丁偉峰

摘要：旅游投訴的數(shù)量是對一個地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量高低最直觀的評價，因此可以把旅游投訴作為一個切入點(diǎn)進(jìn)行研究以達(dá)到改善旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。以拉薩市為例，通過對拉薩市近兩年旅游投訴數(shù)量、投訴類型、分布領(lǐng)域等進(jìn)行分析，找到旅游服務(wù)中存在的問題，盡可能深入分析產(chǎn)生問題的原因，并提出對策以提高拉薩市旅游服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴；問題：對策：拉薩市

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）03-0008-02

旅游投訴在保證游客獲得良好旅游體驗(yàn)的過程中發(fā)揮著重要作用。對旅游投訴進(jìn)行分析可以及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)前旅游市場存在的問題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場的和諧。從拉薩市旅游局近兩年旅游投訴第一手資料入手，對拉薩市旅游市場存在的問題及問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并提出有效對策，有利于拉薩乃至整個西藏自治區(qū)樹立良好的旅游品牌形象和把西藏打造成世界重要旅游目的地目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)拉薩市旅游業(yè)健康有序運(yùn)行。

1 對旅游投訴、旅游服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念的界定

1.1 旅游投訴的概念

2010年5月，國家旅游局頒布出臺了《旅游投訴處理辦法》，《辦法》對旅游投訴的概念進(jìn)行了明確界定，認(rèn)為旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。 在服務(wù)學(xué)理論中，從表現(xiàn)形式可以把投訴分為顯性投訴和隱性投訴。《旅游投訴處理辦法》中所指的旅游投訴為顯性投訴，表現(xiàn)為旅游者通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話、面對面等形式直接向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。除此之外還有一些投訴為隱性投訴，表現(xiàn)為旅游者在認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害后，不向有關(guān)部門反映，而是通過自身對他人造成影響例如使他人對旅游地產(chǎn)生不良印象、影響他人不在購買旅游產(chǎn)品等。本文中所用數(shù)據(jù)來自拉薩市旅游局第一手投訴資料，為顯性投訴數(shù)據(jù)。[1]

1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量的概念

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過比較其接受的服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對某一特定服務(wù)的感知。[2]旅游的最終目的是使旅游者在吃、住、行、游、購、娛各個過程中的需求都在合理的基礎(chǔ)上得到最大程度的滿足，在此基礎(chǔ)上獲得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。從這個角度來講，旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)對游客需求的滿足程度和所能達(dá)到的最終預(yù)期效果的程度。因此，整個旅游投訴機(jī)制構(gòu)建的目的是提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

2 拉薩市旅游投訴現(xiàn)狀分析

2.1 投訴的對象

據(jù)拉薩市旅游局提供的資料顯示，2014年全年以及2016年1月到10月，拉薩市旅游局共接到旅游投訴590起（直接到旅游局進(jìn)行投訴）。其中2014年337起，2016年十個月共253起。投訴的對象主要涉及旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店、司機(jī)，除此之外還有掛靠在旅行社的導(dǎo)游和司機(jī)對旅行社的投訴。其中旅行社和導(dǎo)游為游客所投訴的重點(diǎn)對象。從數(shù)據(jù)來看，投訴旅行社有393起，占總投訴量的66.1%；對導(dǎo)游的投訴為86起，占投訴總量的14.5%；此外對景區(qū)的投訴有8起，占投訴總量的1.3%；對商家的投訴有5起，占投訴總量的0.8%；對酒店的投訴有9起，占投訴總量的1.5%；針對司機(jī)的投訴有6起，占投訴總量的1%；其他各類投訴一共有83起，占投訴總量的14%。

2.2 投訴的主要內(nèi)容

游客針對旅行社的投訴。投訴的主要內(nèi)容有以下幾方面：1、旅行社未經(jīng)游客同意擅自變更旅游行程。這類投訴一共有153起，占對旅行社投訴總量的39%。主要表現(xiàn)有旅行社未按與游客簽訂的合同走完全程；旅行社的時間安排和同游客達(dá)成的協(xié)議不同，因此導(dǎo)致游客沒有充足時間游覽景點(diǎn)；旅行社擅自變更景點(diǎn)，但是并沒有及時告知游客，造成游客由于缺乏適應(yīng)時間身體產(chǎn)生不適；2、旅行社違反合同，例如旅行社未按合同要求為游客提供餐飲及住宿，或所提供的住宿條件和餐飲標(biāo)準(zhǔn)低于合同。旅行社并為按合同要求為游客提供機(jī)票、火車票或提供機(jī)票和火車票的時間與合同不符耽誤游客之后的行程。3、旅行社與游客之間產(chǎn)生財(cái)務(wù)糾紛。旅行社的一些違約行為特別是變更行程、改變景點(diǎn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等又導(dǎo)致了游客和旅行社之間產(chǎn)生財(cái)務(wù)糾紛，例如旅行社并為按照合約帶領(lǐng)游客走完行程或者沒有為游客提供返程火車票和機(jī)票，但是又以各種理由拒絕退還或遲遲不退還游客相應(yīng)費(fèi)用，也成為游客對旅行社進(jìn)行投訴的一個主要原因。

游客針對導(dǎo)游的投訴。游客針對導(dǎo)游的投訴主要表現(xiàn)為對導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度不滿意，這類投訴一共有75起，占對導(dǎo)游投訴總量的87%。原因主要有導(dǎo)游臨時增加購物點(diǎn)甚至強(qiáng)迫游客進(jìn)行購物。除此之外還有的導(dǎo)游慵懶懈怠降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因而造成游客不滿，個別導(dǎo)游甚至由于服務(wù)態(tài)度不良多次遭到游客投訴。從全國旅游市場來看，因?yàn)橛慰蛯?dǎo)游的服務(wù)態(tài)度感到不滿而對導(dǎo)游進(jìn)行投訴十分常見，但是從拉薩市游客對導(dǎo)游的相關(guān)投訴中可以看出游客與導(dǎo)游之間的矛盾往往更加尖銳。例如導(dǎo)游謾罵游客甚至與游客發(fā)生肢體沖突的案例并不在少數(shù)，這種惡劣行為產(chǎn)生將直接對拉薩市甚至整個西藏自治區(qū)旅游品牌的樹立和旅游服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生不良影響。

游客針對司機(jī)的投訴。這類投訴主要包括跟團(tuán)游客對掛靠在旅行社的司機(jī)的投訴和散客對自己租車司機(jī)的投訴。投訴的內(nèi)容主要是司機(jī)違法駕車，危險駕車?yán)绯瑔T、超速、酒駕、醉駕等。眾所周知，拉薩市通往周邊景區(qū)例如納木錯、羊卓雍錯的道路往往以崎嶇險峻的山路為主，因此一些司機(jī)危險駕駛所造成的后果和損失往往是災(zāi)難性的和不可估量的。

游客針對景區(qū)的投訴。這類投訴主要是由于一些景區(qū)管理混亂所造成的，涉及較多的景區(qū)主要包括布達(dá)拉宮景區(qū)、納木錯景區(qū)、羊八井景區(qū)。存在的問題首先是個別景區(qū)每天開放時間具有很大隨意性，早上遲遲不開放或下午提前結(jié)束開放。除此之外，一些景區(qū)還存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，比較典型的是納木錯景區(qū)。納木錯景區(qū)有大量牦牛和放生羊，一些游客在不知情的情況下給牛羊拍照或合照，之后會有一些群眾向拍照游客收取一定費(fèi)用，而且這種收費(fèi)往往帶有強(qiáng)制甚至是訛詐的性質(zhì)，因此所造成的影響往往十分惡劣。這也反映出一些景區(qū)缺乏有效管理。

針對酒店的投訴。游客對酒店的投訴主要是由于對酒店基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的不滿。例如一些游客認(rèn)為其居住的星級酒店基礎(chǔ)設(shè)施破舊，衛(wèi)生條件和住宿環(huán)境較差，達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。還有一些酒店的工作人員專業(yè)素質(zhì)較低且服務(wù)態(tài)度惡劣。除此之外有的酒店還存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

2.3 有關(guān)部門對投訴的處理方式及游客對旅游投訴處理的滿意度

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，一旦一位顧客對服務(wù)感到不滿，那么這個顧客有91%的可能性不會再來光顧。但是如果他的投訴或訴求能夠及時得到解決和滿足，那么這個顧客在此光顧的可能性有82%?？梢?，及時并妥善處理投訴可將由于對服務(wù)不滿而造成的顧客流失率大大降低。 拉薩市主要由拉薩市旅游局旅游質(zhì)量與監(jiān)督管理所（以下稱質(zhì)監(jiān)所）出面對旅游投訴進(jìn)行處理，處理方式大多為由質(zhì)監(jiān)所出面作為第三方對產(chǎn)生矛盾的雙方進(jìn)行調(diào)解。處理結(jié)果往往是旅行社或?qū)в螌τ慰偷狼覆τ慰偷膿p失進(jìn)行補(bǔ)償。從游客對處理結(jié)果的意見來看，大多數(shù)游客對處理結(jié)果表示滿意。從這個角度來講，質(zhì)監(jiān)所的工作值得肯定。然而其中存在的一些問題同樣不能被忽視。例如在處理游客對酒店和一些賣假冒偽劣商品的不良商販的投訴時，拉薩市旅游局質(zhì)監(jiān)所對游客的答復(fù)往往是“所投訴內(nèi)容不歸我所管轄，請向拉薩市工商局反映”。然而我們應(yīng)該認(rèn)識到，假冒偽劣商品給游客造成的損失不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，還直接影響到游客的旅游體驗(yàn)和對整個旅游地的整體印象。因此在遭受此類損失時，盡管更多的是財(cái)產(chǎn)損失，但游客的第一感覺是自身的體驗(yàn)大打折扣，因此第一反應(yīng)是向旅游部門投訴。如果此時投訴得不到及時妥善的處理，那游客會對整個旅游地的旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象。因此這個問題應(yīng)該引起各個部門的關(guān)注。

3 拉薩市旅游相關(guān)問題產(chǎn)生的原因及對策

3.1 問題產(chǎn)生原因

首先，對于旅行社和景區(qū)等企業(yè)或團(tuán)體而言，主要是相關(guān)企業(yè)缺乏誠信意識，管理能力低下。例如一些旅行社隨意違反合約、直接說明其缺乏誠信意識。另外一些旅行社旗下的導(dǎo)游和司機(jī)服務(wù)態(tài)度差也說明了這些企業(yè)管理松懈。

其次，相關(guān)部門監(jiān)管不到位也是旅游投訴大量存在的原因。這里所說的監(jiān)管既包括對旅行社和景區(qū)的監(jiān)管也包括對導(dǎo)游和司機(jī)等個體的監(jiān)管。景區(qū)亂收費(fèi)現(xiàn)象和低素質(zhì)導(dǎo)游、司機(jī)的大量存在恰恰說明了相關(guān)部門監(jiān)管不到位。

3.2 對策

我認(rèn)為減少旅游投訴數(shù)量，提升游客滿意度，改善旅游市場旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從兩方面入手。

首先，應(yīng)從根源入手整治旅游市場亂象。對于旅行社和酒店等企業(yè)而言，應(yīng)該提高行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。除此之外應(yīng)該建立常態(tài)化的監(jiān)督和管控機(jī)制。例如對先期符合標(biāo)準(zhǔn)的旅行社進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督，引入評級機(jī)制。投訴達(dá)到一定數(shù)量就對其進(jìn)行罰款、降級甚至取消資質(zhì)等處罰。目前普遍采用的向游客道歉和賠償損失的處罰往往過輕，因此對相關(guān)從業(yè)者約束力較低。針對導(dǎo)游和司機(jī)同樣應(yīng)該提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。例如旅行社在雇傭司機(jī)時，應(yīng)該看其在是否有重大交通違法記錄，與此同時社會誠信記錄等同樣應(yīng)該作為一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。對導(dǎo)游的選擇同樣應(yīng)該如此，例如針對導(dǎo)游建立不良行為檔案就十分必要。導(dǎo)游一旦做出不良行為，不應(yīng)該僅僅對其進(jìn)行批評教育和停團(tuán)學(xué)習(xí)，對于那些屢次遭到投訴或造成中大不良影響的導(dǎo)游應(yīng)該取消其資質(zhì)并列入不良行為檔案。

其次，建立完善的監(jiān)督投訴機(jī)制。隨著人們需求的日益多樣化，建立相對完善的市場機(jī)制仍不能避免游客認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害。因此還需要完善針對旅游市場的監(jiān)督和投訴機(jī)制。針對拉薩市而言，應(yīng)該拓寬投訴渠道，使旅游者在自身權(quán)益受到侵害時知道向誰，怎么投訴，方便游客投訴，而不僅僅是讓旅游者到相關(guān)部門面對面進(jìn)行投訴?，F(xiàn)在一些到西藏旅游的游客在自身權(quán)益受到侵害時往往不知道去哪投訴或因?yàn)橥对V便而選擇在網(wǎng)上發(fā)帖表達(dá)不滿，往往造成巨大不良影響。除此考慮建立一個多部門聯(lián)動的投訴處理機(jī)制，由多部門聯(lián)動對整個市場進(jìn)行監(jiān)督并接受游客投訴，從整體上提升拉薩市旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

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