嚴(yán)書(shū)翔

行業(yè)典范機(jī)構(gòu)就是這個(gè)行業(yè)中的優(yōu)秀機(jī)構(gòu)，它們是所屬行業(yè)的標(biāo)桿和模范。優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)必須具有優(yōu)秀的品質(zhì)，那么，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀品質(zhì)是什么？

一、規(guī)劃先行

要成為行業(yè)典范機(jī)構(gòu)，必須重視規(guī)劃，必須事先進(jìn)行規(guī)劃。

規(guī)劃是對(duì)未來(lái)行動(dòng)的事先安排，它的類(lèi)型很多，常見(jiàn)和常用的規(guī)劃類(lèi)型是按照期限或時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)的規(guī)劃。根據(jù)這個(gè)分類(lèi)，可以將規(guī)劃分為三種：短期規(guī)劃——通常是指1年以?xún)?nèi)的規(guī)劃;中期規(guī)劃——指介于長(zhǎng)短期規(guī)劃之間的中期規(guī)劃，即2—4年以?xún)?nèi)的規(guī)劃;長(zhǎng)期規(guī)劃——一般是指5年或5年以上的規(guī)劃。

規(guī)劃是連接決策、目標(biāo)、戰(zhàn)略和行動(dòng)與結(jié)果之間的橋梁，它能提高取得預(yù)期效果的可能性。決策、目標(biāo)和戰(zhàn)略是大而化之的，目標(biāo)與戰(zhàn)略要真正落實(shí)到行動(dòng)上才能夠得以實(shí)現(xiàn)，而行動(dòng)需要周密的計(jì)劃。任何組織或項(xiàng)目欲求持續(xù)發(fā)展，除了制定短期的年度規(guī)劃外，還必須制定明確的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，沒(méi)有明確的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，就會(huì)迷失方向，既難做大，也難做強(qiáng)，更難做長(zhǎng)。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展與其他行業(yè)是一樣的，只有堅(jiān)持規(guī)劃先行的原則，重視并做好規(guī)劃，才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。通過(guò)規(guī)劃，才能明確并統(tǒng)一機(jī)構(gòu)及全體組織成員的指導(dǎo)思想、目的、宗旨、使命、 理念、核心價(jià)值觀、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展愿景等問(wèn)題，使機(jī)構(gòu)成員清楚了工作的方向和努力及奮斗的目標(biāo);通過(guò)規(guī)劃，才能厘清工作的思路、步驟及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的配套措施;通過(guò)規(guī)劃，才能使團(tuán)隊(duì)成員明確要做什么、能做什么、應(yīng)該怎么做等機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展的核心問(wèn)題。

二、視軟硬件為根基

一個(gè)組織的硬件指的是投入一定資金所形成的物化環(huán)境，包括辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施、設(shè)備、辦公環(huán)境等一系列看得見(jiàn)、摸得著的有形物質(zhì)。這是組織運(yùn)行的基礎(chǔ)骨架。軟件是指與硬件相對(duì)應(yīng)的管理措施、管理制度、相關(guān)的資料等。包括員工的素質(zhì)、資源系統(tǒng)、文化氛圍、管理過(guò)程中的資料建設(shè)等一系列管理中的內(nèi)在要素。這是組織的靈魂。在一個(gè)健全的組織中，這兩者缺一不可，只有這兩個(gè)方面的建設(shè)都具備，組織才能正常運(yùn)行和發(fā)展。

一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須具備必要的硬件和軟件。硬件包括辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備等，它們必須能夠滿(mǎn)足辦公、培訓(xùn)、會(huì)議、督導(dǎo)等基本功能。軟件包括管理人員、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員、管理體系、管理活動(dòng)、管理資料、管理信息等。有些人可能會(huì)認(rèn)為，我們是公益服務(wù)機(jī)構(gòu)，不需要什么硬件條件，只要有愛(ài)心、有社工就行。其實(shí)不然，但凡是一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，二者缺一不可。硬件條件好一些，你的形象就會(huì)稍好一些，這是基本的條件，也是給人最直觀的印象。

俗話(huà)講“巧婦難為無(wú)米之炊”。沒(méi)有好的硬件和軟件，難以成就一個(gè)優(yōu)秀的組織。所謂形象首先來(lái)自于別人對(duì)你的印象，而印象又首先來(lái)自于你的軟硬件建設(shè)留給別人的直觀感覺(jué)。軟硬件兩個(gè)方面的建設(shè)與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展、形象樹(shù)立、品牌形成之間是相輔相成、相得益彰的，是一個(gè)機(jī)構(gòu)優(yōu)秀品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

三、視質(zhì)量為生命

質(zhì)量是組織致勝并保持持續(xù)生命力的重要法寶。

作為服務(wù)行業(yè)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，雖然不提供實(shí)物產(chǎn)品，但服務(wù)的質(zhì)量依然是決定機(jī)構(gòu)生命力的因素。一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須視質(zhì)量為生命，要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給買(mǎi)方和服務(wù)對(duì)象，否則，生命難以為繼。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量指的是其所提供服務(wù)的品質(zhì)和成效，包括服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)的合理性、服務(wù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性、服務(wù)成效的顯著性。要成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須在這些方面下足功夫。如果提供的服務(wù)達(dá)不到購(gòu)買(mǎi)方的要求，滿(mǎn)足不了服務(wù)對(duì)象的需要，或者遭到服務(wù)對(duì)象的投訴，服務(wù)就會(huì)被終止。

為了確保質(zhì)量，不論是對(duì)待提供服務(wù)的崗位還是項(xiàng)目，都應(yīng)該嚴(yán)肅謹(jǐn)慎、認(rèn)真規(guī)劃、制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行、科學(xué)管理，以確保每個(gè)項(xiàng)目、每項(xiàng)服務(wù)都能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，才能持續(xù)獲得新的項(xiàng)目，才能使機(jī)構(gòu)充滿(mǎn)生機(jī)與活力，才能保證機(jī)構(gòu)的生命力。

四、視文化為核心

組織文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。

組織文化是組織為解決生存和發(fā)展問(wèn)題而樹(shù)立及形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。組織文化集中體現(xiàn)了一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。文化對(duì)組織的發(fā)展具有十分重要的意義：1.文化能激發(fā)員工的使命感;2.文化能凝聚員工的歸屬感;3.文化能加強(qiáng)員工的責(zé)任感;4.文化能賦予員工的榮譽(yù)感;5.文化能實(shí)現(xiàn)員工的成就感。

近些年來(lái)，商界流傳“一流的企業(yè)看文化”的說(shuō)法，這是不無(wú)道理的，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)絕不是唯利是圖的，它們更重視文化的建設(shè)，甚至將文化建設(shè)作為企業(yè)的核心。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)作為一種提供公益慈善性質(zhì)社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品的社會(huì)組織，更應(yīng)該體現(xiàn)人文關(guān)懷和人文情懷，更應(yīng)該把文化建設(shè)放在核心的位置。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的內(nèi)容主要包括：1.確立機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)或理念;2.確立機(jī)構(gòu)的愿景、使命和價(jià)值觀;3.確立機(jī)構(gòu)的組織精神;4.建立機(jī)構(gòu)的道德;5.形成機(jī)構(gòu)團(tuán)體意識(shí);6.樹(shù)立機(jī)構(gòu)的組織形象;7.建立機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理制度;8.確立機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)。

沒(méi)有這些東西，就談不上是一個(gè)具有優(yōu)秀品質(zhì)的社會(huì)組織。

五、視管理為藝術(shù)

管理是利用一系列有效的制度、模式、工具、方法和手段對(duì)組織實(shí)施控制，以求對(duì)人力、財(cái)力、物力等資源進(jìn)行最有效的利用。管理就是使組織從無(wú)序到有序，使組織有章可尋，有法可依;管理就是使每個(gè)人都做事并做正確的事，各司其職，分工協(xié)作，做到三個(gè)和尚有水喝;管理就是使每個(gè)人都按游戲規(guī)則和流程做事。管理的核心應(yīng)該是尋求在同等資源條件下的效率和效益最大化;管理的關(guān)鍵是管人;管理的目的是安人和成事;管理的最高境界是尋求效率和效益與真、善、美的完美統(tǒng)一與和諧。

管理的目的具體來(lái)講有以下幾個(gè)方面：1.完成組織的任務(wù)和使命;2.實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營(yíng)理念;3.實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景;4.實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo);5.尋求效率和效益的最大化;6.達(dá)到組織的掌控;7.追加組織的附加價(jià)值。

管理的好壞是衡量一個(gè)組織優(yōu)劣的重要標(biāo)尺。管理是一門(mén)科學(xué)，更是一種藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的組織不僅要重視管理的制度與行為，更要重視管理的藝術(shù)。

六、視品牌為終極

作為公益慈善性質(zhì)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，品牌雖然不會(huì)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，但卻能帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和社會(huì)影響力。所以，一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須把品牌作為自己的終極追求。

品牌是在工作過(guò)程中培養(yǎng)和打造出來(lái)的，沒(méi)有哪一個(gè)品牌是先天就有的。

品牌的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌塑造一般可從以下幾個(gè)方面著手：1.給品牌取一個(gè)好的名稱(chēng);2.給品牌設(shè)計(jì)美好的外觀;3.體現(xiàn)差異化、個(gè)性化和思想性;4.對(duì)品牌進(jìn)行推廣和營(yíng)銷(xiāo)。

（作者系深圳市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）