劉煒航 王亮 畢軼慧 覃彪

[摘 要]在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與互聯(lián)網(wǎng)深度融合成為高校管理的新思路。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下校園信息收集反饋機(jī)制進(jìn)行了探索，以無障礙信息收集反饋平臺(tái)為例，介紹了校園信息收集反饋機(jī)制的新模式。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+；高校管理；信息收集反饋

[中圖分類號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2018）06-0190-03

在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校在管理方面面臨著前所未有的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)[1]，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，高校在管理方面與互聯(lián)網(wǎng)深度融合[2]，成為目前階段的新思路?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”作為一種新的模式正逐步應(yīng)用于高校的各項(xiàng)管理工作中[3]。

通俗地講，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，就是借助信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升全社會(huì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的發(fā)展新形態(tài)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維就是做減法。減掉面向終端用戶的不必要的環(huán)節(jié)，減掉不必要的資源消耗，減掉一切與最終用戶直接溝通的障礙，減掉層層管理的中間渠道，減掉組織多余的層級(jí)架構(gòu)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)是連接一切?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”開放的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了用戶的廣泛參與?；ヂ?lián)網(wǎng)信息流通快、傳遞廣、信息匯總處理方便，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨著手機(jī)的廣泛且深度使用，實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布、收集、傳遞的即時(shí)和便捷。

“互聯(lián)網(wǎng)+管理”模式是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，以管理服務(wù)為目的，旨在提升高校管理工作效率，改善管理效果的一種高效管理模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+管理”模式有三大優(yōu)勢(shì)，一是應(yīng)用范圍廣，可用于高校的多項(xiàng)管理工作中；二是工作效率高，可極大提升管理工作的效率；三是實(shí)施效果好，可通過互聯(lián)網(wǎng)將管理工作落到實(shí)處，得到良好的效果。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+管理”模式在高校的應(yīng)用有：線上選課、線上交費(fèi)、線上預(yù)約自習(xí)室、線上文件流轉(zhuǎn)等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+管理”的模式極大地提高了辦事效率。校園信息的收集與反饋?zhàn)鳛樾@管理工作中的重要一部分，也應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+管理”的優(yōu)勢(shì)，對(duì)原有機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下新的校園信息收集反饋機(jī)制，以提升信息收集與反饋的效率，改善效果。

一、校園信息收集反饋機(jī)制現(xiàn)狀

大學(xué)校園是學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的主要場(chǎng)所，校園的建設(shè)是以滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的需要為中心，旨在為學(xué)生提供便利舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境[4]。在校園的建設(shè)與運(yùn)行管理中，總存在令學(xué)生不滿意的各種問題，學(xué)生渴望將此類問題以建議或意見的形式反映給學(xué)校的管理部門，希望學(xué)校的管理部門有所行動(dòng)，改變現(xiàn)狀。同樣，學(xué)校的管理部門也希望能收集學(xué)校存在的問題，針對(duì)問題進(jìn)行研究，并采取措施解決問題，進(jìn)而改善學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。因此，擁有一套健全的校園信息收集與反饋機(jī)制尤為重要，可使發(fā)現(xiàn)問題、反映問題、處理問題、反饋信息等環(huán)節(jié)緊緊相扣，對(duì)學(xué)校的建設(shè)和管理運(yùn)行起到積極的作用，為學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、成長(zhǎng)提供強(qiáng)有力的保障。

目前，校園信息的收集主要依靠學(xué)生以口頭的方式向?qū)W生輔導(dǎo)員或相關(guān)部門反映問題，信息反饋主要由相關(guān)部門以口頭的方式進(jìn)行反饋，流程如圖1所示。

針對(duì)校園信息收集與反饋的情況，向某高校學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，以線上（QQ、微信）的方式隨機(jī)發(fā)放，共回收有效答卷165份。調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下。

第1題：獲取學(xué)校信息（通知、學(xué)校新聞等）的渠道主要有哪些[多選題]？

第2題：通過以上渠道獲取學(xué)校信息是否方便[單選題]？

第3題：向?qū)W校反映問題、提出建議和意見的渠道主要有哪些[多選題]？

第4題：通過以上渠道反映問題、提出建議和意見是否方便[單選題]？

第5題：向?qū)W校相關(guān)部門反映問題、提出建議或意見，通常多長(zhǎng)時(shí)間能得到回復(fù)[單選題]？

第6題：相關(guān)部門對(duì)反映問題、提出建議和意見的同學(xué)是否有回訪[單選題]？

第7題：是否需要一個(gè)專門網(wǎng)站或手機(jī)APP，可隨時(shí)反映問題、提出建議和意見，并能及時(shí)得到相關(guān)部門的回復(fù)[單選題]？

通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的校園信息收集反饋機(jī)制存在以下問題：一是學(xué)生有關(guān)學(xué)習(xí)、生活、成長(zhǎng)等方面的意見和建議反饋渠道不夠通暢；二是職能部門收集意見和建議的渠道還顯單一，信息收集不全面、不及時(shí)；三是職能部門響應(yīng)師生訴求的速度不夠快；四是缺乏學(xué)生與職能部門溝通的平臺(tái)。

分析上述問題產(chǎn)生的原因，主要有以下幾個(gè)方面：

（1）遇到問題，學(xué)生不知道通過何種渠道反映且不知道問題歸屬哪個(gè)部門。

（2）學(xué)生通過輔導(dǎo)員間接反映問題，中間環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致信息衰減、效率低下。

（3）問題解決的過程缺少監(jiān)管、督導(dǎo)，導(dǎo)致效率低、效果差。

（4）缺少評(píng)價(jià)機(jī)制，無法統(tǒng)計(jì)師生對(duì)職能部門解決問題的過程和結(jié)果的滿意程度，職能部門缺乏壓力、動(dòng)力，導(dǎo)致解決問題效率低、效果差。

以上問題，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的視角下如何得到有效改善，值得探索和研究。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的校園信息收集反饋機(jī)制

為解決目前校園信息收集與反饋方面存在的問題，特引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的思路，設(shè)計(jì)無障礙信息收集反饋平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行校園信息收集與反饋，創(chuàng)新機(jī)制，以改進(jìn)管理、服務(wù)手段，改善協(xié)調(diào)效果，提高信息交流速度，為廣大師生提供既好又便捷的意見收集反饋渠道，也為職能部門間搭建信息橋梁，實(shí)現(xiàn)信息共享，及時(shí)解決問題，提高協(xié)調(diào)督辦效率，為師生員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分發(fā)揮管理育人和服務(wù)育人功能。

無障礙信息收集反饋平臺(tái)設(shè)計(jì)為網(wǎng)頁版和手機(jī)APP兩個(gè)版本，廣大師生可通過電腦登錄網(wǎng)站或使用手機(jī)APP訪問無障礙信息收集反饋平臺(tái)，通過平臺(tái)向各個(gè)職能機(jī)構(gòu)反映日常生活、學(xué)習(xí)、工作中遇到的問題。各個(gè)職能機(jī)構(gòu)可通過平臺(tái)收集本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，并及時(shí)給出反饋，使發(fā)現(xiàn)問題、反映問題、解決問題、反饋信息四個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，消除信息不對(duì)稱和溝通障礙。同時(shí)，建立評(píng)價(jià)體系，廣大師生可對(duì)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，評(píng)分與工作人員的績(jī)效相關(guān)，促使工作人員的服務(wù)水平提高。使用無障礙信息收集反饋平臺(tái)進(jìn)行信息收集與反饋的流程如圖2所示。

無障礙信息收集反饋平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)分為以下四個(gè)部分：用戶模塊、問題模塊、前端設(shè)計(jì)、后臺(tái)管理。

1.用戶模塊

無障礙信息收集反饋平臺(tái)的主要用戶群體是學(xué)校的教職工和學(xué)生。根據(jù)使用功能劃分，用戶分為：普通師生、官方賬戶、管理員、超級(jí)管理員（后臺(tái)管理）。各類用戶的權(quán)限不同，普通師生的權(quán)限是發(fā)布問題、評(píng)論、評(píng)價(jià)；官方賬戶的權(quán)限是發(fā)布問題、回答問題、評(píng)論、評(píng)價(jià)、發(fā)布公告；管理員的權(quán)限是發(fā)布問題、回答問題、問題分類、發(fā)布公告；超級(jí)管理員的權(quán)限是后臺(tái)管理、用戶管理、內(nèi)容管理、發(fā)布公告。用戶注冊(cè)方式分兩種，普通用戶通過郵箱即可自行免費(fèi)注冊(cè)，官方賬戶、管理員、超級(jí)管理員使用系統(tǒng)設(shè)定的固定賬戶。

2.問題模塊

問題模塊包含編輯問題、提交問題、問題分類、回答問題以及用戶評(píng)價(jià)。用戶登錄后在首頁可以編輯問題、提交問題，用戶在提交問題時(shí)，可選擇問題分類，被默認(rèn)分類的問題。由管理員移動(dòng)到問題歸屬的職能部門?；卮饐栴}的權(quán)限僅對(duì)官方賬戶和管理員開放，回答問題后，提問用戶可對(duì)回答方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.前端設(shè)計(jì)

網(wǎng)頁頁面可選擇較為簡(jiǎn)單、直觀的設(shè)計(jì)方式，前端設(shè)計(jì)需包含無障礙信息收集反饋平臺(tái)的LOGO，并設(shè)計(jì)登錄、注冊(cè)、搜索、提問、首頁、發(fā)現(xiàn)、問題庫、公告等功能按鈕，還可增加最新問題、已解決問題、站內(nèi)公告、推薦專家、冠軍排行榜等模塊。

4.后臺(tái)管理

超級(jí)管理員可在后臺(tái)進(jìn)行用戶管理、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、模塊管理等。用戶管理可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的增、刪、改、查，可以對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。內(nèi)容管理包含回答審核、問題管理、回答管理、分類管理、博客管理、標(biāo)簽管理、詞語過濾、舉報(bào)管理、公告管理、廣告管理等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括對(duì)新增問題、新增用戶、新增回答、全部用戶、未解決問題、已解決問題的數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，此外，還可以通過設(shè)置統(tǒng)計(jì)條件，按需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)某個(gè)部門回答問題的數(shù)量。模塊管理可實(shí)現(xiàn)對(duì)功能模塊的增、刪、改、查。

對(duì)無障礙信息收集反饋平臺(tái)的設(shè)計(jì)是以實(shí)際問題為導(dǎo)向，通過應(yīng)用平臺(tái)的各項(xiàng)功能，可解決目前校園信息收集與反饋中存在的諸多問題：

（1）網(wǎng)站/手機(jī)APP提供便捷的信息收集與反饋的渠道，解決了問題反映渠道不暢通的問題。

（2）在提問題時(shí)，可選擇提問對(duì)象，或由分類員對(duì)問題進(jìn)行分類，批轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，解決了問題歸屬不清的問題。

（3）通過平臺(tái)減少了中間環(huán)節(jié)，提問者和解答者無障礙對(duì)接，保證了信息的完整性、通暢性，提高了問題處理的效率。

（4）分類員對(duì)各部門解決問題進(jìn)度進(jìn)行督促，可提高職能部門處理問題的效率。

（5）應(yīng)用評(píng)價(jià)功能，用戶可對(duì)各部門解決問題的過程、結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，可提升職能部門處理問題的積極性。

（6）應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，管理員可對(duì)一段時(shí)間內(nèi)各部門的問題、處理結(jié)果、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、公示，可提高職能部門處理問題的積極性。

無障礙信息收集反饋平臺(tái)，可不斷完善校園運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)各類信息的及時(shí)響應(yīng)，各個(gè)職能部門高效協(xié)調(diào)，解決客觀存在的問題，給廣大師生帶來便利與舒適，并建設(shè)良好的工作、學(xué)習(xí)、生活條件，完善服務(wù)育人功能，保障校園平穩(wěn)運(yùn)行。

三、結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，通過無障礙信息收集反饋平臺(tái)進(jìn)行校園信息的收集與反饋，形成新的機(jī)制，適應(yīng)新的形勢(shì)，能夠快速、高效地解決師生實(shí)際困難，減少信息衰減、損耗和失真，提高工作效率，增強(qiáng)管理、服務(wù)育人的功能，最終形成“反映問題渠道暢、解決問題速度快”的良好工作局面。

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[責(zé)任編輯：鐘 嵐]