(qū)努力實施行政審批服務“兩集中、兩到位”改革，在“減環(huán)節(jié)、減證明、減時間和減跑動次數(shù)”上動足腦筋、想盡辦法，迅速開展“減證便民”行動。上半年，已取消61項行政審批事項中“其他有關材料”等非明確性表述兜底條款。同時，瞄準要害、找準路徑、打通“阻梗”，對建筑工程建設項目審批中，使用頻率最高最關鍵的施工許可證下手，大力推廣施工許可證電子證照，施工許可證審批時間由15個工作日縮短至3個工作日。

在與市電子證照庫對接基礎上，黃浦區(qū)重點探索電子證照庫與事中事后綜合監(jiān)管平臺的有機結合，為開展“雙隨機”抽查提供電子證照數(shù)據(jù)支撐。通過與市場監(jiān)管執(zhí)法移動終端的對接，執(zhí)法人員在日常監(jiān)管過程中能實時獲取市場主體的動態(tài)證照信息，切實提高證照數(shù)據(jù)的共享、應用水平。

在黃浦區(qū)行政服務中心，“一網(wǎng)通辦”電子服務體驗區(qū)預計10月底完成項目施工，11月中下旬對外試運行。在服務區(qū)內，將形成企業(yè)開辦、政策咨詢、綜合通辦以及社會投資項目四個功能區(qū)。為此，專門設立“服務臺”，強化“專職服務”功能，承接取號、幫辦、投訴受理、應急服務、特需服務和學雷鋒服務等職能；設立“一網(wǎng)通辦”咨詢服務區(qū)，強化“專業(yè)服務”咨詢功能，承接“一網(wǎng)通辦”審批及服務事項的事前介入、事中引導、事后反饋及咨詢分流引導等職能；設立“網(wǎng)上自助綜合服務區(qū)”，先行先試打造“一網(wǎng)通辦”綜合類自助幫辦服務區(qū)。

截至8月底，累計幫輔企業(yè)辦理線上業(yè)務4 325人次，幫辦成功792家。黃浦區(qū)在上半年核發(fā)了全市首家“共享餐廳”、機器人飲品吧及無人便利店食品經營許可證，這些特殊行業(yè)很快進入在線服務的視野，將通過梳理進行業(yè)務流程再造，出現(xiàn)在主題式服務中，給企業(yè)帶來新的“網(wǎng)購體驗”。

培訓一批全才專才通才

為了培訓線上業(yè)務幫輔辦理員這支新隊伍，黃浦區(qū)行政服務中心就動足了腦筋。

黃浦區(qū)行政服務中心相關負責人告訴記者，主要依靠發(fā)揮骨干人員的業(yè)務優(yōu)勢，以“傳、幫、帶”的方式，加快培訓工作人員線上辦理綜合業(yè)務的能力，聘請專業(yè)師資為窗口工作人員提供“英語口語”“禮儀規(guī)范”和“在線客服”等內容培訓，安排資深“老法師”為自助區(qū)服務人員提供各相關業(yè)務科室操作流程等業(yè)務培訓。針對入駐窗口辦理事項培訓一批綜合類咨詢服務的“全才”，能夠提供業(yè)務鏈上（如企業(yè)設立、建設項目審批等）全流程事項幫辦服務的“專才”，以及能夠提供綜合通辦服務的“通才”，全力適應“一網(wǎng)通辦”服務的核心要求，為“一網(wǎng)通辦”服務區(qū)的建成輸送核心人才。

同時，堅持“線下服從、服務線上”的原則，逐步推進各部門窗口“中心在線客服”功能的上線，推進“中心”線上線下一體化服務體系建設，探索中心“一網(wǎng)一云一平臺”政務服務的創(chuàng)新架構，提高黃浦“一網(wǎng)通辦”服務的核心競爭力。

近日，上海一家餐飲有限公司準備在黃浦開設分店，主要從事餐飲服務，企業(yè)來辦人員陳先生對餐飲類企業(yè)申辦流程不太了解，帶著部分相關紙質材料，抱著先來咨詢一下的想法來到黃浦區(qū)行政服務中心。咨詢時，得知現(xiàn)在可以網(wǎng)上辦理了，但具體是怎樣的流程，陳先生心里還是有點沒底。

區(qū)行政服務中心的幫辦人員幫助陳先生首先了解“一網(wǎng)通辦”企業(yè)新設的相關流程，依靠電子化信息設備，陳先生請同事網(wǎng)上提供了相關材料信息，先行網(wǎng)上核名。考慮到陳先生要開設的是餐飲服務企業(yè)，除了《營業(yè)執(zhí)照》外，后續(xù)還需要辦理《食品經營許可證》，對場地的要求很高，幫辦人員建議陳先生請同事網(wǎng)上發(fā)送圖紙，打印后先進行窗口圖紙審核，避免因為場地原因導致無法申辦“許可證”。

當天，陳先生在幫辦人員的指導下，順利完成了企業(yè)核名、圖紙審核，并將現(xiàn)場打印的《營業(yè)執(zhí)照》相關申請材料遞交到窗口。第二天，他就在窗口領取到了分公司的《營業(yè)執(zhí)照》，待餐飲服務場地通過現(xiàn)場查勘、材料審核，即可領取《食品經營許可證》。這讓原本一頭霧水的陳先生欣喜地連呼：“效率太高了！”

根據(jù)《黃浦區(qū)全力打響“上海服務”品牌加快構筑新時代黃浦發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)勢三年行動計劃（2018～2020年）》，黃浦區(qū)將深化行政審批制度改革，全面推進“兩集中、兩到位”改革，全面提高審批服務效能，并提升行政服務中心能級。在行政服務中心逐步推開綜合窗口，深化“一表、一崗、一窗”服務機制，建立前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務模式。培養(yǎng)企業(yè)服務專員。推進企業(yè)貿易便利化的相關事項納入服務中心一口受理。加強窗口實時監(jiān)控和效能監(jiān)管，推進責任清單、效能清單應用，通過電子監(jiān)察等手段開展實時督查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正行政權力和行政服務實施中存在的問題。（來源：解放日報）