僧俐洋

〔內(nèi)容提要〕 顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展至關重要，針對煤炭企業(yè)的特點，本文構(gòu)建了煤炭企業(yè)顧客滿意度的三級指標體系，基于調(diào)查問卷回收的30份有效問卷的數(shù)據(jù)，并運用模糊層次分析法評價S煤炭企業(yè)的顧客滿意度。結(jié)果表明：顧客對于該煤炭企業(yè)總體服務質(zhì)量非常滿意，但仍然存在售后服務相應不及時、產(chǎn)品質(zhì)量不具有競爭力等問題。企業(yè)應當注重這些存在的問題，使其在煤炭企業(yè)改革及創(chuàng)新過程中仍保持較強的競爭力。

〔關鍵詞〕 煤炭企業(yè) 顧客滿意度 指標體系 模糊層次分析法

一、引言

顧客滿意度是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意度反映了人們對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度，滿意度的高低也決定了其繼續(xù)購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望與購后實際體驗的性能之間的關系。煤炭企業(yè)作為我國主要能源企業(yè)，其產(chǎn)品的質(zhì)量，銷售管理工作的好壞等都直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益及市場競爭力。進行顧客滿意度調(diào)查，對促進煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進行產(chǎn)品改進和顧客管理具有重要意義。

本文在借鑒前人研究的基礎上，結(jié)合對煤炭企業(yè)了解，構(gòu)建了煤炭企業(yè)顧客滿意度調(diào)查的三級評價指標，同時運用模糊層次分析法對S煤炭企業(yè)的顧客滿意度進行測量，并提出相關建議。

二、煤炭企業(yè)顧客滿意度測量指標體系框架

（一）顧客滿意度測量指標的確定

本文參考鄭靜靜（2013）、李英（2015）等人對于煤炭企業(yè)顧客滿意度的研究，根據(jù)煤炭企業(yè)的現(xiàn)狀，并結(jié)合顧客滿意度（ACSI）模型識別出煤炭企業(yè)顧客滿意度測量的主要指標。

1.煤質(zhì)滿意。我國對在售和自用的商品煤具有相關的質(zhì)量標準，商品煤的其他質(zhì)量指標例如：含矸率、揮發(fā)分、水分、硫分、發(fā)熱量等都必須符合用戶的要求，以及產(chǎn)品能否適用于顧客的使用要求，產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的信譽等?；谝陨戏治?，得出產(chǎn)品質(zhì)量測量的細分指標：產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、產(chǎn)品的可用性、產(chǎn)品定價的適宜性及產(chǎn)品質(zhì)量的可信性。

2.服務滿意。服務滿意指的是煤炭企業(yè)在進行銷售服務時能夠快速了解顧客需求、進行有效溝通，在產(chǎn)品的運輸服務中能夠按照及時交約等。其可以細分為銷售人員的專業(yè)水平、銷售人員的友善度、銷售人員的承諾合理度、銷售人員的服務效率。

3.運輸滿意。運輸滿意即顧客對產(chǎn)品運輸過程產(chǎn)生的活動的滿意度，可以細分為發(fā)貨的及時性、交貨的及時性、運輸?shù)谋Ｕ闲?、響應時間。

4.售后跟蹤服務水平。售后跟蹤服務，便于企業(yè)及時了解顧客對產(chǎn)品及服務的反應，對售后問題及時響應和解決。其可以細分為顧客投訴的方便性、顧客投訴問題的處理能力、為顧客提供新信息的服務能力、提前預見可能存在服務失誤，作出有效反應的能力。

5.顧客公民行為。顧客公民行為是一種對企業(yè)有益，能夠提高企業(yè)績效的顧客自發(fā)行為。顧客公民行為又可以細分為顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息、顧客是否愿意幫助其他顧客購買本企業(yè)服務及顧客是否愿意向煤炭企業(yè)反映對服務滿意程度。

（二）確定指標權重

運用AHP法的建模過程可以分為以下四個步驟。

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。本文首先梳理出了煤炭企業(yè)顧客滿意度的層次結(jié)構(gòu)，其目標層為顧客滿意度，準則層即滿意度測量的二級指標，方案層即各二級指標的細分層。

2.構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣。構(gòu)造判斷矩陣的方式主要是專家意見法，通過對專家意見的反復詢問，確定兩個元素之間的相對重要性，并對重要按照1-9標度法進行標度，從而形成判斷矩陣。

假定第一層級的判斷矩陣A=（aij）n×n，則必須滿足aii=1、aij>0和aij*ajk=aik三個條件。

3.層次單排序及一致性檢驗。利用數(shù)學方法對層次進行排序，其中層次單排序指的是對某一層次的元素對于上一層次某元素的相對重要性的權值進行排序。所做的工作從本質(zhì)上是計算權向量。本文采用yaahp軟件計算。

4.層次總排序和一致性檢驗。層次總排序主要是利用所有單排序的結(jié)果，計算出所有判斷矩陣各因素相對目標層的權重值，采用自上而下逐層合成的計算順序。一致性檢驗主要是通過三個指標：一致性指標CI值、平均一致性指標RI值，隨機一致性比率CR值。其中，CI值越小表明判斷矩陣的設計越合理，當CR<0.1時，說明該判斷矩陣通過了一致性檢驗。

（三）運用模糊評價法進行打分

模糊評價法是一種基于模糊數(shù)學的綜合評價方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，從而對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€相對客觀的、正確的、符合實際的評價，進而解決具有模糊性的實際問題。模糊綜合評價法的基本步驟如下。

1.確立評判指標體系及各指標的權重。本文的指標體系為顧客滿意度評價體系，權重由層次分析法得出。

2.確立評價因素集及因素隸屬度。設U={u1，u2，u3…，um}，um是指被評價事物的m個評價因素（指標）；本文中U=顧客滿意度，u1為煤質(zhì)滿意，u2為銷售服務水平，u3為運輸服務水平，u4為售后跟蹤服務水平，u5為顧客公民行為。V={v1，v2，…，vn}是指某評價指標所擁有的n個評分等級，評分等級通常為3-5級。

3.進行單因素模糊評判，確定單因素評判模糊矩陣。

4.進行綜合評判。

三、S煤炭企業(yè)顧客滿意度實證分析

（一）基于AHP法構(gòu)建顧客滿意度評價因素集

根據(jù)顧客滿意度模型（ACSI）建立的三級評價體系，構(gòu)建兩個層次的因素集：第一個層次為U={u1，u2，u3，u4，u5}，其中u1為煤質(zhì)滿意，u2為銷售服務水平，u3為運輸服務水平，u4為售后跟蹤服務水平，u5為顧客公民行為。將第一層次因素集的五個指標細分成21個三級指標構(gòu)成第二層次因素集。根據(jù)所列指標體系構(gòu)建層次分析模型三層架構(gòu)，形成二級指標間的判斷矩陣及屬于同一二級指標的三級指標間的判斷矩陣，運用yaahp層次分析法軟件對各判斷矩陣進行一致性驗證，并通過歸一化處理最終得出第一層次因素集（即二級指標）和第二層次因素集（即三級指標）的權重值：u1：煤質(zhì)滿意=0.468，其中產(chǎn)品質(zhì)量的符合性=0.385，產(chǎn)品質(zhì)量的可用性=0.066，定價的合理性=0.044，質(zhì)量可信性=0.505；u2：銷售服務水平=0.126，其中專業(yè)水平=0.514，友善度=0.062，承諾合理度=0.101，服務效率=0.323；u3：運輸滿意=0.293，其中發(fā)貨及時性=0.346，交貨及時性=0.427，運輸保障性=0.097，響應時間=0.130；u4：售后跟蹤服務水平=0.045，顧客投訴方便性=0.121，投訴問題處理能力=0.257，為顧客提供新信息的服務能力=0.063，有效反應能力=0.559；u5：顧客公民行為=0.068，顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息=0.063，幫助購買=0.115，愿意反應顧客滿意=0.513，推廣和稱贊=0.310。

（二）基于模糊評價法進行顧客滿意度評價

1.第二層次因素集綜合評判。構(gòu)建第二層次因素集的單因素評判矩陣，按照煤質(zhì)滿意、服務滿意、運輸滿意、售后跟蹤服務水平、顧客公民行為構(gòu)建五個單因素評判矩陣，分別用R1、R2、R3、R4、R5表示，矩陣如下所示。

根據(jù)評價矩陣R1、R2、R3、R4、R5及第二層次因素集中各指標權重值Ai，進行模糊變換得出第一層次因素集的模糊綜合評價向量如下，為了突出權數(shù)的作用和綜合強度，選用加權平均型的算子M（°，⊕）。

B1=（A1A2A3A4）°R1=（0.385 0.066 0.044 0.505）°R1=（0.35 0.32 0.23 0.01 0）（其中°表示模糊運算算子）

同理可得：B2=（0.35 0.43 0.220.01 0），B3=（0.36 0.56 0.079 0 0），B4=（0.31 0.38 0.30 0.02 0）B5=（0.52 0.34 0.08 0.01 0.06）

2.第一層次因素集綜合評判。構(gòu)建第一層次因素集的單因素評判矩陣R=（B1B2B3B4B5）T。根據(jù)評價矩陣R及第一層次因素集中各指標的權重值Ui，進行模糊變換得出綜合評判向：B=（U1U2U3U4U5）°R=（0.36 0.45 0.16 0.04 0.004）

（三）顧客滿意度計算

前文中對于因素集中各個指標評判集的確定采用的5級李克特量表，即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，并相應賦值為5、4、3、2、1，故測量標度向量H=（5 4 3 2 1）T，因此計算綜合滿意度為（以S表示）：

S=B°H=4.1172

同理可分別計算出，一級指標的滿意度（用S1S2S3S4S5表示）和二級指標的滿意度（用S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21表示），從而就算出顧客滿意度的最終結(jié)果，其中顧客滿意度為4.12。其中，u1：煤質(zhì)滿意=4.01，其中產(chǎn)品質(zhì)量的符合性=4，產(chǎn)品質(zhì)量的可用性=3.75，定價的合理性=4.13，質(zhì)量可信性=3.87；u2：服務滿意=4.12，其中專業(yè)水平=4，友善度=4，承諾合理度=4，服務效率=4.37；u3：運輸滿意=4.28，其中發(fā)貨及時性=4，交貨及時性=4.25，運輸保障性=4.37，響應時間=4.5；u4：售后跟蹤服務水平=4，顧客投訴方便性=3.87，投訴問題處理能力=4，為顧客提供新信息的服務能力=3.87，有效反應能力=4；u5：顧客公民行為=4.24，顧客是否愿意幫助其他顧客搜索本企業(yè)信息=4，幫助購買=3.62，愿意反應顧客滿意=3.75，推廣和稱贊=4.12。

（四）滿意度結(jié)果分析

根據(jù)模糊層次分析法得出的結(jié)果可以看出，總體上講，所有二級指標的滿意度值均在4-5之間，唯有售后跟蹤服務水平處于3-4之間，但也達到了4.00，表明S煤炭企業(yè)的顧客對于該企業(yè)的總體服務質(zhì)量是相當滿意的。

二級指標的滿意度由大到小依次為運輸滿意、顧客公民行為、服務滿意、煤質(zhì)質(zhì)量、售后跟蹤服務水平，其中售后跟蹤服務水平滿意度最低，處在4以下，說明S煤炭企業(yè)沒有足夠關注售后服務的重視程度，應予以重視。另外，煤質(zhì)的滿意度值排在綜合比較的倒數(shù)第二位，說明S煤礦企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量競爭力較弱，S煤炭企業(yè)應當注意進行產(chǎn)品質(zhì)量的改進。

四、結(jié)論

本文通過對S煤炭企業(yè)顧客滿意度進行評價分析發(fā)現(xiàn)，顧客對于該企業(yè)總體服務質(zhì)量非常滿意。但是，通過細化指標的滿意度值分析也發(fā)現(xiàn)目前存在的一些問題，售后跟蹤服務水平不夠理想，產(chǎn)品質(zhì)量還有待改進。因此，S煤炭企業(yè)在進行下一階段生產(chǎn)時應當注意對產(chǎn)品的質(zhì)量進行把關，不僅要滿足國家標準，更應該符合客戶的需求，同時加強對客戶的溝通聯(lián)系，及時處理顧客問題，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：中國礦業(yè)大學（北京）管理學院）

責任編輯：張永輝