王文燕

【摘 要】本文針對(duì)中職學(xué)校前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中課程內(nèi)容老舊、缺乏教學(xué)實(shí)踐場(chǎng)地和設(shè)施、課堂缺乏職業(yè)氛圍、傳統(tǒng)考核方式不能體現(xiàn)學(xué)生真實(shí)職業(yè)能力、師資力量有待加強(qiáng)等問題，從課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)場(chǎng)地和設(shè)施改善、課堂職業(yè)氛圍營(yíng)造、師資培養(yǎng)等方面提出教學(xué)改進(jìn)對(duì)策，培養(yǎng)適合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求的高素質(zhì)前廳服務(wù)與管理人才。

【關(guān)鍵詞】中職 前廳服務(wù)與管理 課程改革

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2018）06B-0059-02

在全域旅游的大好形勢(shì)下，酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出新的形勢(shì)，酒店的建設(shè)呈現(xiàn)兩極分化，高星級(jí)酒店仍占據(jù)高端市場(chǎng)的重要份額，民宿和精品酒店異軍突起，發(fā)展迅猛，客源進(jìn)一步細(xì)分，“80后”“90后”成為酒店業(yè)的消費(fèi)主體，個(gè)性化服務(wù)、銷售能力和信息技術(shù)應(yīng)用在酒店管理服務(wù)與管理中愈發(fā)重要，傳統(tǒng)的課程設(shè)置和教學(xué)方式已經(jīng)不能適應(yīng)酒店的發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，中職學(xué)校酒店管理與服務(wù)專業(yè)課程改革勢(shì)在必行。

前廳服務(wù)與管理是酒店專業(yè)的一門核心課程，旨在培養(yǎng)酒店前廳一線服務(wù)人員，對(duì)于前廳服務(wù)人員職業(yè)能力和素養(yǎng)的要求比其他崗位要更高。但中職學(xué)生的文化基礎(chǔ)和綜合素質(zhì)并不高，特別是英語(yǔ)的基礎(chǔ)薄弱，因而在五星級(jí)酒店能夠進(jìn)入前廳服務(wù)崗位特別是總臺(tái)崗位的中職生并不多。但是今天，在民宿、精品酒店發(fā)展迅猛的前景下，中職生成為前廳服務(wù)員的就業(yè)前景廣闊，作為酒店神經(jīng)中樞，前廳服務(wù)員的儀容儀表、服務(wù)技能技巧、服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客關(guān)系水平?jīng)Q定了酒店整體形象和客人的滿意度。目前，前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式等與酒店發(fā)展的現(xiàn)狀存在不適應(yīng)的現(xiàn)象，學(xué)生崗位實(shí)踐少，動(dòng)手能力弱，協(xié)調(diào)溝通能力欠缺。本文結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求，從課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)場(chǎng)地和設(shè)施改善、課堂職業(yè)氛圍營(yíng)造、師資培養(yǎng)等方面對(duì)前廳服務(wù)與管理課程改革進(jìn)行探索。

一、課程內(nèi)容存在的問題及原因分析

（一）課程內(nèi)容老舊。隨科技手段的不斷進(jìn)步和發(fā)展，酒店業(yè)出現(xiàn)了很多新情況，但在前廳服務(wù)與管理課程教材并沒有做到與時(shí)俱進(jìn)，教材的編寫和內(nèi)容取舍并不合適時(shí)代崗位的需求，目前還有很多教材把預(yù)定使用最廣泛的方式定位為電話預(yù)定，但實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)預(yù)定客源量早已經(jīng)成為酒店客源的主要成分。由于信息技術(shù)發(fā)達(dá)，這幾年迅猛出現(xiàn)的新生事物，比如微信的廣泛使用、支付寶結(jié)賬方式和微信公眾號(hào)營(yíng)銷已經(jīng)改變了原來舊的營(yíng)銷和服務(wù)方式，這些新生事物在教材和課程內(nèi)容中沒有及時(shí)體現(xiàn)和反映出來。

（二）缺乏教學(xué)實(shí)踐場(chǎng)地和設(shè)施。作為酒店的一線對(duì)客服務(wù)部門，前廳涵蓋了總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、大堂副理等重要的崗位，每一個(gè)崗位都涉及其他服務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)和操作，工作細(xì)碎繁雜，每一個(gè)崗位都有自己的操作流程和規(guī)范，這些操作和實(shí)踐要通過實(shí)際的訓(xùn)練才能夠慢慢地積累以及應(yīng)用。但是，能夠提供酒店實(shí)際崗位訓(xùn)練的中職學(xué)校少之又少，大部分學(xué)校前廳的崗位知識(shí)運(yùn)用學(xué)習(xí)都是屬于情景模擬狀態(tài)，在現(xiàn)在的教學(xué)過程中，主要以教師在課堂講授為主，崗位訓(xùn)練也是專業(yè)教師在課堂上創(chuàng)設(shè)環(huán)境，學(xué)生結(jié)對(duì)扮演客人和服務(wù)員模擬訓(xùn)練為主，這種訓(xùn)練主要進(jìn)行簡(jiǎn)單的流程模擬，學(xué)生對(duì)著已經(jīng)熟悉的老師和同學(xué)可以進(jìn)行操練，但是到了實(shí)際崗位、陌生的環(huán)境就手足無措，無法應(yīng)對(duì)。

（三）課堂缺乏職業(yè)氛圍。在專業(yè)教學(xué)中為學(xué)生營(yíng)造良好的職業(yè)氛圍，這是每一個(gè)專業(yè)課老師都應(yīng)當(dāng)注意的問題，但很多教師在專業(yè)課授課中卻忽略了這一點(diǎn)。雖然職業(yè)院校為自己的學(xué)生定制了專業(yè)制服，但是只是搞活動(dòng)、集會(huì)，或者是禮儀課的時(shí)候穿著，課堂缺乏職業(yè)氛圍，學(xué)生的儀容儀表、著裝禮儀與其他文化課程沒有任何區(qū)別，缺乏儀式感，學(xué)生難以在課堂上感受到職業(yè)氣氛，不利于授課時(shí)學(xué)生快速進(jìn)入崗位角色。

（四）傳統(tǒng)考核方式不能體現(xiàn)學(xué)生真實(shí)的職業(yè)能力。前廳服務(wù)與管理課程傳統(tǒng)考核方式常常以理論方式為主，結(jié)合學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)和作業(yè)情況打分。但實(shí)際上學(xué)生對(duì)于前廳基本服務(wù)知識(shí)的理論崗位流程也許可以用文字進(jìn)行準(zhǔn)確系統(tǒng)的表述，但這并不代表他能夠正確自如在崗位上進(jìn)行流程操作和對(duì)客服務(wù)，這種考核實(shí)際上并不能體現(xiàn)學(xué)生真正的職業(yè)能力。特別是作為前廳服務(wù)人員核心能力—— 應(yīng)變能力和技巧的考核，還是應(yīng)該在創(chuàng)設(shè)環(huán)境下進(jìn)行技能操作的測(cè)試。

（五）師資力量有待加強(qiáng)。中職老師有一部分是從師范學(xué)校畢業(yè)的，缺乏崗位實(shí)際操作知識(shí)，所傳授給學(xué)生的知識(shí)僅是將書本上的理論知識(shí)通過自己的理解傳授給學(xué)生。來自酒店行業(yè)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)老師往往又缺乏系統(tǒng)的教育學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，對(duì)教學(xué)內(nèi)容的組織和課堂的把控能力較弱。在酒店行業(yè)發(fā)展迅猛的情況下，作為教師如果不能夠緊密地與行業(yè)接軌，不斷學(xué)習(xí)，掌握新的知識(shí)，跟上時(shí)代的潮流和發(fā)展，課堂的授課內(nèi)容將會(huì)與實(shí)際崗位需求脫節(jié)。

二、前廳服務(wù)與管理課程改革的思路與對(duì)策

前廳服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)的核心課程，結(jié)合全域旅游下酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，如何把課程教學(xué)與行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)有效結(jié)合，培養(yǎng)符合酒店需要的前廳服務(wù)和管理人才，是課程改革需要思考和探索的問題。

（一）關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)，做好市場(chǎng)調(diào)研，確定崗位需求。全域旅游的形勢(shì)下對(duì)酒店業(yè)發(fā)展、不同類型酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)、前廳人員的素質(zhì)和技能標(biāo)準(zhǔn)有了新的要求，結(jié)合新科技新信息應(yīng)用技術(shù)，酒店在服務(wù)操作流程和操作規(guī)范的應(yīng)用上有了新的變化，比如結(jié)賬方式，由原來的現(xiàn)金、信用卡支付、銀行轉(zhuǎn)賬擴(kuò)展到現(xiàn)在的微信、支付寶掃碼支付。前廳服務(wù)員的技能培訓(xùn)知識(shí)由基礎(chǔ)的崗位操作流程延伸到電腦操作應(yīng)用技能、后臺(tái)查詢技能的培訓(xùn)。因此，前廳服務(wù)與管理課程改革應(yīng)做好市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)確定崗位需求。

（二）校企合作，結(jié)合實(shí)際崗位的需求調(diào)整授課內(nèi)容、重點(diǎn)、流程細(xì)節(jié)。開展校企合作，共同建設(shè)開發(fā)課程，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理現(xiàn)狀更新課程知識(shí)和內(nèi)容。

1.授課內(nèi)容和重點(diǎn)。隨著信息時(shí)代的快速發(fā)展，我們的授課內(nèi)容需要出現(xiàn)新的變化，原來前廳的銷售主要集中在客房產(chǎn)品，但是隨著掃碼技術(shù)支付方式的發(fā)展，前廳可銷售的內(nèi)容已涉及全酒店，新科技的應(yīng)用推進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容的變更，在前廳銷售的章節(jié)要融入更多的商品知識(shí)。如 OTA、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、集團(tuán)公眾平臺(tái)預(yù)定方式成為主流，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定取代電話預(yù)定成為主流，相關(guān)知識(shí)及操作流程成為重要內(nèi)容。

現(xiàn)在的酒店越來越重視個(gè)性化的服務(wù)及客人體驗(yàn)反饋，要在課堂教學(xué)中把這些內(nèi)容貫穿到流程訓(xùn)練中。前廳服務(wù)流程有別于餐廳和客房，更講求對(duì)客服人員的應(yīng)變能力。這些能力其實(shí)除了訓(xùn)練，最重要的是實(shí)踐積累。對(duì)于學(xué)生來說，最好的方法其實(shí)是案例分析。在目前前廳的章節(jié)里需要增加這個(gè)模塊。

2.流程細(xì)節(jié)。結(jié)合酒店發(fā)趨勢(shì)調(diào)整細(xì)化流程細(xì)節(jié)內(nèi)容，有的酒店客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定直接獲取房號(hào)及房鎖密碼，對(duì)于這部分客人的身份確認(rèn)和公安網(wǎng)申報(bào)在流程操作如何銜接，此類客人入住有無貴重物品如何確認(rèn)，如何對(duì)該類型客人作酒店產(chǎn)品的推介，這些新出現(xiàn)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)教師在授課過程中要結(jié)合實(shí)際有所體現(xiàn)和設(shè)計(jì)。

（三）創(chuàng)設(shè)課堂職業(yè)氛圍，營(yíng)造良好崗位環(huán)境。專業(yè)老師應(yīng)該在課堂上為學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的職業(yè)氛圍，要求學(xué)生穿好全套制服，女生畫好淡妝，梳好發(fā)髻；男生全套制服，扎好領(lǐng)帶，穿好皮鞋，注重職業(yè)禮儀，統(tǒng)一規(guī)范后再進(jìn)行專業(yè)課程的教授。專業(yè)老師要注意在日常教學(xué)中滲透問好、敲門、行走、握手、入座、談話等基本禮儀、為學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的職業(yè)環(huán)境氛圍，并利用活動(dòng)、集會(huì)、比賽、交流的機(jī)會(huì)、鍛煉培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生的職業(yè)生涯奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）深化校企合作，創(chuàng)設(shè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，為教師和學(xué)生提供實(shí)踐環(huán)境。很多學(xué)校都有中西餐以及客房的實(shí)訓(xùn)室，但是對(duì)于前廳這個(gè)重要的服務(wù)崗位卻缺乏實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施。高星級(jí)酒店的前廳是在一線對(duì)客的服務(wù)區(qū)域，對(duì)員工的職業(yè)面貌和外表、工作技巧要求較高，由于區(qū)域較小，直接對(duì)客，不方便學(xué)生進(jìn)入?yún)⒂^實(shí)訓(xùn)。新興的民宿和精品酒店前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)要求和服務(wù)環(huán)境對(duì)比高星級(jí)酒店相對(duì)寬松，更有利于學(xué)生個(gè)化發(fā)展和創(chuàng)造性培養(yǎng)，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)聯(lián)系，通過產(chǎn)教融合給學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)于知識(shí)的理解，提高應(yīng)對(duì)實(shí)際問題的能力。教師通過實(shí)地授課可以進(jìn)一步了解酒店前廳崗位的需求，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法，有利于為酒店和行業(yè)培養(yǎng)出合格的應(yīng)用型人才。

（五）采取多元考核評(píng)價(jià)方式。前廳服務(wù)與管理這門課程考核，大部分的學(xué)校還停留在理論考試和平時(shí)作業(yè)和課堂表現(xiàn)統(tǒng)一評(píng)估上，這樣的考核方式單一，不夠客觀。前廳的每一崗位，實(shí)際上都應(yīng)該成為一個(gè)獨(dú)立的考核模塊，應(yīng)該有一個(gè)操作流程、規(guī)范細(xì)則、考核標(biāo)準(zhǔn)。這些考核標(biāo)準(zhǔn)在總體程序里面按照工作內(nèi)容的這難易程度和工作量設(shè)置明確評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考核也可以應(yīng)對(duì)接企業(yè)崗位，由教師、前廳企經(jīng)理或領(lǐng)班實(shí)行雙考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣的考核模式能夠更大程度地激發(fā)學(xué)生成就感，體現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)成效。

（六）加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)培養(yǎng)。重視專業(yè)教師的培養(yǎng)，有計(jì)劃性地利用寒暑假期及帶隊(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)安排教師到酒店崗位進(jìn)行針對(duì)性的培養(yǎng)，增強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉掌握崗位操作流程。每個(gè)學(xué)期至少組織一次專業(yè)教師積極深入行業(yè)學(xué)習(xí)調(diào)研，掌握酒店發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)。組織專題講座，聘請(qǐng)專家指導(dǎo)。招聘有行業(yè)經(jīng)歷和酒店管理從業(yè)管理人員，充實(shí)到專職教師隊(duì)伍中來。通過教師技能大賽、指導(dǎo)學(xué)生參加各種技能比賽及社會(huì)活動(dòng)的實(shí)踐，打造一支實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊(duì)伍。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]孟慶偉.“前廳客房服務(wù)與管理”課程教學(xué)改革研究[J].課程教育研究，2015（7）

（責(zé)編 江月陽(yáng)）