近些年，隨著國家出臺的各項惠農(nóng)政策取得了顯著成效，農(nóng)村經(jīng)濟條件得到了充分改善，中國農(nóng)民的消費觀念和消費習慣正發(fā)生著改變。隨著農(nóng)村消費者收入水平的不斷增長，對產(chǎn)品品質(zhì)及售后服務(wù)也提出了更高的要求。然而，本該與產(chǎn)品下鄉(xiāng)同步的售后服務(wù)，卻出現(xiàn)脫節(jié)的隱憂。由于缺乏專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，在農(nóng)村地區(qū)普遍存在“山寨服務(wù)單位橫行、服務(wù)亂收費、服務(wù)速度慢、態(tài)度差”等問題，讓農(nóng)村消費者得不到專業(yè)有效的售后服務(wù)。

農(nóng)村市場售后急需提升

近幾年，隨著家電下鄉(xiāng)補貼范圍擴大，農(nóng)村消費者家中購置了不少家用電器。家電在農(nóng)村的日漸普及，隨之而來的是家電維修難的問題。家電維修亂象叢生，老百姓對此頗多怨言。冒充廠家售后維修人員上門修理家電并胡亂收費的現(xiàn)象在農(nóng)村屢見不鮮，這些所謂的“售后服務(wù)”不但價錢高，而且經(jīng)他們修理過的電器，往往用不了多長時間就舊病復(fù)發(fā)，甚至舊病未除又添新病。一直以來，服務(wù)能力和質(zhì)量是制約農(nóng)村市場發(fā)展的瓶頸，農(nóng)村消費者盡管可以買到與城市消費者一樣的產(chǎn)品，卻往往得不到同樣的服務(wù)保障。

“一站式服務(wù)”農(nóng)村比城市更需要

深入農(nóng)村家庭，會發(fā)現(xiàn)家電安全使用、操作和保養(yǎng)等問題尤為突出。例如，電視距離明火環(huán)境太近；冰箱、洗衣機沒有放平；有按鍵的地方用帶水的抹布擦洗等現(xiàn)象屢見不鮮，可見農(nóng)村家電市場當前需要的不只是售后服務(wù)的服務(wù)問題，還需要更多科學意識的培養(yǎng)以及“一站式”便捷服務(wù)的提供。對此，不少農(nóng)民呼吁，政府有關(guān)部門、家電生產(chǎn)廠家應(yīng)負起責任，一是應(yīng)通過舉辦培訓班等，在農(nóng)村廣泛普及電器使用知識；二是像組織科教、衛(wèi)生、文化下鄉(xiāng)那樣，組織電器維修人員深入鄉(xiāng)村，舉行家電“義診”、維修活動，或者在農(nóng)村設(shè)立“便民家電維修服務(wù)點”，定期為農(nóng)戶提供維修服務(wù)；三是對農(nóng)村現(xiàn)有人才進行專門培訓，使他們成為家電修理的“土專家”。

蘇寧幫客家全面賦能農(nóng)村服務(wù)

近期，蘇寧物流推出“蘇寧幫客家”項目，這將為縣域服務(wù)商進行全面賦能，提升他們在終端的服務(wù)能力和運營能力，賦予這些縣域服務(wù)商擁有服務(wù)、物流、營銷的能力，讓縣鎮(zhèn)消費者可以享受到城市消費者的同等服務(wù)，為農(nóng)村市場注入新的服務(wù)體驗。蘇寧物流常務(wù)副總裁姚凱說：“我們更希望蹚出一條有價值的道路，與行業(yè)一道分享我們的服務(wù)標準，共同提升物流在農(nóng)村市場快速發(fā)展中的價值?！?/p>

作為深耕家電行業(yè)28年的蘇寧已經(jīng)形成了一套體系化、流程化的售后服務(wù)標準。早在2015年，蘇寧就創(chuàng)立了售后服務(wù)品牌“蘇寧幫客”，將蘇寧所有的售后服務(wù)統(tǒng)一管理。在如此強大的服務(wù)實力作為支撐的基礎(chǔ)上，蘇寧進一步推出了專為農(nóng)村市場所打造的“蘇寧幫客家”，其將提供包括快遞收寄、商品銷售、商品安裝、售后維修等在內(nèi)的五位一體的服務(wù)體驗，著力打造縣級市場一站智慧生活服務(wù)平臺，用高品質(zhì)服務(wù)和全方位賦能，顛覆物流及售后的運營方式。

不僅如此，“蘇寧幫客家”的消費者將同等享有蘇寧提出的“30365”行業(yè)尖端售后服務(wù)與46項服務(wù)承諾，“蘇寧幫客家”將從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費者打造全程無憂的購物體驗，讓用戶省去了對品質(zhì)擔憂的顧慮。讓蘇寧秉承的“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”這個宗旨，在農(nóng)村市場也變得觸手可得。

據(jù)悉，“蘇寧幫客家”將以農(nóng)村用戶的切身需求為中心，整合多元化服務(wù)能力，增加農(nóng)村用戶體驗和消費者滿意度，助力新農(nóng)村智慧零售發(fā)展。讓廣大農(nóng)村地區(qū)消費者能夠以和城市里相同的價格購買到蘇寧的大品牌好產(chǎn)品，享受到蘇寧的貼心好服務(wù)。