任玉芬

作者單位：吉林省四平市婦嬰醫(yī)院兒科，吉林 四平 136000

在經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展的影響下，人們生活水平日益提高，我國科教文衛(wèi)事業(yè)也得到提升。因此國民對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，兒科護(hù)理服務(wù)也不例外[1-3]。為滿足人們?nèi)找嫣岣叩尼t(yī)療服務(wù)需求，全國各級醫(yī)院不斷改進(jìn)管理手段以提高服務(wù)質(zhì)量[4-6]?；诖吮尘埃疚闹饕接懥思?xì)節(jié)管理在兒科護(hù)理管理的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2016年6月將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用于兒科護(hù)理管理中，對比細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從2015年6月—2016年6月與2016年6月—2017年6月就診的兒科患者中分別選取150例為研究對象。

1.2 方法

從細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后分別調(diào)取150份病歷，以細(xì)節(jié)管理實(shí)施前病歷資料為對照組，細(xì)節(jié)管理實(shí)施后病歷資料為觀察組。觀察組150例患者，男75例，女75例，平均年齡（6.52±2.2）歲；對照組150例患者，男76例，女74例，平均年齡（6.90±2.00）歲；兩組患者的一般資料對比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.3 細(xì)節(jié)管理具體實(shí)施方法

我院于2016年月實(shí)施細(xì)節(jié)管理，實(shí)施之前我院兒科門診護(hù)理管理為常規(guī)管理模式，具體包括一般化護(hù)理服務(wù)、常規(guī)交接班制度、框架式護(hù)理模式以及績效考評機(jī)制。

（1）細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程：兒科患者與一般患者不同，兒科患者年齡較小，理解能力、認(rèn)知能力以及表達(dá)能力有限，溝通上的障礙是護(hù)理工作展開的第一個難題，同時兒科患者家屬很容易因患者哭鬧而產(chǎn)生情緒從而與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生沖突，這是兒科護(hù)理工作展開的另一大難題。為此，需要通過細(xì)節(jié)管理細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程：①完善護(hù)理服務(wù)流程，將其細(xì)化，重視每一個細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。同時將細(xì)化后的護(hù)理服務(wù)流程確定化，形成相對固定的護(hù)理模式，在護(hù)理之前先與患者家屬展開溝通，爭取家屬理解與配合，這對矛盾的調(diào)有所幫助。②調(diào)整護(hù)理模式，實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)。細(xì)化服務(wù)流程的另一個目的在于調(diào)整傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式，提高護(hù)理服務(wù)的人性化特征。傳統(tǒng)護(hù)理模式下，醫(yī)護(hù)人員往往是對癥護(hù)理，換句話說患者有什么病情，則采取怎樣的護(hù)理措施，未重視患者的醫(yī)療體驗(yàn)，為此需要對護(hù)理模式進(jìn)行調(diào)整。具體到兒科護(hù)理管理中，在護(hù)理之前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)先于患者家屬進(jìn)行溝通，并了解患者的個性特點(diǎn)，必要時應(yīng)先安撫患者情緒，使其不再哭鬧，爭取最大限度的依從后再采取相應(yīng)的護(hù)理措施。

（2）細(xì)化管理規(guī)章和考評機(jī)制：首先是管理規(guī)章制度的細(xì)化，將兒科護(hù)理服務(wù)規(guī)章細(xì)化為“服務(wù)手冊”“病例資料文書記錄標(biāo)準(zhǔn)”“護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“兒科護(hù)理服務(wù)規(guī)范化流程”等多方面內(nèi)容，為兒科護(hù)理工作的展開提供全方位、細(xì)致化的指導(dǎo)和參考。其次是實(shí)施細(xì)化的考評機(jī)制，不僅僅以工作成績?yōu)榭荚u標(biāo)準(zhǔn)，將患者家屬的反饋信息、護(hù)理用時等均作為考評內(nèi)容，將細(xì)節(jié)管理理念深化到兒科護(hù)理服務(wù)管理的各個方面。最后，管理人員應(yīng)當(dāng)周期性或不定期對護(hù)理工作進(jìn)行檢查，檢查各環(huán)節(jié)工作是否存在差錯，找到問題并及時調(diào)整，完善兒科護(hù)理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)從整體上提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 結(jié)果

對細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后共計(jì)300例病歷檔案分析后發(fā)現(xiàn)，細(xì)節(jié)管理實(shí)施前150例病歷，15例院內(nèi)感染、18例護(hù)理差錯、6起醫(yī)患糾紛，整體護(hù)理服務(wù)滿意度75.3%（其中37例不滿意，62例滿意，51例非常滿意）；細(xì)節(jié)管理實(shí)施后150例病歷，6例院內(nèi)感染、10例護(hù)理差錯，2起醫(yī)患糾紛，整體護(hù)理服務(wù)滿意度92.7%（其中11例不滿意，73例滿意，66例非常滿意）；細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后院內(nèi)感染、護(hù)理差錯、醫(yī)患糾紛發(fā)生率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），護(hù)理服務(wù)滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.981，P＜0.05）。見表1。

3 討論

細(xì)節(jié)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理理念之一，其強(qiáng)調(diào)管理工作的系統(tǒng)性和整體性，強(qiáng)調(diào)崗位特性，要求各工作人員發(fā)揮職位作用，重視細(xì)節(jié)提升，旨在通過內(nèi)部各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的提高來實(shí)現(xiàn)整體工作質(zhì)量的提高[7-9]。醫(yī)院工作相對瑣碎、復(fù)雜，細(xì)節(jié)管理符合醫(yī)院工作的特點(diǎn)，在兒科護(hù)理管理中應(yīng)用有較高的可操作性。

將細(xì)節(jié)管理觀念融入兒科護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，有助于培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)意識，促進(jìn)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的以疾病為中心的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡娜诵曰o(hù)理模式。在護(hù)理過程中護(hù)理人員能夠出于服務(wù)質(zhì)量和考評壓力主動完善護(hù)理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，在護(hù)理過程中遇到問題也會主動尋找解決方案，從而有利于減少護(hù)理差錯和院內(nèi)感染的發(fā)生，同時出于人性化關(guān)懷，醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間的聯(lián)系更加密切，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率也會降低，整體服務(wù)質(zhì)量和滿意度將會提高[10-13]。

表1 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后臨床護(hù)理情況對比

綜上所述，自2016年6月我院兒科實(shí)施細(xì)節(jié)管理以來，院內(nèi)感染的發(fā)生率、護(hù)理差錯的發(fā)生率、醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均明顯降低，患者家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提高，這提示細(xì)節(jié)管理實(shí)施后，我院兒科護(hù)理工作的質(zhì)量顯著提高。