梁 杏

我國建筑行業(yè)這幾年高速發(fā)展，與建筑業(yè)息息相關(guān)的工程監(jiān)理業(yè)也得到了發(fā)展，但由于工程監(jiān)理公司的成立數(shù)量相對過多，給工程監(jiān)理企業(yè)之間的帶來了激烈的競爭。工程監(jiān)理企業(yè)必須從各方面提升企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力才可以從激烈的競爭中取勝。引入平衡計分卡有利于企業(yè)利益相關(guān)者全面了解企業(yè)經(jīng)營狀況和末來發(fā)展趨勢，有利于企業(yè)建立和健全激勵與約束機制，改進企業(yè)經(jīng)營管理，達到提高企業(yè)綜合競爭能力和經(jīng)營業(yè)績目的。

一、平衡計分卡的定義

平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特.卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維.諾頓創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評價體系，后來在實踐中擴展為戰(zhàn)略管理工具。平衡計分卡是采用多重指標(biāo)、從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計分卡將任務(wù)決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，由財務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)造成，財務(wù)指標(biāo)用以反映已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果，而業(yè)務(wù)指標(biāo)是末來財務(wù)業(yè)績的推進器，通過對顧客滿意度、內(nèi)部程序及組織財務(wù)的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務(wù)指標(biāo)，可以有效補充財務(wù)指標(biāo)。

二、平衡計分卡的理論基礎(chǔ)

平衡計分卡的中心是企業(yè)戰(zhàn)略，使用平衡計分卡評價企業(yè)業(yè)績所考核的四個方面，都是圍體現(xiàn)和實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略這一核心展開的，有邏輯聯(lián)系的四個方面，利潤最大化是短期，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求末來的核心競爭力，一個完整的平衡計分卡包含四類指標(biāo)：財務(wù)效益指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo)、外部指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)。

三、現(xiàn)以兆業(yè)工程監(jiān)理企業(yè)為例將上述四類指標(biāo)落實到實際工作中作出示例

1.財務(wù)層面

從財務(wù)層面，使用基于成本、財務(wù)和價值的業(yè)績評價方法，企業(yè)將傳統(tǒng)的注重降低成本、提高項目收入和利潤掛鉤。平衡計分卡仍保留了財務(wù)方面的指標(biāo)作為業(yè)績評價的內(nèi)容，因為財務(wù)指標(biāo)是對過去業(yè)績的總結(jié)和評價，反映了企業(yè)的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量。

評價目的 具體業(yè)績指標(biāo)實現(xiàn)項目預(yù)期利潤 項目凈利潤提高項目盈利能力 公司資源回報率、單個項目毛利率、單個項目總收入控制成本費用、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)公司整體成本比重、單個項目成本率、單個項目費用提高項目資金利用率 應(yīng)收賬款回收率

2.客戶層面

評價目的 具體業(yè)績指標(biāo)了解目標(biāo)市場與客戶 目標(biāo)與區(qū)域市場占有率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理性提供客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶滿意度、客戶忠誠度提升企業(yè)形、增加產(chǎn)品附加值 品牌認(rèn)知度與影響力創(chuàng)造良好的外部關(guān)系 合作方滿意度

從客戶層面，兆業(yè)工程監(jiān)理企業(yè)需要確定面對的競爭性客戶的市場份額，計量出目標(biāo)客戶和細(xì)分的市場類型，并確定其在目標(biāo)市場中的業(yè)績指標(biāo)，利用該考核指標(biāo)開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。為了配合企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)預(yù)計能快速增長和可獲利的目標(biāo)客戶群而設(shè)計客戶滿意度、客戶保持程度、客戶獲利能力這幾個在各類企業(yè)中較為常見的指標(biāo)。使企業(yè)的管理者將他們的重要客戶和市場戰(zhàn)略結(jié)合起來，產(chǎn)生更好的末來財務(wù)收益。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

評價目的 具體業(yè)績指標(biāo)加強項目監(jiān)理技術(shù)能力與業(yè)務(wù)拓展能力業(yè)務(wù)區(qū)域拓展、項目技術(shù)監(jiān)理質(zhì)量合格率明確合理的監(jiān)理施工節(jié)奏與計劃，有效降低風(fēng)險開工、入住時間、施工階段、竣工時間現(xiàn)場管理組織架構(gòu)、整個監(jiān)理環(huán)節(jié)監(jiān)控縮短工程周期的提高工程質(zhì)量，實現(xiàn)資源整合 工程合格率、企業(yè)資源共享

在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面，兆業(yè)工程監(jiān)理企業(yè)管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤?zhàn)略的過程，主要包括在三個方面：創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)過程。兆業(yè)工程監(jiān)理企業(yè)據(jù)此確定自身在業(yè)務(wù)流程方面的目標(biāo)和計量指標(biāo)，在創(chuàng)新過程中，監(jiān)理公司通過加強和提高項目監(jiān)理技術(shù)能力和業(yè)務(wù)拓展能力促進公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高監(jiān)理技術(shù)質(zhì)量合格率來提高公司市場知名度，帶動業(yè)績增長，爭取拓展更寬的業(yè)務(wù)區(qū)域，開拓更大的市場，可有效降低運營風(fēng)險。售后服務(wù)方面是加強對監(jiān)理企業(yè)的工程質(zhì)量合格率的關(guān)注，工程質(zhì)量合格率高，風(fēng)險因素減低，改進企業(yè)經(jīng)營管理，從而達到提高企業(yè)綜合競爭能力和提高經(jīng)營業(yè)績目的。

4.學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面

評價目的 具體業(yè)績指標(biāo)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面對未來投資具有重要性。要實現(xiàn)企提高人才儲備管理 員工培訓(xùn)比率與周期、儲備人才比率優(yōu)化人力資源配備 主要職位合格人數(shù)比率、主要崗位人才滿足度創(chuàng)造和諧的工作氛圍、支持戰(zhàn)略執(zhí)行員工滿意度、員工崗位交叉培訓(xùn)度

業(yè)的長遠財務(wù)目標(biāo)，必須建立長期成長和進步的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，才可以在日益激烈的競爭社會中立足。這個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是學(xué)習(xí)創(chuàng)新三個主要的來源：人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)的程序。現(xiàn)有的人員、系統(tǒng)、和程序的生產(chǎn)能力和實際情況有落差，為了彌補這些落差，企業(yè)必須投資培訓(xùn)員工，調(diào)動員工的思維和創(chuàng)造力，利用員工培訓(xùn)比率與周期、員工滿意度、員工交叉培訓(xùn)度來來提高員工的技能，通過員工技能的提高來減小企業(yè)中存在的各方面的落差。

員工滿意度指標(biāo)主要從員工的角度對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績進行評價，員工滿意主要是從工資、福利、工作條件、失業(yè)保險、意外保險、醫(yī)療保險、上下級關(guān)系這些同員工自己息息相關(guān)的利益中體現(xiàn)，如果將員工滿意度提高了，儲備人才比率和主要崗位人才滿足度會相對提高，人才流失率也會相對降低。

兆業(yè)工程監(jiān)理企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部推行和運用了平衡積分卡后，企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略更加體化，加強了部門之間、上級與下級之間，員工與員工之間的溝通，并且兼顧了不同相關(guān)者的利益，增強了過程控制和結(jié)果考核，對提升企業(yè)的綜合競爭力起到了很大的推動作用。

四、結(jié)束語

平衡計分卡的出現(xiàn)和推廣為企業(yè)管理提供了重要的戰(zhàn)略管理模式，通過平衡計分卡的業(yè)績所考核的四個方面，財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的結(jié)果，另外三個方面是取得這種結(jié)果的動因。加強項目監(jiān)理技術(shù)能力與業(yè)務(wù)拓展能力和企業(yè)內(nèi)部管理水平提高，提高員工的技術(shù)能力，形成學(xué)習(xí)和創(chuàng)新這個方面。平衡計分卡的四個方面形成了一個因果關(guān)系鏈，在推廣和運用的過程中，最終使企業(yè)建立和健全激勵與約束機制，改進企業(yè)經(jīng)營管理，達到提高企業(yè)綜合競爭能力和提高經(jīng)營業(yè)績目的，在激烈競爭市場中生存發(fā)展下去。